B2C電子商務環境下快遞企業服務質量存在的風險分析

于艷麗

【摘要】中國經濟高速發展，在追隨世界經濟發展腳步的道路上，計算機網絡技術也得到了廣泛的應用 。如今已經到了電子商務信息時代，快遞行業作為支持電子商務發展的相關領域，其服務質量的高低對于行業的長久性發展產生重要影響。本文對于電子商務環境下的快遞企業服務質量進行綜合分析評估，供相關人士借鑒參考。

【關鍵詞】電子商務 快遞 質量 管理

伴隨經濟體系的發展變化和高科技手段的應用，網絡信息技術已經成為了社會發展和人民生活中的重要支持。其中造成經濟行業重大改革的是電子商務的應用，在此種大環境勢頭下，根據全球性經濟的改革，快遞領域相關企業必須跟上時代發展的腳步，提供更多元高效化的服務，為快遞企業的長久性發展奠定基礎。

一、電子商務環境下的快遞需求特點

（一）快遞網點設置方便

如今電子商務的大環境形式下，快遞成為了一種特別性的物流服務形式，消費者本身對于快遞行業的服務具有特點需求。快遞工作目前遍布非常廣泛，切給客戶提供了便利。由于互聯網技術的深化普及，消費者可以通過網絡購買自己需要的任何東西。通過這種網絡購物手段推動了快遞行業的發展進步，網絡購物要求快遞的普及范圍更加廣泛，所以消費者需求導致市場發展，進一步快遞網店不斷增多。

（二）快遞需求個性化

通過網絡進行消費的群體通過鼠標感受到便利的生活，通過包裹的方式實現網絡購物帶來的優勢。隨著網購的數量不斷增加，消費者對于快遞包裹的多元化需求持續升高。不僅要實現快遞的安全、高效、快速達到，在此基礎上要求很多個性化的要求。例如特定時間段進行派送、晚間進行派送、快遞員代收貨物欠款等等。

（三）實時更新物流信息

在信息時代的大環境前提下，消費者需要通過網絡隨時的查詢自己需要的包裹信息，需要快遞企業能夠對于快件進行網絡追蹤查詢等。

（四）運費對于購物產生影響

電子消費時代的發展基于網絡商品的經濟實惠，消費者工作網絡快速的購買自己需要的物品，消耗更少的體力和時間。然而經過分析處理發現，快遞產生的費用對于消費者是否進行購物具有非常重要的影響。消費者希望企業能提供合理公平的運費。大部分的消費者對于包郵更加鐘情。

二、電子商務背景下快遞質量如何提升

（一）實現信息共享，提升電子商務體驗

網購供應鏈的形成主要有四個主體，包括消費者、商品供應商、網絡經銷商、快遞提供商。從中不難看出快遞在整體環節中起到中間性的作用，電商的發展離不開快遞行業，電商發展可以和快遞相關企業構建共同合作進步發展的平臺，經過合作實現共同的進步；電商在某些特殊的活動日期可以提前通知相關的企業，快遞行業能夠進行提前的處理，例如提升工作人員的數量、增加派送的車輛、提升作業的批次和設備等等。保證快遞行業的服務質量。實現高效的配送工作。

（二）優化布局，提升網店建設

隨著電子商務的高速發展，快遞行業的發展也越來越快，逐漸對于社會人民的生活產生重要的影響，對于社會家庭的關系越來越密切。快遞網絡的發展對于服務的質量具有影響。快遞公司內部不斷的對于網絡布局進行優化可以促進整體運輸環節流暢性的不斷完善和進步。快遞企業需要結合各種的風險因素，面對不斷出現的機遇和挑戰，分析公司內部的優點和缺點，增加快遞網絡的覆蓋面積，推行嚴密化的管理手段，完善網絡服務水平，更高層次的為消費者提供快捷的優質服務。

（三）保障快遞末端服務質量

社會各地的居民都有各自歸屬的區域，區域 內部包含者超市、理發店等等實際的便利性商店，這些商店可以充分的為快遞行業的發展提供服務，為消費者快遞的接收提供便捷，比如說快遞公司可以跟相關的連鎖超市等進行合作，為群眾及時的進行收件和郵寄，維持最后階段的服務質量。

（四）打造品牌理念

快遞企業內部應該不斷的進行管理，培養員工的服務觀念和思想，樹立起自身的品牌價值。消費者在網絡進行相關的評價過程中收件工作的質量也產生一定層度的影響。收件和寄件兩方面共同控制最終的評價環節。假如廣州地區的某網絡消費者在網上進行了消費，發貨地點在蘇州，蘇州的業務網點選擇了某快遞公司進行物品投遞，蘇州當地的該快遞網點服務質量非常高，采用高水平標準的處理完成了快遞業務，可是快件到達廣州分店進行處理派送環節中，快件派送工作非常沒有規律，且工作人員沒有禮貌，服務水平非常低級，這種差距會導致該消費者進行相關評價時候必然產生低水平處理，如此差距導致了快件企業的不良口碑，造成發展受到了限制，所以在企業郵寄端和收件端必須嚴格管理監控。兩方面合理配合，共同提高服務質量，培養企業內部員工的高標準服務意識，保證服務的質量，樹立自身的品牌意識，創建一種品牌效應。

（五）滿足客戶個性化需求

如今快遞企業競爭如此激烈，想要長久性發展中不斷進步，快遞公司內部必須深刻尋找自身的優點，依據實際的市場要求，深入滿足多元化市場的需求標準，提供各種新型化的服務，不斷進行創新，吸引顧客積極的加入到物流過程中，依據不同主體的差距性需求進行配送手段、配送時間、物品包裝等多方面的改革，提升自身的服務水準，為顧客提供更好的感受和體驗。當下已經實現了查詢跟蹤、回單簽訂、限時服務等等，就是為了滿足消費者不斷進行的進步和改革。隨著電子軟件的普及，日后消費者還可以通過微信進行跟蹤處理，公布派送人員的實際信息，依據顧客需求特定時間進行指定區域派送工作，部分特殊群體可以進行上門打包服務，易碎物品進行特別保險等等。如果出現客戶投訴問題及時處理解決，正視出現的問題，進行公正的處理和解決，完善內部的投訴服務系統。

總而言之，電子商務時代的到來，快遞企業的服務水準必然對于消費者是否進行網上消費產生深刻影響，為消費者提供個性化的服務，，滿足顧客需求，高水平效率的快遞服務水準必然能夠提升企業自身的競爭實力。提升快遞行業總體水平是電子商務實現長遠性發展的重要基礎。

參考文獻：

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