電商專家支招：做會哭的孩子！

張先偉

不與消費者協(xié)商溝通就取消訂單是耍流氓的行為，是對消費者權(quán)利的不尊重。

通常商家取消訂單的原因有產(chǎn)品供給出現(xiàn)問題、產(chǎn)品供價調(diào)整、網(wǎng)站產(chǎn)品上架錯誤、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量或潛在其他問題。當然也存在一些有名無實的促銷活動，可能這個活動推出了，但是相應的產(chǎn)品沒搞定或者產(chǎn)品超賣，沒有足夠的量可以發(fā)貨導致取消訂單。

但是，這些并不能成為商家單方面取消訂單的理由。商家正確的做法是自己“吃進”，對商家來說就是個成本問題，可能虧一筆錢。但是消費者買了，就算你店里沒有，你去調(diào)貨也應該給用戶發(fā)貨，這是消費契約。商家私自取消訂單現(xiàn)象常見也是因為現(xiàn)在契約精神普遍欠缺。

對于預訂了旅游產(chǎn)品服務或酒店訂單被取消的這種情況，一般商家都是有能力可以幫消費者協(xié)調(diào)解決出行、住宿、游玩等，只是愿不愿為客戶重新協(xié)調(diào)解決問題而已，畢竟需要與各方溝通，花費較大的精力或金錢。因此補償消費者相對應的優(yōu)惠券是電商網(wǎng)站成本最低的做法，也是最常用的解決問題的方案。

商家單方面取消訂單的行為不但會讓消費者對網(wǎng)購網(wǎng)站喪失信心，而且也會對消費者的需求本身產(chǎn)生巨大的影響。對于電商行業(yè)的影響，如果在競爭中推出虛假促銷，屬于行業(yè)不正當競爭，會使行業(yè)陷入惡性循環(huán)；如果所有網(wǎng)站都出現(xiàn)超賣或供應不足，又沒有及時對已售部分進行有效處理的話，必定會降低行業(yè)誠信度。當然，積極影響就是會加速行業(yè)洗牌，優(yōu)勝劣汰。

國家一直都在推進電商行業(yè)的監(jiān)管和誠信體系的建設，等到制度完善，商家們犯錯成本足夠高的那一天，私自取消訂單的行為應該就不會出現(xiàn)了，到時候商家們會盡力選擇低成本的方案給消費者們提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

作為消費者，面對商家取消訂單的行為，第一時間最好不要投訴到公眾投訴平臺，因為有些消費維權(quán)需要舉證、取證、鑒定等，周期長，有時不利于消費者快速解決當前問題，而且小投訴有時公眾投訴平臺也不重視。第一時間應該跟商家溝通，溝通時要立場堅定，訴求明確，遇到客服說已記錄需要核實一下之類的，直接請他轉(zhuǎn)當班經(jīng)理，再不行就再往上一級找相關領導，給客服人員施加壓力。一定要跟客服得到一個明確回復，哪怕是得到什么時間給處理，也要得到明確時間和關鍵信息，做好相關溝通記錄，包括溝通的時間、客服的工號、給出的回復等等。做好這些記錄，如遇到網(wǎng)站或商家不給解決或處理結(jié)果不滿意，可以投訴到公眾投訴平臺，例如315熱線、電視臺消費維權(quán)節(jié)目等，向網(wǎng)站平臺施壓。

一般消費者遇到訂單被無故撤銷，多少都存有“多一事不如少一事”的心理，只要錢款能夠全數(shù)退還就不予以追究。即便有個別的用戶據(jù)理力爭，維護自身權(quán)利，但畢竟人數(shù)少、勢力太弱，對于電商來說這種負面的影響并不會對其造成明顯的不利。電商們就利用消費者的心理漏洞，以身犯險謀取利益。因此，在誠信體系和制度完善的那一天到來之前，消費者們在遇到商家的不合理行為時，要勇于投訴，維護自己的權(quán)益，畢竟會哭的孩子才有奶喝！