電商專家支招：做會哭的孩子！

張先偉

不與消費者協商溝通就取消訂單是耍流氓的行為，是對消費者權利的不尊重。

通常商家取消訂單的原因有產品供給出現問題、產品供價調整、網站產品上架錯誤、產品出現質量或潛在其他問題。當然也存在一些有名無實的促銷活動，可能這個活動推出了，但是相應的產品沒搞定或者產品超賣，沒有足夠的量可以發貨導致取消訂單。

但是，這些并不能成為商家單方面取消訂單的理由。商家正確的做法是自己“吃進”，對商家來說就是個成本問題，可能虧一筆錢。但是消費者買了，就算你店里沒有，你去調貨也應該給用戶發貨，這是消費契約。商家私自取消訂單現象常見也是因為現在契約精神普遍欠缺。

對于預訂了旅游產品服務或酒店訂單被取消的這種情況，一般商家都是有能力可以幫消費者協調解決出行、住宿、游玩等，只是愿不愿為客戶重新協調解決問題而已，畢竟需要與各方溝通，花費較大的精力或金錢。因此補償消費者相對應的優惠券是電商網站成本最低的做法，也是最常用的解決問題的方案。

商家單方面取消訂單的行為不但會讓消費者對網購網站喪失信心，而且也會對消費者的需求本身產生巨大的影響。對于電商行業的影響，如果在競爭中推出虛假促銷，屬于行業不正當競爭，會使行業陷入惡性循環；如果所有網站都出現超賣或供應不足，又沒有及時對已售部分進行有效處理的話，必定會降低行業誠信度。當然，積極影響就是會加速行業洗牌，優勝劣汰。

國家一直都在推進電商行業的監管和誠信體系的建設，等到制度完善，商家們犯錯成本足夠高的那一天，私自取消訂單的行為應該就不會出現了，到時候商家們會盡力選擇低成本的方案給消費者們提供更優質的服務。

作為消費者，面對商家取消訂單的行為，第一時間最好不要投訴到公眾投訴平臺，因為有些消費維權需要舉證、取證、鑒定等，周期長，有時不利于消費者快速解決當前問題，而且小投訴有時公眾投訴平臺也不重視。第一時間應該跟商家溝通，溝通時要立場堅定，訴求明確，遇到客服說已記錄需要核實一下之類的，直接請他轉當班經理，再不行就再往上一級找相關領導，給客服人員施加壓力。一定要跟客服得到一個明確回復，哪怕是得到什么時間給處理，也要得到明確時間和關鍵信息，做好相關溝通記錄，包括溝通的時間、客服的工號、給出的回復等等。做好這些記錄，如遇到網站或商家不給解決或處理結果不滿意，可以投訴到公眾投訴平臺，例如315熱線、電視臺消費維權節目等，向網站平臺施壓。

一般消費者遇到訂單被無故撤銷，多少都存有“多一事不如少一事”的心理，只要錢款能夠全數退還就不予以追究。即便有個別的用戶據理力爭，維護自身權利，但畢竟人數少、勢力太弱，對于電商來說這種負面的影響并不會對其造成明顯的不利。電商們就利用消費者的心理漏洞，以身犯險謀取利益。因此，在誠信體系和制度完善的那一天到來之前，消費者們在遇到商家的不合理行為時，要勇于投訴，維護自己的權益，畢竟會哭的孩子才有奶喝！