油田社區服務存在的問題分析及對策

程俊海

摘 要：我們在油田和諧示范礦區建設的過程中，工作任務重大。特別是隨著企業改革與發展，內部結構的不斷調整，我們服務的范圍越來越廣，面對的群體越來越多，服務質量要求越來越高，服務的需求不斷呈現多樣性。因此，處理好服務的滿意度和實施嚴格管理的辯證關系，努力提升服務質量和管理水平可以有效推進平安和諧礦區建設。

關鍵詞：油田社區；服務；滿意度；管理；和諧礦區

油田礦區歷史負擔重，服務企業多，難以實現收支平衡。一是傳統生活后勤服務業務比重較大，工業物業、生產服務工作量較小，創效空間有限，累計虧損嚴重，現金流短缺問題突出，每年實現收支平衡都是新的挑戰。二是礦區管理體制機制不夠完善，還有很多落實不到位的地方，現有資源配置、組織機構、管理層次還不能完全適應礦區業務發展需要。三是用工總量基數大，分流渠道不暢。四是管理基礎比較薄弱，跑冒滴漏現象依然比較普遍；設備設施老化，更新改造投資不足，安全環保壓力比較大，群眾滿意度不高。企業長期積淀的遺留問題也逐漸顯現，業務結構調整、服務方式轉變以及礦區業務市場化社會化也必將對礦區管理服務帶來新的挑戰。

一、油田社區服務存在的問題

一是不穩定群體逐年增多。我們直接面對百姓醫、住、行等民生問題，服務群體多樣，因此觸及到各方利益的矛盾和問題也隨之增多。主要現存在的不穩定群體有退休群體、老會戰群體、社會退休教師、檔案資料不全影響退養的勞動家屬、要求就業的待業子女、在職職工轉崗等諸多不穩定群體，迫切需要穩定工作不斷創新，積極探索新的方式方法，使矛盾和問題盡快得到解決或有所緩解。

二是訴求的領域日益寬泛。隨著社會的進步，人們的思想意識、法制觀念不斷增強，干部職工對油田小區民生工程建設、物業、供暖、醫療、公交等各項服務要求也越來越高，員工利益訴求日趨多元。具體訴求表現為：醫患糾紛、公交服務、物業管理、農民工工資、液化氣罐、房屋租金、外委工待遇、民生工程等方面訴求接連不斷，舊的矛盾剛剛解決，新的問題又突然顯現。

三是穩控的手段相對單一。因為上訪人員中，除大部分正常訪外，個別人員價值觀念扭曲、道德觀念不良，在維護自身權益過程中采取纏訪、鬧訪、無理訪等方式牟取私利。因此，單靠維穩部門難以應對，需要企業各部門協同，也需要與地方政府、街道社區、公安司法部門協作，發揮資源共享、信息共享、責任共擔的聯合機制，建立起多維一體化的聯合維穩機制。

二、服務的滿意度和實施嚴格管理的辯證關系

服務的滿意度的真正體現是社區居民、社區工作人員、社區管理層三者都滿意。首先，社區居民是社區服務的獲得者，讓社區居民滿意是社區服務的最終目的；其次，社區管理層不滿意就沒有服務的政策和資金的投入，社區服務的正常運行就會受到限制；第三，社區工作人員是社區服務的具體實施者，他們在工作中不滿意，就沒有為社區居民提供優質服務的動力。所以必須處理好三者的關系，推進多維一體化管理，以促進和諧、構建與企業經濟發展相適應的管理體系，以堅持以人為本理念為出發點，以加強基層基礎管理為切入點，以強化源頭預防為著力點，促進社區服務工作由單一向多維一體聯合機制過渡，逐步形成黨委領導、部門負責、地企協同、全員參與的社區服務的管理格局。

（一）豐富服務內涵，提升社區服務質量

圍繞職工家屬需求，打造特色的服務平臺，認真落實集團公司礦區服務標準，逐步實現服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，促進社區服務水平提升。強化服務質量監督，逐步完善社區內部服務質量評價體系，通過自評自查、互評互查、重點抽查等形式，增強服務意識，提高服務質量。探索建立由礦區居民、駐礦單位、機關部門等三方構成的礦區綜合服務滿意度評價體系，通過座談會、調查問卷等方式，廣泛征求意見建議，不斷提高礦區服務滿意度。

（二）突出文化引領，營造文明和諧氛圍

運用群眾喜聞樂見的方式，搭建群眾便于參與的平臺，占領社區主流思想陣地。開展文明家庭、文明樓棟等評比創建活動。發揮礦區文化帶頭人作用，組織引導礦區居民開展多種形式的文體活動和志愿服務活動。社區管理層要堅持群眾路線，關注百姓需求，傾聽群眾呼聲，當好企業發展形勢的宣講者、礦區精神文明的示范者。

（三）牢固樹立群眾觀點，增強宗旨意識

體現出為民服務的本質特點，就是要履行好“保障生產、服務生活、維護穩定”三大職責，當好將企業發展成果惠及職工群眾的橋梁和紐帶。“群眾利益無小事”，牢固樹立“一切依靠群眾、一切為了群眾，從群眾中來、到群眾中去”的思想，多站在群眾角度看問題，多考慮群眾需求，多了解群眾愿望。部門負責人要加強日常調研，深入基層、深入群眾，聽取呼聲，問計納諫，時刻把為民務實清廉的思想植根于行動中，贏得職工家屬的信任和支持。特別是一些政策的執行和惠民工程的實施，要充分依靠群眾、發動群眾，激發參與熱情，接受群眾監督，促進礦區各項工作思路、措施的有效落實和扎實推進。

三、結束語

搞好社區服務，持續提升礦區服務水平，既是認真履行社區職責的本質要求，也是可持續發展的前提基礎。通過堅持市場化運行、社會化服務，創新形式，豐富內容，繼續關心幫助，全力支持扶持，提高服務品質，促進“重業績、強激勵、硬約束、全員參與、滿意度高”服務體系的形成。

參考文獻：

[1]于鵬洲，張再生.不同年齡居民城市建設滿意度影響因素的實證分析[J].中國軟科學，2014.