家電投訴增幅居首 警惕“李鬼”維修點

2016年6月16日至2016年7月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴5740例。報告期數據顯示，本期消費投訴量較上期相比均增加432例，上漲8%。與去年同期相比，投訴總量上漲1790例，增幅為45%。

分行業消費投訴：

網購投訴增幅放緩

本期投訴數據顯示，分行業消費投訴量呈現以下特點：

第一，從本期各行業投訴量數據可知，網絡服務行業投訴仍居各行業投訴之首，投訴量為2641例，占本期消費投訴總量的13%。與上期相比，本期消費投訴了增長了205例，增幅為4%，增幅放緩。

第二，通過與2016年第6期月度消費投訴案例相比，除了服裝美容行業出現下降以外，其他九大行業在本期投訴總量均呈上漲趨勢。各行業增長幅度排名依次為：家電行業、房產家居、食品煙酒、醫療健康、旅游教育、IT通訊、汽車行業、網絡服務、金融保險。

值得一提的是，增長幅度最大的行業為家電行業，主要是隨著高溫天氣的來臨，出現家電的購買、售后等方面的投訴不斷。中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，相比上期數據，本期家電行業投訴增長率為21%，成為本月消費投訴各行業中數量增長幅度最大的行業。

第三，與2015年第7期各行業投訴量相比，十大行業的投訴量均出現上漲的趨勢。十大行業投訴量的增長幅度排名依次為：汽車行業、房產家居、醫療健康、金融保險、家電行業、食品煙酒、網絡服務、服裝美容、IT通訊、旅游教育。

與去年同期相比，該數據呈現出以下特點：一是汽車行業的投訴量出現成倍增加的情況，投訴量的增幅為162%；二是家電行業的投訴量由降幅明顯變成了增幅明顯，投訴量的增幅為49%；三是旅游教育行業，與去年同期相比，數據完全持平。

工商總局發布報告

與中國質量萬里行消費投訴平臺數據相對應的是，7月7日，國家工商總局發布的《網絡市場監管工作年度報告（2015年）》（以下簡稱“報告”）顯示，去年，全國工商和市場監管部門受理網絡購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”末期相比增長了77.67倍，連續兩年排在服務類投訴首位。

《網絡市場監管工作年度報告（2015年）》顯示，從投訴問題看，網絡購物商品質量和虛假宣傳等問題比較突出。消費者投訴問題集中在商品質量不合格、假冒偽劣產品、虛假促銷、商家拒絕執行“七日無理由退貨”規定、實物與宣傳不符、個人信息遭泄露、發貨延遲、物流配送速度慢、物品損壞等。

報告數據也表明，網絡購物市場增速整體雖仍維持在較高水平，但已有所放慢，表明網購市場爆發式增長的趨勢正在趨緩，網絡購物用戶規模整體增長放緩，移動網購備受青睞，市場正在從“增量”增長向“提質”增長轉型升級。

由此帶來的消費維權方面的表現是，在網絡交易投訴中，O2O生活服務類投訴明顯上升，涉及餐飲、旅游、租車、購票服務的O2O領域成為用戶投訴熱點。移動社交電商成為新的交易灰色地帶，售假、收款不發貨、失聯等問題嚴重。

國家工商總局表示，將加快制定出臺《網絡交易失信懲戒辦法》《網絡經營數據信息報送規定》等規章和規范性文件，并盡快研究制定網絡交易案件跨區域協作相關規范，為全國工商、市場監管部門開展網絡市場監管提供更加強大的法制支撐。

報告中重點指出，網購投訴數量的增速遠超同期網絡購物規模的增速，其中有投訴渠道暢通和網購消費者維權意識提升的原因，但同時也反映出網絡市場在發展中暴露出的一些現實性問題，需要引起各級監管部門的關注。

分區域消費投訴：

1/3地區投訴量出現下降

在分區域的消費投訴案例中，出現投訴量增長的省市地區占三分之二。在投訴量排名比較靠前的區域中，與往期分區域消費投訴量類似，廣東、北京、江蘇、浙江、上海、山東等經濟發達區域仍居于投訴量的前幾位。

發達地區投訴數量較多的原因，一是消費總量大，矛盾沖突多，二是新的消費熱點、模式比較集中，三是消費者維權意識較強。

其中，根據對消費者投訴的數據對比分析，增長幅度最大的是甘肅地區，增幅為60%。從中國質量萬里行消費投訴平臺數據可以看出，西藏、遼寧、云南、重慶、山西、新疆、廣州、上海等八個省市地區出現了投訴量下降的情況，西藏、香港、澳門、臺灣等地區出現零投訴。

分年度消費投訴：

家電維權熱季節性明顯

根據歷年中國質量萬里行第7期的消費者投訴量的數據不難看出，家電行業成為年度投訴量增幅比較明顯的行業。中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，三年以來，該平臺家電消費投訴占當期投訴總量的比例分別為：12%、9%和9%，這一時期，消費投訴糾紛明顯。

本期家電行業的消費投訴為522例，與上期相比，是出現增幅的行業中增長最快的，增幅為21%；與去年同期相比，該數據增長49%。

數據顯示，中國質量萬里行投訴部收到的消費維權案例中，家電行業的投訴維權呈現季節性的突發態勢。每年5月到8月，為消費者投訴該類產品尤其是空調類產品的高發期，7月尤為明顯。

上期，中國質量萬里行投訴部已將品牌家電售后方面消費維權的注意事項進行了說明，并就重點列舉了家電“自燃”方面的案例。本期，中國質量萬里行希望消費者也要對一些“李鬼”家電售后維修點提起警覺，避免類似消費者糾紛的形成。

少數商家為博取利益，對“三包”期過后的家電維修服務噱頭可謂花樣百出，如門縫塞小廣告，騎自行車宣稱上門維修，或打著“社區服務”旗號，或盜用大企業品牌名號，或假稱家電協會委托等等，由于這些“山寨維修部門”多是未經工商注冊登記，一旦發生消費糾紛維權難度很大，家電損壞需要修理，本來就已經是一件煩心事，如果在修理過程中還上當受騙、損失錢財的話，真就算得上是煩上加煩。

這個方面，消費者投訴的消費案例主要有以下三類：

第一，欺瞞消費者多收費。以不收取任何維修費，只收取配件費為誘餌，迷惑消費者讓其維修，修完后，就以種種借口隨意要價，連蒙帶騙，把消費者的家電說的毛病百出，甚至把小故障說成大故障，借此謀取暴利。

第二，偷換零件。一些修理工在為消費者維修時，將進口、原裝或者是全新的配件在維修中換下來，把國產或陳的零部件換上去，消費者往往要過一段時間再次出問題，經其他維修者維修時才知道真相。

第三，維修人員技術差。這些人常常是一錘子買賣，從不考慮信譽，也不想贏回頭客。由于技術差而導致維修后電器仍故障不斷的不在少數，給消費者帶來不必要的損失。

7月，家住北京市昌平區的鄭女士通過中國質量萬里行消費投訴平臺投訴稱，家中的某品牌飲水機又出現了不加熱的現象。原來今年5月21日，鄭女士家中的飲水機就出現過這樣的情況，當時她與維修點聯系過保修，該售后點上門更換了加熱器，鄭女士花費180元。6月底，這臺飲水機再次出現不加熱現象，鄭女士再次聯系該售后維修點，維修點便開始推脫責任，并出現屢次接不通電話的情況，“偶爾接聽了電話，滿口答應說次日會上門維修，也不履行承諾”。

鄭女士便投訴至品牌產品的廠家，卻得知該品牌廠家早已不與此售后點合作，此點只是私人經營，已經與品牌廠家毫無關系。鄭女士覺得，這樣的私人維修點冒充品牌商品的指定售后維修點，不先問品牌產品的廠家，著實讓人難以分辨。

山寨客服，很多品牌的售后服務熱線被“山寨”了，一些冒牌的維修點未經授權，打著廠家的旗號進行售后維修，這些欺騙消費者的售后點為增加業務量，會借助一些查號臺、網站公布自己的電話，甚至盜用廠家原有電話，山寨熱線讓企業和消費者蒙受雙重損失。

消費者幾個認知誤區

第一，位置靠前的電話就是官方售后電話。其實，擁有網絡消費經驗的消費者應該知道，排在搜索引擎頁面靠前的維修電話不一定是官方號碼，很可能是其他維修公司為了增加點擊率，通過購買排名，將顯示位置挪到前面，其實就是競價排名。

第二，400開頭的電話就是官方售后電話。在不少消費者心目中，400開頭的電話是企業電話，比以區號開頭的普通固定電話更為可信。但不難發現，“400-008”開頭的號碼并非國內運營商批準的號碼，是在國外注冊的，很可能是通過變號軟件或者某種方式轉接，才在國內使用。這樣的號碼不一定是官方號碼。

在具體的維權案例中，我們不難發現，雖然從法律方面來說，普通維修店謊稱官方售后電話，造成消費者混淆的，其實已經存在欺詐的嫌疑。工商等相關部門也正在不斷介入處理發布該廣告的實體單位或個人，做出處罰。不少官方廠家也在盡自身責任，向搜索引擎投訴，要求搜索引擎停止廣告發布者的侵權行為。但這些舉措的收效并不明顯，還是需要消費者自身建立防范意識。

由此，中國質量萬里行投訴部提醒廣大消費者，在修理超過“三包”期的家電時應多留心眼：

第一，謹慎選擇維修地點。家電在超過“三包”期發生故障，消費者應選擇該品牌的售后服務網點或信譽好、技術過關的有專業資質、有正規門面的維修店，貨比三家，切不可親信上門維修人員的口頭保證。

第二，提前問清收費情況。在找家電維修企業上門修理之前，要先問清收費項目和標準以及能否出具正規發票等事項，如果對方不肯明碼標價、不能出具正規發票，盡量不要約請這種企業上門服務。

第三，看清上門服務人員證件。維修人員上門維修時，要查看其是否具有維修資質證書、上崗證、身份證明。

第四，妥善保存維修記錄。更換零部件后，最好將舊部件保留并保存好維修記錄，付費維修時應索取收費憑證，以便產生消費糾紛時，可以將換下來的原件送到有關部門檢測。

第五，發生消費糾紛及時維權。消費者與經營者發生消費糾紛、合法權益受到侵害時，要及時與經營者協商解決，還可以向相關部門進行投訴，維護自身的合法權益。