圖書館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新

佟瑞娟

摘 要： 現(xiàn)階段，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況愈演愈烈，當(dāng)代社會(huì)面臨著更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，圖書館對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的重視程度越來越大，以期通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信任、贏得親睞、贏得生存。本文通過對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而提出創(chuàng)新濱州市圖書館參考咨詢服務(wù)的有效措施。

關(guān)鍵詞：圖書館 參考咨詢 服務(wù) 創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2016）07-0044-01

圖書館既是一個(gè)地區(qū)的文明水平標(biāo)志，又是地方政府管轄下的文化事業(yè)服務(wù)單位。它不僅為社會(huì)提供文獻(xiàn)信息，還是精神文明建設(shè)的重要部門。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷增強(qiáng)，人民群眾對(duì)精神文化生活的要求越來越高，這些都對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。在圖書館基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善的情況下，如何創(chuàng)新圖書館參考咨詢服務(wù)已經(jīng)成為地方政府和有關(guān)部門共同關(guān)注的問題。

一、圖書館參考咨詢服務(wù)建設(shè)的類型

圖書館應(yīng)無條件的為廣大讀者提供參考咨詢服務(wù)，使他們得到想要的信息，使圖書館真正成為知識(shí)傳播和社會(huì)教育的主要力量。作為社會(huì)文化事業(yè)的重要組成部門，圖書館擁有保存人類文化遺產(chǎn)、進(jìn)行社會(huì)文化教育、傳播科學(xué)技術(shù)信息、促進(jìn)人類智力開發(fā)以及豐富文化資源儲(chǔ)備等公共職能，對(duì)信息平等獲取、主流文化傳播、人民素質(zhì)提高以及推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步有著促進(jìn)作用[1]。圖書館參考咨詢服務(wù)的提供使每位讀者都擁有平等獲取知識(shí)信息的權(quán)利，它實(shí)現(xiàn)了文獻(xiàn)信息資源共享的目的。作為國(guó)民教育體系的一部分，圖書館應(yīng)該實(shí)現(xiàn)其公益性職能，促進(jìn)知識(shí)的自由傳播和公平獲取。

1.圖書館參考咨詢服務(wù)的傳統(tǒng)模式

圖書館參考咨詢服務(wù)的傳統(tǒng)模式是指圖書館管理員根據(jù)客戶的疑問利用現(xiàn)有的資源對(duì)紙質(zhì)工具書進(jìn)行手工檢索，從而為客戶提供相關(guān)的文獻(xiàn)知識(shí)等信息[2]。因?yàn)閳D書館參考咨詢服務(wù)的傳統(tǒng)模式主要通過圖書館管理員的業(yè)務(wù)水平和能力為客戶提供服務(wù)，所以其工作效率較低，工作質(zhì)量難以保證。同時(shí)，對(duì)于一些專業(yè)性較高的問題，圖書館管理員難以快速、準(zhǔn)確的進(jìn)行回答，并且客戶的咨詢問題和圖書管理員給出的答案具有突發(fā)性和隨意性，難以將其記錄在案，不能實(shí)現(xiàn)信息的再次或多次使用，導(dǎo)致其浪費(fèi)了大量的信息資源。

2.圖書館參考咨詢服務(wù)的虛擬模式

圖書館參考咨詢服務(wù)的虛擬模式可以稱為數(shù)字模式或電子模式，它起源于上個(gè)世紀(jì)80年代，被美國(guó)提出并推廣[3]。電子參考咨詢是指利用網(wǎng)絡(luò)資源和計(jì)算機(jī)設(shè)備，使客戶在網(wǎng)上即可獲得學(xué)科專家的解答。因?yàn)閳D書館參考咨詢服務(wù)的傳統(tǒng)模式限制于時(shí)間、空間等因素，所以難以滿足所有客戶的真實(shí)需求，然而，圖書館參考咨詢服務(wù)的虛擬模式恰恰彌補(bǔ)了這一缺陷，從而提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)了讀者對(duì)圖書館的滿意度。常見的虛擬服務(wù)主要體現(xiàn)為以下幾種形式：

2.1 FAQ模式

FAQ模式就是常見問題解答模式，即將客戶咨詢的典型問題和專業(yè)人才給出的對(duì)應(yīng)答案進(jìn)行整理，進(jìn)而形成信息資源，然后將這些信息資源轉(zhuǎn)換成電子的形式公布到圖書館的網(wǎng)頁上，在客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，可以自主進(jìn)行搜索和查看。這種模式無形中提高了服務(wù)效率，也使客戶在短時(shí)間內(nèi)即可獲得自己需要的答案。

2.2互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)服務(wù)模式

互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)服務(wù)模式就是圖書館管理員通過網(wǎng)上與客戶進(jìn)行視頻溝通，這種模式打破了空間的限制，實(shí)現(xiàn)了異地“面對(duì)面”的交流。因?yàn)檫@種模式不受時(shí)間和地域的限制，交互性能較好，所以圖書館管理員與客戶在進(jìn)行溝通交流時(shí)，能夠更全面的了解客戶的需求，從而為客戶提供滿足其要求的服務(wù)。

2.3電話服務(wù)模式

電話服務(wù)模式是圖書館管理員通過電話等音頻設(shè)備與客戶進(jìn)行溝通交流，在有網(wǎng)絡(luò)或無網(wǎng)絡(luò)的情況下都可以進(jìn)行。在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，這種模式簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，使其具有速度快、易操作等優(yōu)勢(shì)。

2.4 E-mail服務(wù)模式

通過電子郵件的服務(wù)模式在圖書館網(wǎng)頁上設(shè)立郵箱鏈接，客戶在咨詢問題時(shí)，可以將問題以郵件的形式發(fā)送到專業(yè)人才的郵箱中，如果相關(guān)問題已在問題資源庫中存在，那么可以直接將資源庫中的答案以郵件的形式發(fā)給客戶，如資果源庫中沒有相關(guān)問題，那么需要專業(yè)人才根據(jù)問題給出針對(duì)性的答案，然后以郵件的形式發(fā)給客戶。

二、圖書館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新思路

1.云服務(wù)模式的應(yīng)用和普及

云服務(wù)模式是利用數(shù)字資源的整合來提供服務(wù)。它本身擁有非常強(qiáng)大的計(jì)算能力，打破了不同領(lǐng)域的限制，使多領(lǐng)域的電子資源相互融合，進(jìn)而形成一個(gè)規(guī)模較大的虛擬資源庫[4]。除此之外，云服務(wù)模式的軟件和硬件成本較低，服務(wù)的效率和質(zhì)量可以保證。為了解決圖書館咨詢資源不均衡、難以重復(fù)利用、服務(wù)人員配置不合理等問題，圖書館可以利用云服務(wù)模式進(jìn)行服務(wù)，進(jìn)一步提高自身的公共服務(wù)能力。

2.個(gè)性化服務(wù)的應(yīng)用和普及

現(xiàn)階段，我國(guó)圖書館參考咨詢個(gè)性化服務(wù)還不夠深入，只是提供淺層的服務(wù)，例如電子郵件咨詢服務(wù)、表單咨詢服務(wù)、常見問題解答服務(wù)等。為了使個(gè)性化服務(wù)更加完善和深化，圖書館可以根據(jù)客戶的注冊(cè)信息、專業(yè)信息、咨詢需求、研究方向、興趣愛好等定期向客戶發(fā)送專題資訊、文獻(xiàn)資料、網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)申請(qǐng)、定題檢索等具有針對(duì)性的服務(wù)，需要注意的是，應(yīng)針對(duì)客戶的不同需求提供多元化的信息服務(wù)。

3.創(chuàng)新圖書館整體體制

在創(chuàng)新圖書館整體體制的過程中，可以從以下兩方面著手：一方面，使圖書館參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)化，即將采編、期刊、流通、咨詢等多個(gè)子系統(tǒng)整合起來、形成一個(gè)圖書館參考咨詢的整體系統(tǒng)。另一方面，使圖書館參考咨詢服務(wù)社會(huì)化，即利用互聯(lián)網(wǎng)將社會(huì)專業(yè)人才集合到圖書館參考咨詢服務(wù)平臺(tái)上，利用不同人才的專業(yè)知識(shí)來服務(wù)于不同客戶。具體情況是讓這些人才在圖書館網(wǎng)頁中注冊(cè)，進(jìn)而成為解答問題的“專家”，通過提供高質(zhì)量的服務(wù)增加客戶的滿意度，從而使自己的知名度有所增加。

隨著我國(guó)社會(huì)主義精神文明建設(shè)工作的不斷開展，為了滿足人民群眾日益增加的精神需求，創(chuàng)新圖書館的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)成為圖書館工作中的重要任務(wù)，而圖書館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新建設(shè)直接影響圖書館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，只有加強(qiáng)圖書館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新，強(qiáng)化圖書館文獻(xiàn)的資源建設(shè)，才能充分發(fā)揮圖書館的公共職能，進(jìn)一步推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

參考文獻(xiàn)

[1]吳春麗，王麗娜.創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)提升圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力——以國(guó)家圖書館為例[J].呂梁學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，3（3）：72-75.

[2]楊天解.圖書館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新[J].卷宗，2015，5（10）：66.

[3]袁紅軍.大數(shù)據(jù)思維下的圖書館參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志，2016（2）：40-42.

[4]唐妍.淺談圖書館的參考咨詢服務(wù)[J].科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2014（8）：59-59.