HR的自我修煉之道——印象管理

向雪 毛雪黎 陳碧君

摘 要：HR形象的好壞直接影響到人力資源管理效能的發揮，關乎到HR個人和部門的威信和號召力，以及組織的整體形象和凝聚力。除了具備精良的人力資源業務處理能力，也要求HR必須具備一定的印象整飾和管理能力。文章立足人力資源管理各大模塊，回顧印象管理理論研究軌跡，釋印象管理無處不在的滲透和無法估量的效力，以期為HR日常管理如何贏得理解和支持提供一些建議和思路。

關鍵詞：HR形象；印象管理；人力資源管理效能

中圖分類號：F240 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）20-0043-02

1 概 述

自2015年以來，受全球經濟影響，我國經濟下行壓力加大，產業機構面臨轉型升級，一些產業受到較大沖擊，面臨著前所未有的經營困難。

與此同時，勞動關系矛盾也進入凸顯期和多發期。面對企業員工勞動關系的分崩離析，勞動爭議和舉報的與日俱增，企業陣痛之下，必須思量如何構建和諧的勞動關系，實現“老板與員工”的雙贏。

構建和諧勞動關系，HR責無旁貸，且必須身先士卒。但就現階段緊張復雜的勞動關系局勢中，HR在員工中心目中，并不是與之親密無間的“戰略合作伙伴”，而是企業利益維護的幫襯者。績效考核、薪資福利、員工糾紛……HR忽略、罔顧大眾員工的切實需求，所做的就是為老板出謀劃策，照顧、迎合老板的需要。至此使企業在與員工的勞資沖突中，人力資源部門首當其沖，HR成為眾矢之的。HR在深感無可奈何的同時，是否該思索，做好老板貼心小棉襖之余，也能成為普通員工的大眾情人。讓員工對其產生信任、理解和支持，緩沖、稀釋員工與企業沖突，增加組織溝通和建言行為，提升員工工作滿意度和工作投入感。

Goffman（1959）提出，每個人總是試圖在社會情境下保持適當的印象，以求得到肯定的評價，都具有向他人表演自己的問題[1]。作為HR，企業戰略與員工訴求的溝通橋梁，更應該在人力資源管理的舞臺上演出藝術，扮演好自己的角色，贏得領導的贊揚與員工的尊重，讓緊張的勞資關系得到緩解和疏通，開出和諧之花。

2 印象管理研究綜述

所謂印象管理，是指個人通過一定的行為方式影響他人積極看待自己的過程。印象管理分為保護性印象管理、獲得性印象管理以及非語言性印象管理。保護性印象管理即位員工采取辯解、道歉等策略弱化自己的不足， 保護個人在他人心目中的形象。

獲得性印象管理是為了獲得他人認同和贊美， 采取迎合、做秀等行為[2]。而非語言性印象管理則是使用非言語溝通符號來重復言語所表達的意思或來加深個人印象，屬于輔助式的印象管理手段。

印象管理的理論思想最早可追溯到意大利政治家兼作家馬基雅維里的《君主論》，馬基雅維里認為“一位君主能夠征服并且保持那個國家的話，他所采取的手段總是被人們認為是光榮的”。但這時的印象管理僅僅是權術謀劃的代言詞，還未形成系統理論。

真正開啟其研究闡述的是美國著名社會學家Goffman，Goffman更關注個體在社會實現中的表演行為。然而個體行為不僅僅局限于欺騙性和防御性的目的性表演建構，有時甚至是潛在無意識的。

Jones 等學者把自我表現擴大到包含企圖控制他人對自己的個人特征的印象。這一創造性的拓展使印象管理內涵研究從社會學領域也延伸到心理學領域。

Arkin（1981）認為，印象管理是指“個體在與他人互動情景中，計劃、采納和執行一種傳達自我形象的過程和方式。人們并不是總是尋求社會贊許，有時為了保護領導權利的安全，也會強調自己的弱點和依賴性。Baumeister（1982）重新定義印象管理概念。認為印象管理即是利用行為在自己與他人間進行信息溝通，以建立、維持或精練個體在他人心目中的形象。Leary和Kowalski（1990）總結前人研究，發現印象管理包含印象動機和印象建構兩個成分[3]。

隨著印象管理的內涵不斷被挖掘，越來越多的學者開始將其引入組織管理領域。Wayne & colleagues（1990）研究指出聚焦印象管理策略能增加他人對印象管理者的情感依附[4]。

Kacmar和 associates（1996）通過考察上司印象管理策略的作用，發現當上司適當利用印象管理時，下屬對上級的情感反應更高[5]。DhitipornChompookum（2001）亦指出，管理者進行印象管理，創造大家渴望的領導形象，這樣有益于員工關系建設，增強員工情感依附。

綜上所述，本文認為印象管理就是指人們試圖影響或控制他人對自己形成印象的過程。

HR的印象管理就是在與員工的互動管理中，尋求積極的印象傳達，獲得員工的信任和尊重，以期順利開展人力資源日常事務活動。

3 印象管理在HR模塊中的應用

3.1 印象管理與招聘面試

在這個信息快速交互和爆炸的時代，企業僅憑廣告宣傳、公關慈善已然不能全面的塑造企業形象。招聘面試中，企業HR的儀表風貌、談吐舉止能夠直接折射出企業文化和價值觀。HR雖與眾多應聘者僅一面之緣，但亦要借此傳達企業公關形象。應聘中應展現誠摯的微笑， 表情從容、自然；交談時神情專注，注意禮貌氣度[7]。在壓力情境中，當應聘者被置于尷尬、危機境地時，應適時幽默輕松，活躍氣氛，通過各種補救措施將造成的消極影響和印象減至最低。

就應聘者而言，為獲得職業認可和職業機會，往往也會在面試中采取獲得性印象管理策略、保護性印象管理策略和非言語性印象管理策略。各種自我宣傳、包裝、討好在一定程度上會使HR的判斷產生偏差。因而HR在經濟成本和現實條件允許的情況下，對人員的測評盡可能的要選取評價中心、心理測試等多種輔助手段，透過應聘者表象，挖掘深層次潛在特征，以期真正做到慧眼識人。

3.2 印象管理與培訓開發

在培訓開發中，印象管理的體現主要集中在培訓師的選擇。培訓效果是否能達到預期，授課講師至關重要。除了擁有清晰的思路，并掌握相應的工具、方法外，還必須能夠展現專業形象，具備職業培訓師應有的印象管理能力。若是內部選取培訓師，則更應注重講授之人在員工群體中的聲望和形象，自身必須具備真才實學、以身作則，經驗技能切實為員工所需，日后亦能為員工所用。

在培訓內容選擇上，除了必要的商務禮儀，談判技巧外，還可增加具有普適性的人際關系溝通技巧培訓，通過練習有效的聆聽、發問、表達、回饋、非語言溝通等技巧，幫助員工管理好要傳遞的印象，經營好人際關系，從而營造組織和諧氛圍。

3.3 印象管理與績效考核

績效考核作為人力資源管理的核心，已然開始成為 HR月工作的中心和重心，通過績效考核，企業可以評定員工、管理人員的工作能力以及業績，并對其貢獻予以承認，支付與其績效相匹配的薪酬水準。但在人力資源部門主導的績效考核現實執行中，卻往往因為員工的印象管理能力干擾了績效考核結果。Wayne 和 Ferris（ 1990） 曾經對被管理者可能出現的24種印象管理行為進行評估后發現，越是會使用“贊美管理者、向管理者示（討）好”等印象管理策略的員工，越是能得到管理者更多的支持和更高的績效評價；而以工作為中心的實干者，卻往往得到較低的績效評價或與領導對他的工作績效評估負相關[6]。這使得員工對績效考評本身的意思所在產生質疑，對人力資源部門的印象也大打折扣。

HR作為績效考評的實施者，要弱化自己的不足，避免員工消極看待自己，必須首要保證績效考評體系的科學合理性、程序公平透明性。同時及時做好績效溝通，設置考核申訴機制，員工對考核存在任何疑問和不滿，可以第一時間得到解答。

3.4 印象管理與薪酬福利

薪酬在企業中一直處于敏感地帶，直接關乎員工的工作積極性、和其對管理層的看法。作為薪酬的直接管理部門，避而不談、含糊其辭，反而會增添員工的負面情緒和印象。因而HR必須主動出擊，采取合理化理由事先申明薪酬制度的外部競爭性和內部公平性。直接通過公開的職位評價手段增加員工對自身崗位的價值認識。并將崗位價值差與薪酬差掛鉤，避免由于薪酬基礎限定模糊引起的員工不信任和對偏袒、歧視的懷疑，使員工理性認識企業內部薪酬差異。除以崗位價值貢獻大小為依據外，還必須嚴格基于績效，避免干多干少一個樣。在整個考核過程中，應讓員工多參與，保證個人和程序公平性，從而使績效薪酬更客觀、更公正、也更具可接受性，進而減少、否認、中和由于薪酬不公牽引至HR的消極印象。

3.5 印象管理與員工關系

于HR自身來說，良好的印象能夠在員工間營造一種彼此和諧信賴的氛圍，有利于將公司的戰略價值觀、人力資源戰略規劃傳達給員工，有利于企業文化和形象的塑造。通過印象管理，可以增強和員工之間的關系，使HR與員工之間相互信任，相互理解。可以更好地執行企業人力資源規章政策，激勵員工高工作投入。Jenkins 通過調查研究，發現印象管理能夠影響員工工作滿意度，預測員工離職傾向[6]。通過各種獲得性和保護性印象整飾，使得HR與員工間的關系得到潤滑，激勵員工團結在HR周圍，支持HR開展各項工作，最終促使組織被動式的人事管理向主動式的戰略性人力資源管理轉化，上下一心，實現個人成長和組織戰略目標的推進。

參考文獻：

[1] 趙曉秋.本土文化背景下印象管理對上下級信任的影響[D].杭州：浙江 工業大學，2008.

[2] 魏江茹，好戰士還是好演員：基于印象管理的組織公民行為[J].經濟管 理，2006，（15）.

[3] 劉娟娟，印象管理及其相關研究述評[J]心理科學進展，2006，（2）.

[4] 凌珊珊.女性領導者印象管理與員工情感依附的關系研究[D].吉林：吉 林大學，2012，（4）.

[5] 嚴標賓，張興貴，邱林.人力資源管理中的印象管理研究述評[J].經濟與 管理評論，2013，（1）.

[6] 陳啟山，溫忠麟.印象整飾的測量及其在人力資源管理中的應用[J].心 理科學，2005，（1）.