圖書館服務知識獲取模式與服務創新績效的關系研究*

藺麗英（石家莊經濟學院圖書館　石家莊　050031）

?

圖書館服務知識獲取模式與服務創新績效的關系研究*

藺麗英
（石家莊經濟學院圖書館石家莊050031）

〔摘要〕為不斷滿足用戶各種新的需求以及適應外部環境變化，圖書館需要采取不同知識獲取模式從外部吸收新知識進行服務創新。不同服務知識獲取模式會給圖書館帶來不同的服務創新績效，該過程受到圖書館信息處理能力的較大影響。通過文獻回顧和分析發現，目前圖書館服務知識獲取模式主要有三種：即共同合作模式、服務技術引進模式和外部信息利用模式。以信息處理能力作為調節變量，從變量間理論命題設計出發，通過建立圖書館服務知識獲取模式對圖書館服務創新績效的影響模型，給出相關分析和結論，為促進圖書館服務創新提供有益理論參考。

〔關鍵詞〕圖書館服務知識獲取模式服務創新創新績效信息處理能力

〔分類號〕G252

〔引用文本格式〕藺麗英.圖書館服務知識獲取模式與服務創新績效的關系研究[J].圖書館，2016（2）：74-77

*本文系河北省社會科學基金項目“河北省基層圖書館推動全面閱讀對策與機制研究”（項目編號：HB14TQ007）；河南省社會科學基金項目“網絡環境下高校圖書館創新服務平臺體系研究”（項目編號：HB15TQ008）研究成果之一。

隨著信息技術不斷發展，用戶獲取信息的渠道日益多樣化，傳統圖書館服務逐漸無法滿足現代用戶的信息需求。如何提高信息服務的水平和質量，是當前圖書館面臨的重要課題之一。學者們通過研究發現，創新是化解當前圖書館面臨各種危機的重要手段。彼得·德魯克十分重視創新，并用“不創新即滅亡”來強調圖書館創新的重要意義。

進入信息時代后，圖書館創新有了新的模式和途徑，資源與服務相結合是最主要的創新途徑之一。有學者認為，圖書館服務創新主要通過知識資源優化配置來實現[1]。但是，由于不同圖書館具有不同的服務資源和特點，傳統積累的服務創新知識已無法滿足現代用戶需求，如果圖書館創新過度依賴自身的知識資源，則其創新水平和能力將會受到嚴重制約。換言之，圖書館要進行服務創新，必須通過引入外部知識實現創新績效提升。因此，圖書館要充分利用外部知識資源提升自身服務創新水平[2]。為更好地引入外部知識資源，圖書館可以靈活使用各種獲取模式來實現。不同服務知識的獲取和共享機制存在較大區別，因而對圖書館服務創新績效的影響也各異。因此，圖書館要實現服務創新，必須要對不同服務知識獲取模式進行深入分析。文章以“圖書館”+“知識獲取”為主題或關鍵詞在知網、萬方、維普和LISTA、EBSCO、Scopus、Sciencedirect、Sage等數據庫進行檢索，僅有的幾篇文章都是關于圖書館用戶知識獲取的研究，很少關注圖書館服務知識獲取與圖書館服務創新績效之間的關系。鑒于此，文章將對圖書館服務知識獲取模式與服務創新績效之間的關系進行深入分析。

1　理論基礎

1.1服務知識獲取模式

對于圖書館服務創新來說，豐富外部知識獲取渠道是重要的服務創新實現方式。圖書館要根據自身資源和能力選擇最合適的知識獲取模式。當前，有學者將圖書館外部知識獲取分為兩大類，即合作和購買[3]。合作是指圖書館與供應商、用戶等通過建立合作關系來進行知識創新和創造。購買是指圖書館出資從外部購買知識技術資源，補充自身知識儲備。除此之外，圖書館還有其他的非正式知識獲取渠道。有學者表示，非正式網絡知識獲取也具有十分重要的作用[4]。圖書館服務知識獲取模式可分成三類：

（1）共同合作模式

共同合作模式是指圖書館與用戶、供應商或者其他圖書館進行業務合作與交流，通過資源共享和交換實現知識更新和獲取。一般來說，圖書館從外部獲取的知識可以分為兩種，即顯性知識和隱性知識，而隱性知識又可以分為互補性知識和異質性知識，隱性知識具有不易發現和利用的特點。供應商和用戶是圖書館重要利益相關者，通過開展合作交流，共享互補性知識資源，圖書館利用新知識資源優化完善內部知識儲備結構，從而實現服務創新的目的。共同合作模式為提高圖書館引進和利用外部隱性知識資源創造良好條件，同時圖書館也可以了解合作者的服務需求，并改進自身服務模式[5]。因此，圖書館可以利用外部服務知識資源來創新服務模式。

（2）服務技術引進模式

服務技術購買和引進是指圖書館通過出資方式購買外部服務知識和技術，主要引進形式有培訓、購買以及共同開發等[6]。在這種服務知識獲取模式下，圖書館可以及時補充自己急需的知識資源，從而提高滿足用戶服務需求的能力。與共同合作模式相比，圖書館在外部服務技術購買和引進過程中與用戶和供應商的交流和接觸相對較少。服務技術購買可以及時補充圖書館核心知識資源，提高其核心能力，目前，大多數圖書館都是通過服務技術購買引進模式來提升自身的服務水平。

（3）外部信息利用模式

外部信息利用是指圖書館利用外部環境中可檢測到的發展動向和趨勢等信息來為自身提供參考[7]。圖書館利用自身信息處理能力獲取外部信息，這是圖書館服務創新的重要途徑之一。與其它兩種創新模式相比，外部信息獲取模式要求圖書館與外部知識資源所有者保持密切溝通和交流關系。

綜上所述，三種不同知識獲取模式各具特點。圖書館要從自身實際需要出發，選擇自身最合適的服務知識獲取模式。

1.2服務創新績效

服務具有隱形性、同時性、過程性和即逝性的特點，因此，服務創新與技術創新的內涵具有明顯區別：①服務創新具有隱形性特點，其過程和結果都具有無形性；②服務創新范圍較廣、創新手段多樣化；③同技術創新相比，服務創新模式種類更加多元化；④用戶導向特征明顯，服務創新過程中離不開用戶的參與；⑤由于圖書館的多樣性和服務的特殊性，新的服務創新有可能只適用于本館，而并不適合其他圖書館。為不斷改進服務創新，圖書館要對創新過程和結果進行評價，也就是對服務創新績效的評價。同普通圖書館績效評價相比，服務創新績效評價方法既有共性也有個性。在圖書館服務創新績效評價方面，Casey M E采用多要素分析法，綜合用戶滿意度、創新手段和效果建立了一套綜合指標體系[8]。Cook等指出，圖書館服務具有不可見性、即時性等特點，對其服務創新績效具有明顯影響，因此要針對不同服務特性建立相應的服務創新績效評價體系。他從用戶滿意度、用戶增長率、經濟效益等方面建立了一套綜合性績效評價指標體系[9]。BRUCETHOMPSON采用平衡記分卡建立了集經濟性、用戶服務體驗以及內部管理三個維度的評價指標體系[10]。Drotner K也采用平衡計分卡工具，從經濟性、用戶滿意度、管理流程以及學習發展四個維度建立了圖書館服務創新績效評價指標體系[11]。

1.3信息處理能力

圖書館信息處理能力是指圖書館將外部知識資源轉化為內部資源優勢的能力。通過靈活選擇不同服務知識獲取模式和手段，圖書館可以引入多種類型的外部知識資源，以滿足內部服務創新的發展需要。圖書館內部不同部門的職能和信息處理能力各異，與用戶接觸點和合作關系也各不相同，因此獲得的外部知識資源也存在較大差異。外部知識資源種類十分多樣，圖書館要過濾選取最需要的部分。YongYue C等人指出，外部知識、信息資源獲取過程中可能會出現資源浪費問題，這是因為獲取外部信息資源需要投入一定的成本，而圖書館的信息獲取和處理能力都是有限的[12]。Yongbin Z指出，如果從外部獲取的知識資源種類過多過雜，可能會降低創新績效水平，這主要是圖書館信息處理能力有限導致[13]。

圖1　服務知識獲取模式對圖書館服務創新績效的影響模型

通過上述分析得知，不同服務知識獲取模式會直接影響圖書館服務創新績效水平。文章從知識獲取方式、信息處理能力以及服務創新績效評價三個維度出發，分析了不同知識獲取模式對圖書館服務創新績效的影響，同時探析圖書館信息處理能力在其中所起的調節作用。

2　模型構建與命題提出

2.1模型構建

通過前文分析以及理論綜述，文章從圖書館信息處理能力的調節作用出發，構建了服務知識獲取模式對圖書館服務創新績效的影響模型，具體模型結構見圖1。

2.2命題提出

（1）共同合作模式與服務創新

圖書館與用戶、供應商等建立合作關系共同推進服務創新，二者之間具有緊密的利益關聯性。加強合作有利于促進知識獲取和共享效率。因此，共同合作有利于圖書館克服原有的創新能力與資源的局限，同時節省服務創新成本和時間，從而促進圖書館服務創新水平提升。但是圖書館如果頻繁使用共同合作模式解決創新問題，可能會遇到以下問題。首先，圖書館要處理好與不同合作伙伴的關系問題。不同合作伙伴具有不同的合作動機和利益目標，面對同一個合作問題，不同的合作伙伴會給出不同的利益選擇，從而可能造成利益沖突和矛盾，進而影響服務創新績效水平的提升。其次，圖書館和同一合作伙伴也會產生各種問題。只要有一個問題沒有解決好，就會影響其他問題的解決，進而影響服務知識的獲取。因此，圖書館在使用共同合作創新模式時，服務知識獲取與圖書館服務創新績效之間具有倒U型關系。

（2）服務技術引進模式與服務創新

對于圖書館來說，服務技術引進模式的主要優勢是能夠有效提升圖書館的核心服務能力，提高圖書館知識創新效率。當前，圖書館服務創新主要以技術改進和引進為主，服務技術的購買和引進可以打破傳統依賴圖書館自身技術創新帶來的局限性。在從外部引進服務技術和知識的過程中，圖書館可以利用獲取的技術和知識，豐富與發展創新手段和方式，提高服務創新績效。知識是從社會生產實踐活動中積累而成的，而知識特別是隱性知識的重要載體就是人才。因此，人才招聘是圖書館服務技術引進的重要手段，是圖書館豐富和完善服務知識的有效方法。通過引進新的圖書館館員可以將隱性知識和顯性知識引入到圖書館內部，幫助圖書館打破傳統知識轉移的壁壘，獲取新的知識，這有助于提升圖書館的服務創新績效水平。因此，圖書館利用服務技術引進模式可以顯著提升服務創新績效水平。

（3）外部信息利用與服務創新

圖書館可以通過外部知識分析和檢測來制定獲取方案及計劃。與共同合作模式和服務技術引進來獲取知識的模式相比，外部信息獲取模式主要通過非正式關系和渠道來實現。圖書館與外部知識源通過弱連接關系維持合作[14]。非正式弱連接關系不需要投入太多的管理成本，且在這種模式下圖書館可以在大范圍內靈活獲取外部知識資源。圖書館通過與外部環境的溝通互動，能夠及時獲取用戶需求，找到改進自身服務的方向和切入點，針對不同用戶需求，靈活制定服務策略，從而提高服務創新績效。因此，在外部信息獲取模式下，圖書館獲取到的服務知識有利于促進服務創新績效增長。

（4）信息處理能力的調節效應

圖書館在服務知識獲取過程中，有多種外部知識獲取途徑和手段可供選擇。圖書館自身要具備良好的信息分析和處理能力，將不需要的信息剔除和過濾，提高外部知識獲取效率。 圖書館信息分析和處理能力強弱對其信息獲取效率有明顯影響，因此對其服務創新效果也會產生影響。在共同合作模式下，圖書館信息處理能力與其服務創新績效之間具有正相關關系；在服務技術引進模式下，圖書館信息處理能力與其服務創新績效之間具有正相關關系；在利用外部信息獲取模式下，圖書館信息處理能力與其服務創新績效之間具有正相關關系。

3　結語與展望

3.1結語

文章在分析相關研究文獻基礎上得出以下幾點結論：①在不同服務知識獲取模式下，圖書館服務創新績效各不相同。在共同合作模式下，圖書館外部服務知識獲取與服務創新績效之間具有倒U型關系，而在采用服務技術引進模式和外部信息獲取模式下，圖書館服務創新績效都會提升；②在服務知識獲取過程中，圖書館服務創新績效與圖書館信息處理能力之間有明顯關聯性，圖書館在從外部獲取和引進服務知識的過程中，也需要不斷提升自身信息分析和處理能力，以便將最需要的知識甄別出來并掌握，從而提高服務創新績效水平；③文章剖析了服務知識獲取模式和服務創新績效之間的關系和影響機制，建立了基于圖書館信息處理能力的服務知識獲取模式對圖書館服務創新績效的影響模型。以上研究可以為改進圖書館服務知識獲取和利用提供有益的理論參考，有助于圖書館根據自身特點選擇相應的服務知識獲取模式。

3.2研究展望

圖書館服務知識獲取過程受到諸多客觀因素的影響，是一個相對復雜的過程，可以將研究視角拓展到了更寬的范圍，選取更多的研究變量和視角，對影響圖書館服務知識獲取的因素進行更全面的分析。文章初步探討了服務知識獲取模式對圖書館服務創新績效的影響模型，但是沒有從實證角度展開研究，從而可能影響研究結果的客觀性，這是文章研究存在的不足，也是今后需要改進的地方。未來要做好數據收集和處理，健全和完善圖書館服務知識獲取模式功能和機制，有力推動圖書館服務創新理論與實踐不斷向前發展。

（來稿時間：2015年6月）

參考文獻：

1.Alison Miller. A Review of “50+ LIBRARY SERVICES: INNOVATION IN ACTION”[J]. Journal of Web Librarianship,2014， 8（2）：241-242

2. Islam Md Anwarul,Agarwal Naresh Kumar,Ikeda Mitsuru. Conceptualizing value co-creation for service innovation in academic libraries[J]. Business Information Review， 2015, 32（1）：45-52

3. Rashid S,Burns T. Innovation and survival: a case study in planning medical library services[J]. Bulletin of the Medical Library Association, 1998, 86（4）：508-517

4. Peter Hernon. Customer service & innovation in libraries[J]. The Journal of Academic Librarianship， 1996, 22（6）：470-471

5. Ada Scupola,Hanne Westh Nicolajsen. Service innovation in academic libraries: is there a place for the customers?[J]. Library Management， 2010, 31（4）：51-57

6. Ian Johnson. Management Innovation and Library Services: The 3rd Shanghai International Library Forum, August 17-19, 2006, Shanghai, China[Z]. Library Hi Tech News， 2006, 23（9）：14-16

7. RobertA. Seal. Trends, Issues, and Innovation in Academic Library Service: Introduction[J]. Journal of Library Administration，2011, 51（3）：255-258

8. Casey M E, Savastinuk L C. Service for the next-generation library[J]. Library journal， 2006, 131（1）： 40-42

9. Cook C, Heath F M. Users’ perceptions of library service quality: A LibQUAL+ qualitative study[J]. Library Trends， 2001, 49（4）：548-584

10. BRUCETHOMPSON C. Psychometric properties of scores from the web-based LibQUAL+ study of perceptions of library service quality[J]. library trends， 2001, 49（4）：585-604

11. Drotner K. Library innovation for the knowledge society[J]. Scandinavian public library quarterly， 2005（2）：20-23

12. YongYue C, HuiPing Z, HuoSong X. Knowledge acquisition and knowledge innovation based on visualization technology in digital library.Knowledge Acquisition and Modeling, 2008. KAM’08[G]. International Symposium on. IEEE， 2008：74-78

13. Yongbin Z. The Virtual Acquisition Model of Academic Library Based on User’s Knowledge Demands[J]. Journal of Academic Libraries， 2010（5）：17

14.高躍新, 金更達. 圖書館知識獲取環境現狀分析及對策[J]. 中國圖書館學報， 2003, 29（6）：32-35

The Relationship between Library Service Knowledge Acquisition Modes and Service Innovation Performance

Lin Liying
( Library of Shijiazhuang University of Economics )

Abstract〔〕To gain external service knowledge, libraries use various sourcing modes simultaneously suitable for user’s needs or external environments. The effects of service knowledge sourcing on library service innovation may vary depending on the sourcing modes, and this process will be influenced by information processing capability. On the basis of the related literature, the study identifies three service knowledge sourcing modes: joint problem solving, service technology purchasing, and external information acquisition. We construct the theoretical hypotheses, builds the concept model of the service knowledge sourcing modes and service innovation performance based on Information processing capability of library as a moderating variable. Finally, we hope that the results will provide a new path for libraries to gain lasting advantages and lay the theoretical foundation for China library service innovation.

Keywords〔〕LibraryService knowledgeSourcing modesService innovationInnovation performance Information processing capability

〔作者簡介〕藺麗英（1973-），女，碩士，石家莊經濟學院圖書館副研究館員，研究方向：圖書館服務。