社交化CRM重塑企業營銷模式

余文

進入2016年，GDP增速繼續下滑，CPI重回“2時代”。

不過在馬云看來，“雖然今年的經濟形勢不好，但好消息是大家都不好。改革是不可能在好的時候進行的，改革是被逼出來的，創新也是被逼出來的。”馬云眼里的企業改革，顯然是互聯網+—倒逼傳統企業通過互聯網實現企業業務和經營方式的根本轉型。

營銷升級：從服務到運營

實際上，如今傳統企業“觸網”已經不僅僅是把互聯網看作是簡單的營銷通路而已。舉個例子，北京易盟天地旗下的管家幫，借助互聯網，就把線下的家政服務中心打造成一個家庭服務平臺，把所有家庭客戶聚集到母嬰、生鮮、養老三大主題粉絲社群，通過管家幫全員經營粉絲社群，通過實時互動，讓所有客戶，包括抱怨的客戶變成忠實粉絲，形成價值認同，最終甚至促成母嬰、生鮮、養老產品的O2O二次購買。

換句話說，過去企業是市場、銷售、服務分立，而今企業需要在網上有一個統一的聚合客戶、服務客戶、促進客戶活躍和體驗的社區、社群，通過線上線下互動，推動實體商業創新轉型。

“信息化起源于PC時代，傳統的管理軟件，包括傳統的CRM，到了今天的移動互聯網、社交化時代，企業新型的協作關系和合作關系成為了可能。”用友超客副總裁傅毅指出，“過去的協作部門都被屏蔽在CRM系統之外，而今天都在一個系統里了。CRM也從最早記錄客戶信息，建立銷售自動化流程標準和方法，發展到如今進入了聚合共享階段。新型CRM不僅僅是客戶資源管理，因為有了移動化、社交化、智能化這三個要素，才真正實現客戶關系管理—不僅管理銷售過程和銷售行為，而且通過與客戶的社交和交互，為企業創造新的價值，開源節流。”

無縫集成Sales和Marketing CRM

很明顯，傅毅所指的新型CRM，就是用友超客最近發布的超客營銷2.2。“我們的社交化CRM和國內其他CRM相比，我們通過移動營銷五環體現的業務模型更完整，整個客戶關系管理核心是要深入的聯系和聚合客戶，這個本質是非常重要的。”傅毅強調。

傅毅所指的移動營銷五環，是指精準營銷、客戶聚合、粉絲互動、行為管理、業績管理，也就是Sales CRM和Marketing CRM數據打通，把傳統的銷售過程自動化管理+第三方業務數據整合+社交渠道到達和互動管理能力三合一整合在一起，形成完整的營銷管理應用及服務。

實際上，用友早在一年前就收購了一家國內領先的數字營銷公司—秉鈞網絡。后者不僅是騰訊廣點通及百度貼吧兩大流量重要來源產品的代理商，同時還手握百度直達號、阿里支付寶服務窗和騰訊微信寶等所有BAT三家的營銷平臺。

而超客移動營銷五環中的超客紅人，就是整合秉鈞數字營銷的典型應用—把能夠進行廣告服務的微信、微博大V，包括Q群、微信群聚合在一起，形成一種廣告通路平臺的模式。而微超客可以提供運用多種工具與粉絲充分互動，實現粉絲分類管理和精準營銷，將更多的線索轉化為商機，其產品形態包括單賬號營銷、多賬號協同和企業號管理。

不僅如此，超客營銷2.2的核心優勢還在于，原來的超客營銷與原來的企業空間進行無縫整合，形成新的超客營銷2.2，同時還將與用友集團的U8、U9、NC等完美集成。

實現管理交易運營一體化

“2.2版本最大的變化就是我們構建了全新的社交化CRM模型和移動營銷五環的體系。”傅毅表示，“它不僅僅是行為管理和業績管理，同時還整合了企業空間的粉絲互動、客戶聚合，以及超客紅人的精準營銷。這樣的模型并不是一個產品實現的，而多個產品通過數據的無縫連接實現的綜合應用。”

有了精準營銷、客戶聚合、粉絲互動這樣的社交環節，其后的行為管理、業績管理也就變得更為互動和協同，企業內部有更多部門的人員會直接參與到前端銷售和客戶運營里，銷售與市場需要快速融合，企業內部的協作關系發生了變化。這時候，與客戶的溝通過程、銷售文檔、交易信息、服務信息，相對于傳統CRM的客戶基本信息而言，更有價值，可以更好地對客戶移交進行有效的管理。

“你把客戶運營服務好，就自然可以產生交易，今天再來看企業信息化，就是由管理系統、交易系統、運營系統這三大系統構成的。”傅毅表示。

應該說，超客營銷2.2的新一代社交化CRM運營系統，與用友的電子商務、經銷商訂貨等交易系統用整合，形成運營和交易一體化，同時再和ERP整合，形成運營和管理的一體化，最終幫助現代企業實現運營、交易、管理的一體化，幫助企業實現開源節流，成就自身的價值。