如何做好呼叫中心人才聘用管理

陳悅

呼叫中心是基于現代通訊平臺，可以同時處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務與服務的運營操作的場所。它向海量的客戶提供疑難咨詢、業務辦理、投訴處理等專業服務，需要龐大的客服代表群體做質量支撐。客服代表在整個呼叫中心服務人員組成中作用舉足輕重，其崗位具有知識要求高、勞動強度大、人員流動快等特點。保證快速高質補充優秀的呼叫中心候選人員，是招聘面試整合管理的一個具有挑戰性的課題。

與其他崗位的人員招聘不同，客服代表崗位具有自身獨特的要求。以面試官的招聘經驗進行人員篩選效率不高，而且難以統一不同面試官之間的評價尺度。因此，是否能夠通過制訂各種戰略戰術，如標準化面試流程以及面試指導工具，實現優秀穩定的招聘質量，是呼叫中心服務質量之爭的前哨戰。

一、客服代表的招聘難點

客服代表的流失率較高是行業共識，為減少人員流失給服務質量帶來的影響，需不斷為企業補充新鮮血液。補充過程中會遇到各種難題，歸納起來主要有以下三個方面。

第一，招聘工作強度大。由于需要補充的人員基數大、情況復雜，人力資源管理者在招聘最初的簡歷篩選環節便需要承受較大的工作壓力。日復一日的高強度面試工作容易對面試官的工作質量產生影響，致使面試官在工作時難以保持統一的判斷效果。

第二，面試標準統一難。客服代表的招聘工作需多個團隊協作完成，其中面試官團隊是招聘質量的掌控者，他們可能具有不同的專業背景、不同的用人偏好以及不同的評判標準。……