風口之下 四問手機維修O2O

資本熱和線下手機售后維修痛點催生出大量手機維修O2O。去年起，手機上門維修O2O如雨后春筍般涌現。記者近日調查發現，雖然肩扛“低價快速維修”的大旗，但維修等候時間長、質量無保障、越修越壞等卻成為行業通病，使消費者再次陷入手機維修的“虎穴龍潭”中。去年開始的O2O倒閉潮也讓靠熱錢吹捧起來的手機維修O2O大有收鑼罷鼓之勢。手機維修O2O真的會曇花一現嗎？

說好的“閃修”呢

目前，已有閃修俠、極客修、Hi維修、家電管家等平臺切入上門維修領域。雖然幾家平臺均承諾提供極速優質上門服務，但多位消費者向北京商報記者反映，閃修承諾難以兌現。

消費者王先生曾于今年1月預約閃修俠進行iPhone 6 plus的后蓋維修，下單后維修工程師告知后蓋無貨需等待數天。到貨后，工程師與王先生約定周五維修后爽約，直至下個周一才上門進行維修服務。

以上幾家官方網站提供的信息顯示，消費者通過電話、官網、手機App、微信公眾號等途徑提交維修訂單后，系統指派工程師，由工程師與消費者直接溝通維修的時間和地點，并進行上門服務。但多個維修平臺的官方客服告訴北京商報記者，由于工程師接單量較大，維修一般會出現滯后。

記者隨后致電閃修俠的維修工程師，他表示，如果需要維修的零件有現貨，維修人員可于幾天內上門維修。一旦缺貨，消費者只能等待零件到貨后才能進行維修。

閃修俠官方提供的數據顯示，目前團隊共有近百名工程師，日均單量在300-400臺左右。閃修俠一位工程師告訴北京商報記者，現在閃修俠工程師每日接單量較大，日均7-8單左右，每單維修時間將近兩小時。

怎么放心修

消費者王先生沒想到，換后蓋換“壞”了鎖屏鍵和攝像頭。

王先生在更換了后蓋3個月內，手機鎖屏鍵出現了無回彈的現象。隨后，手機主攝像頭的外保護殼脫落，導致攝像頭內部進灰，照相功能受到影響。業內人士表示，更歡后蓋的確可能造成攝像頭和相關按鍵的故障。

在與為其維修手機的閃修俠工程師溝通后，工程師要求王先生再預約電源按鍵的維修訂單，并表示，無回彈是“自然現象，可能是按鍵壞了，需要更換按鍵”。同時，工程師表示，主攝像頭無保修，只能進行維修。

一位不愿具名的消費者告訴記者，手機更換屏幕后，新屏幕無外力作用下碎裂，聽筒出現雜音，第三次維修后手機“失聲”。該消費者表示，前前后后已多次購買閃修俠的上門維修服務，效果均不盡如人意。

記者調查發現，無論是上門維修還是寄修平臺，基本都提供6個月保修服務，不過，僅針對非人為因素造成的原維修點故障。也就是說，因維修手機造成的其他功能故障和因使用不當造成的損害，維修平臺均不承擔責任。對此，全棧工程師羅先生建議，不要私自進行維修、升級。消費者改造手機雖無可厚非，但蘋果等手機廠家有理由因此停止包括軟件層面的所有相關服務。

蘋果官方客服告訴記者，一旦在非蘋果維修站進行任何維修、升級內存或更換后蓋的美化操作，都被視為私自拆機，設備不再享受蘋果的保修或維修服務。私自升級內存的消費者，有可能將無法升級至最新操作系統。該客服建議，即使手機已過保修期，也最好仍由蘋果官方提供維修服務。三星官方客服亦表示，經過第三方維修拆機的手機，官方將拒絕保修或維修。

原件去哪兒了

更令人匪夷所思的是，不只一位消費者發現，工程師進行維修后，手機的原配件遭“偷換”或被“回收”。

王先生在更換手機后蓋后，閃修俠的工程師對其原裝后蓋進行了回收。一位消費者通過其他平臺寄修換屏，后經官方售后檢測發現，帶有GPS的原裝后蓋遭替換，無法使用定位功能。而根據一位威鋒網網友分享的經歷顯示，寄修更換充電IC后，原本有明顯磕碰痕跡的原裝邊框被工程師換為完好邊框。但是，原配件未退還給消費者，平臺對此也無解釋。

記者分別致電Hi維修、閃修俠官方客服后被告知，內屏在回收范圍內。更換屏幕時，需要更換總成，內外屏一起更換，如果消費者手機外屏損壞，內屏完好，繳納外屏的費用即可更換內外屏，維修平臺對手機原裝內屏進行回收。如果消費者不愿交出內屏，則需要繳納內屏的費用給閃修俠。以iPhone 6 plus為例，手機外屏的價格為399元，內屏價格高達792元。

而對于多平臺推出的更換炫彩后蓋項目，原裝后蓋也將被回收。閃修俠官網顯示，閃修俠手機換彩殼服務具有可逆性，假如用戶想換回原來的手機后蓋，需支付150元人工費給閃修俠工程師，同時手機換彩殼服務使用的硬件僅提供原廠品質配件。

記者發現，雖在官網問答頁面顯示換下的后蓋不予回收，但其官方客服表示，實際更換過程中，工程師將對原后蓋回收。不過，后蓋回收后的具體用途，該客服表示“不清楚”。

閃修俠運營總監劉洋在接受記者采訪時表示，閃修俠對內屏和后蓋的回收是合法的，后蓋商業價值極低，回收是對工程師操作進行監控。此外，具體用途無法告知。

誰是正宗零配件

過去十年間，非正品配件曾讓維修手機的消費者如鯁在喉。如今，魚刺恐怕依舊存在。

手機維修O2O提供的零配件從何而來？

根據官方客服介紹，極客修、閃修俠、家電管家和寄修平臺Superfix的零配件標榜為“原廠品質”；Hi維修、寄修手機平臺Zealer fix的零配件標榜為“原裝品質”。

不過，當被詢問原廠、原裝品質是否等同于蘋果原裝零件時，部分平臺的客服支支吾吾地表示，“這個情況比較敏感，不能使用‘原裝字眼，但可以使用‘原裝品質”。

Superfix和Zealerfix平臺對“原裝品質”和“原廠品質”的解釋均為“指配件的制造工藝、材料等結構上的品質等同原裝，非指蘋果官方的相關授權證明”。Hi維修對“原裝品質”的解釋則為“由于沒有官方授權，無法為您提供官方認證配件，只提供參照原裝品質進行檢測的配件。出于品質管理需要，配件可能不是全新，但使用品質與全新配件無顯著差異”。

閃修俠創始人王源此前表示，平臺在產業鏈方面的資源會保證物料的質量，這些是基于他在杭州百腦匯電腦城四、五年維修iPhone的積累。劉洋則向北京商報記者透露，閃修俠為客戶提供的一定是原廠屏，但供應商名稱無法提供，屬于商業機密。“可以肯定的是，零件均有質量保證。”

一位不愿具名的手機維修從業者表示，原廠配件是指和蘋果官方配件同一個工廠生產的但不經過蘋果認證的配件。另一位從業者表示，配件從蘋果官方配件廠進貨，無碼無標識，需要自行打碼。

在新玩家爭先恐后殺入市場的同時，部分老玩家已逐漸銷聲匿跡。今年4月起，騰訊Superfix寄修平臺已不再提供官方400電話及售后QQ，官網僅剩客服郵箱供聯絡。有消費者反饋，發郵件如石沉大海，沒任何信息反饋。

對此，業內人士認為，手機維修O2O維修售后條件苛刻，維修人員水平參差不齊，零配件進貨渠道不能公開透明，仍未能形成標準化體系，影響消費者體驗，對行業來講，仍需要改進。相比于選擇缺乏“安全感”的第三方平臺，消費者仍偏愛多加點錢去官方認可的維修站進行維修。消費者的維修模式一時間恐怕難以改變，要真正實現手機維修O2O普及還需要時間的驗證。