會哭的孩子有奶喝！正面回擊商家私自取消訂單行為

周凱妍

你是否有過還沒來得及體驗秒殺商品成功的喜悅，就被取消訂單這盆冷水淋了個透？是否有過安排妥當的出游計劃，被臨時取消訂單而打亂？是否有過被商家取消訂單而全然不知的情況？又是否有過因航班的多次取消而耽誤了工作？網購市場的交易中，電商不顧消費者感受單方面取消已下訂單的行為并不罕見，下面就一起來感受下吧！

風波

5月中旬，不少歌迷粉絲通過百度糯米平臺購買了歌手許魏洲在北京的簽唱會門票。一周后，百度糯米官方未經消費者同意便單方面取消了訂單，隨后發布公告稱預售票和實際可售數量有偏差，引起了眾多網友的不滿和投訴。一時間微博、論壇上到處可見網友們對百度糯米的批評，最后百度糯米以更改場次和現場簽名照補償消費者才稍微平息了此風波。

實際上，單方面刪除消費者訂單行為的，并不止百度糯米。此次百度糯米事件只是國內諸多網購平臺單方面取消用戶訂單的一個縮影。國內不少首屈一指的電商網站，如網易考拉、去哪兒網、攜程等都曾因類似問題遭受用戶詬病。

攜程

攜程因房源不足私自取消訂單

趁著五一假期，蔡小姐計劃和朋友幾家人帶著小孩外出游玩，因為擔心去到房源緊張，4月30日下午出發前便先在攜程上預訂了廣州富力泉天下源泉別墅一套，下單并且付款成功后，便放心地開車前往，誰知道到目的地后，蔡小姐拿出手機想聯系入住時才發現攜程已經將訂單取消，而在此過程中攜程并未來電告知，只是發來短信通知訂單取消，但蔡小姐一路都開著車，并沒有發現攜程何時發來的短信?！爱敃r天色已晚，而且正下著雨，我們4家人只能開著車四處尋找入住的酒店，搞得非常狼狽，好不容易才找了個酒店住下，到了晚上8點多鐘，才匆忙找地方吃飯，整個游玩計劃都被打亂?！辈绦〗憬又f，“實在想不通，攜程這么大的服務平臺為什么會出現這樣的問題，如果沒有房間了，為何不在預訂的時候就提醒，而且如果沒有房間就不應該預訂成功，更不應該讓消費者付款，這不是欺騙消費者嗎？在霸道地取消訂單后連電話告知都沒有，本來這個平臺就是給大家提供方便的?，F在不但沒給我們提供方便，反而給我們帶來了更大的麻煩，強烈要求攜程給說法，補償我們的損失?！?/p>

律師點評：“如要解除協議，應該補償消費者的合理損失”

在消費者下訂成功后即和攜程達成了協議，攜程就有義務為消費者提供房源。如果由于特殊情況，必須要解除協議的，那應該補償消費者的合理損失。這個合理損失具體是多少，雙方可通過協商來確定這個補償的金額。

網易考拉

網易考拉稱清關不成功取消訂單

同樣是在5月中旬，網易考拉APP搞活動，12件裝500ml/瓶的primula櫻草花天然礦泉水總價為29元，基于江浙滬包郵、新人優惠以及首單優惠，新用戶總共優惠了28元，加上0.12元的稅費，新用戶們實際只需支付1.12元。消費者支付成功后，商家承諾1-3個工作日發貨，然而訂單狀態一直處于海關未清關中，最后以海關清關失敗的理由取消了此次活動中所有消費者的訂單，引起消費者們的強烈不滿和抗議！

金先生

我使用了新用戶首單優惠減免等優惠購買其商品后卻遲遲不發貨，然后突然在5月18日收到短信說訂單未通過海關身份信息校驗，無法順利報關發貨因此取消訂單。隨后我查詢物流信息時顯示海關未清關，且商品是從國內寧波倉庫發出，APP上相關條款也顯示1-3個工作日發貨。商家明明是不想發貨，借由海關之名無故取消我的訂單。必須還我們消費者一個公道！

徐小姐

我希望網易考拉能給出以下解釋：1、訂單出現異常，為何不主動聯系消費者？2、我提供了真實姓名和身份信息，是否是為了套取消費者信息？3、明明APP顯示國內寧波倉庫發貨，何來的海關未清關？我需要網易考拉給一個合理解釋！

錢小姐

我于5月13號下單成功，5月18日晚上卻收到網易考拉的信息短信說是訂單未通過海關身份信息校驗，被退單，隨后收到退款，全程沒有客服溝通，直接被取消訂單。我在注冊網易考拉時就已經提供了真實的姓名和身份證信息，海關怎么可能沒有通過我的身份校驗。后來我打客服電話咨詢，客服回復說是海關認為訂單金額離譜因此取消了訂單，我完全無法認同這個理由，首先價格是網易考拉自己訂的，其次優惠券也是網易考拉發出來的，最終消費者享受了低價，卻又因為低價被取消訂單，實在無法接受。我希望網易考拉可以做出合理解釋和賠償，還消費者公道！

楊河律師點評：“消費者有權要求商家發貨，繼續履行約定”

商家以海關清關為理由取消活動是不合理的，不管清關是否真實，在消費者已經付款成功后取消活動訂單的行為屬于違約，消費者有權要求商家發貨，繼續履行約定。

在消費者們的據理力爭下，網易考利最終給此次被取消訂單的消費者們以全款購買此商品并補回差價的方案。這樣的投訴經常是在電商推出一些優惠活動時所產生的。超強的打折力度和優惠的購物活動勢必能夠吸引更多消費者的注意，薄利多銷也是商家們常用的營銷手段。然而，這樣的促銷活動很多都是有名無實。電商們攢足了點擊率，而消費者卻遭遇無故被刪單，心理上造成較大的落差，他們完全有理由質疑電商存有夸大宣傳、虛假促銷的欺騙行為。

去哪兒

去哪兒私自退訂客戶機票且未返回其機票費用

哈爾濱的于先生于2015年10月份在去哪兒網預訂一張2015年11月17日由上海飛哈爾濱的機票，且在航空公司對這張機票做了客票保留一年期的服務，即航空公司可為于先生保留此機票至2016年10月份，期間于先生隨時出行都可以用這張機票。

2016年5月，于先生需到上海出差，便提前撥打南航服務熱線咨詢回程是否可以用之前預訂的機票，卻被告知去哪兒于2016年1月8日對此機票進行了退票服務，扣除了50%的退票費，剩余的錢款已于2016年的1月22日退還至于先生的支付寶。然而于先生并未授權去哪兒辦理退票業務，支付寶更沒收到所謂的退款。經多番聯系，去哪兒客服給出解釋是誤操作導致退了機票?！笆紫任沂侵袊?，我有知情權力，我還是個有生命特征的人，為何不告知我的情況下私自替我做了退票決定，最可氣的是退票費不翼而飛了，她們的解釋是找不到我的退款方式，那么我在平臺購票時有聯系方式，身份證號碼，還有姓名，卻找不到我的退款方式這樣合理嗎？”對此，于先生表示很氣憤。

楊河律師點評：“消費者有理由要求去哪兒返還所有的機票費用”

去哪兒沒有權利私自退訂用戶機票，因此也不應當收取退票費，因為退票行為并不是消費者發出的，因此消費者有理由要求去哪兒全額返還所有的機票費用。

以上投訴經消費者在消費保平臺曝光后，商家均與消費者通過協商，做出相應的優惠券補償等方案解決了問題。對于這些由可抗性因素產生的投訴，商家有責任也有義務給予消費者補償，完善服務，促進和諧消費。那對于由不可抗性因素產生的投訴，給消費者的工作或生活帶來損失或不便的，商家是否也有責任給予相應的補償呢？

南航

航班取消該不該賠償消費者個人的損失？

李先生此前預定了2016.05.15深圳飛往呼和浩特的CZ6478航班，由于當天天氣原因，航班取消，南航為其免費改簽至2016.05.17的CZ6478航班。5月17日，當李先生從廣州趕到深圳機場并且等了三個多小時之后才收到南航的短信說今天的航班因機械故障取消。

李先生表示：“雖然南航目前已經給我改簽到05月19日的航班，但是連著兩次的航班取消，給我個人在交通上和工作上造成了很大經濟損失，此損失不應由我一個人承擔，我要求南方航空公司就第二次的航班取消做出經濟賠償。”

楊河律師點評：“這種情況，法律上是很難給予消費者經濟補償的”

天氣和機械故障屬于不可抗力，很難說是航空公司的責任。如果航空公司自愿給予乘客一定的經濟補償，那也是沒有問題的。但這種情況一般從法律上來講，是很難給予消費者經濟補償的。

“消費者下了訂單，實際上就是和商家之間簽訂了一個協議。商家單方面取消訂單等同于單方解除協議，顯然是一種違約行為，肯定是不合理的?！睏盥蓭煴硎荆白鳛橄M者，有權要求商家繼續履行協議，或者補償合理損失。若協商不成，消費者可以向有關部門投訴，或者到消費保這個投訴平臺進行投訴，也可以通過當地的法院對商家進行起訴，維護自身的合法權益。