廈門航空榮獲國家最高質量榮譽獎

2016年3月29日，廈門航空有限公司（以下簡稱“廈航”）正式被國務院授予“中國質量獎”，從近千家組織和企業中脫穎而出，成為中國服務業首家獲此殊榮的企業，中國民航唯一獲獎的航空公司，實現福建省該獎項零的突破。

中國質量獎是2012年經中央批準設立的政府最高質量榮譽獎，每兩年評選一次，設中國質量獎和中國質量獎提名獎，授予質量領先、技術創新、品牌優秀、效益突出、為建設質量強國做出突出貢獻的，在全社會具有顯著示范帶動作用的組織和個人。中國質量獎旨在促進質量管理創新，其評選著眼于“評管理”、“評理念”，要求每個參評組織和企業總結凝練質量管理模式和方法，探索出具有中國特色、國際水平的質量管理新路子。廈航以 “雙引擎四系統立體交互” 航空質量管理模式摘取“中國質量獎”桂冠，成為中國服務業標桿。

一、廈航質量管理模式指導方針

2000年4月23日，時任福建省省長的習總書記在廈航視察時指出：“廈航之所以有口皆碑，一是依靠改革，二是舍得投入，三是服務規范，四是以人為本，因此，企業路子對，員工素質高，經濟效益好，為省市的發展做出了積極的貢獻。”習總書記的重要指示，既是廈航各項工作的總方針，也是廈航全面質量管理的核心思想。這些年來，廈航之所以能夠實現又好又快發展，歸根到底是貫徹落實習總書記重要指示的結果。在30多年的發展歷程中，廈航創建了獨具特色的質量管理體系和質量管理文化，建立了“誠信、優質、規范、精細”的質量準則，形成了“重視質量，崇尚創新，追求卓越”的質量精神，在民航業內首創“雙引擎四系統立體交互”航空質量管理模式。

二、廈航質量管理模式“雙引擎四系統立體交互”

雙引擎 廈航的質量管理模式擁有“文化”和“機制”兩個引擎，形成了獨具特色的雙核驅動，為“安全、運行、服務、效益”四個系統提供更強的動力和保障。

文化 文化引擎是廈航的軟實力，以“誠信、堅毅、和諧、精進”為核心價值觀，這是廈航人的遺傳基因，也是廈航成功的源動力。

機制 機制引擎是廈航的硬實力，廈航在生產經營中始終堅持“自主經營、自我管理、自我激勵、自我提升”的機制，達到“上下聯動、左右平衡、創新發展、規避風險”的科學管理狀態，實現企業持續健康發展。

四系統 安全、運行、服務、效益既是廈航經營的四大組成部分，也是廈航質量管理模式的四大系統。

安全 安全，這是航空公司的生命線，也是旅客的第一需求。廈航通過“六抓六嚴、四不做”，確保持續安全。

運行 運行是航空公司的主要生產力。廈航通過“保安全、控風險、謀正常、促創新”，提升運行品質與保障航班正常。

服務 服務是航空公司的核心產品。廈航通過堅持“精尊細美”的服務理念，提供“六勤、五心、四美、三不怕”的空地服務、“品種豐富、健康養生、精致精美、有口皆碑”的餐食服務，提高顧客滿意度。

效益 效益是航空公司生存的價值和基礎。廈航通過“高收益=高效率*（高收入-低成本）*（1-低風險）”的管控模式，形成“高效率、高收益、低成本、低風險”（以下簡稱“兩高、兩低”）的獨特效益優勢。

該管理模式可以形象地比喻成一架飛機，“文化引擎”和“機制引擎”象征著飛機的兩個發動機核心部分；“安全、運行、服務、效益”四大系統彼此關聯、相互作用，構成飛機的機身和機翼，并通過“雙引擎”的持續驅動，實現了“質量并舉”的內涵式發展。

三、廈航質量管理模式應用成效

廈航始終“把質量視為企業的生命”， 落實習總書記“推動中國制造向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉變”的“三個轉變”重要指示，確立了“做中國民航質量管理的領航者”的質量戰略，公司領導親自掛帥安全、運行、服務、經營四大質量管理委員會，對質量工作“每會必講、每會首講、講必講透”，廈航質量水平達到全新高度。

1.以質量發展為核心，實現質量效益并舉

廈航探索實踐“中國速度向中國質量轉變”指示，實現質量效益并舉發展。一方面，發揮“文化引擎”的驅動力，形成“以規范化為基礎、以精細化為抓手、以人文化為目標”的質量文化。規范化管理為廈航發展強基固本。廈航早在1994年最先編寫《營運總冊》，1998年被民航局樹立為規范化管理的行業標桿，目前擁有規范化管理手冊83種、約1300萬字。精細化管理為廈航發展提質增效，形成獨有的“兩高、兩低”的核心競爭力。人文化管理為廈航發展注入源源不斷的動力。廈航成立之初，就倡導“以人為本，以情感人，制度管人”。近年來，提升人文內涵式管理，使廣大員工實現從“要我質量到我要質量”的轉變。另一方面，發揮“機制引擎”的驅動力，在戰略上明道，發展中取勢，管理上優術，通過“戰略-資源-績效”的閉環管理，近5年公司利潤總額是前27年的2.3倍，以行業4%的市場份額贏得了行業12%的利潤份額，“國有資產增值保值率”超過500倍，習總書記贊譽廈航是“中國航空業發展的縮影”。

2.以創新技術為引領，樹立行業標桿地位

廈航創新實踐“中國制造向中國創造轉變”指示，深刻意識到技術創新在質量管理中的重要性，制定了“技術實力領先行業”的創新目標，擁有數十項業界唯一、國內首創、全球領先的核心技術。廈航以文化和機制為驅動力，營造“規范化更新、精細化創新、人文化革新”的文化氛圍，建立專項創新項目組和基層創新阿米巴團隊雙平臺模式，設立效益貢獻獎，為“萬員創新”提供沃土。近5年來，廈航先后投入200多億元引進了全球最先進的波音飛機，累計在安全生產設施設備和安全技術創新項目上投入資金30億元以上，取得50余項領先技術成果，獲得30多項國內外大獎，擁有發明專利16項，參與制定國際、國家標準12項。廈航首創的兩項防止發動機空中停車核心技術受到民航局的大力表揚，世界著名飛機發動機生產商GE公司，將該監控方法在全球范圍內進行推廣。廈航建立了應用導向的成果轉化機制，在促進行業進步和產業發展的同時，實現企業的增收節支和效率提升。“十二五”共節油17.6萬噸，減少二氧化碳排放55.4萬噸，節支3億元，實現成本控制和環境保護的雙贏。

3.以顧客滿意為目標，打造國際知名品牌

廈航實踐“中國產品向中國品牌轉變”指示，圍繞“中華氣質，國際視野”的品牌核心價值，著力打造“精尊細美”的服務品牌形象。廈航堅持 “整體性、一致性、獨特性、高端性”的特色服務戰略，以服務質量委員會為頂層設計，圍繞提升旅客價值體驗主線，建立“自我發現、自我評價、自我改進、自我完善”的服務管控機制。廈航構建快速的投訴處理機制，傾聽旅客的聲音，視旅客的投訴為禮物；建立敏捷的服務預警機制，定期分析各項服務信息數據，及時反饋各相關責任機構；搭建標準化的服務規章體制，僅“十二五”期間就編寫服務管理手冊15本，其中《服務標準匯編》等6本手冊為全民航首創。廈航已連續14季度獲評“服務最佳航空公司”。2015年3月，中央電視臺《焦點訪談》及《新聞聯播》先后播出廈航特別報道，稱贊廈航是“最會服務的公司、最會賺錢的公司”；同年9月，中國國家主席習近平在美參觀廈航787后，高度贊揚廈航的相關報道獲得全球超過20億人次的媒體曝光，使廈航品牌邁向新的高度。近年來，廈航通過加入天合聯盟、發布全新企業VI及“廈航藍”新空乘制服、亮相紐約時代廣場、開辟洲際航線等，進一步提升國際影響力。廈航還榮獲“中國馳名商標”、“全國顧客最佳滿意十大品牌”、“中國最佳航空服務卓越品牌”、“最佳品牌價值獎”等多個獎項。

4.以效益領先為驅動，創造持續盈利奇跡

廈航堅持以質量和效益為中心，通過“高效益=高效率*（1-低風險）*（高收入-低成本）”的“大財務”管控模式，確?！耙再|取勝、內涵發展”。在高效率方面，廈航的總資產周轉率長期優于行業，平均達到行業的1.5倍。廈航選擇純波音簡單機隊，提高飛機的利用率；選擇自主維修的業務模式，飛機可用率高達99.6%；通過“精兵減員、扁平管理”，近5年人均產值達160萬元。在高收益方面，廈航憑借“獨具特色、顧客首選”的真情服務，通過科學的收益管理、精準的市場營銷，使收益品質始終名列行業前茅，收入利潤率保持在行業2倍以上。在低成本方面，廈航始終堅持“大項成本靠機制、小項成本靠文化”理念，推行全員、全過程、全方位的成本控制，使成本“滴水不漏”，近5年成本費用占收入比重比行業低5個百分點，相當于一年節支7億元。在低風險方面，廈航專注主業不亂投，控制負債保發展，集中管理控風險，六環相扣保安全，2014年在全球航空公司金融評級中，廈航以BBB+的評級位居前茅。得益于廈航嚴格的質量管理和“兩高兩低”的管控方式，廈航在國內民航界創造連續29年盈利的奇跡。

在取得良好經濟效益的同時，廈航也創造了豐碩的社會效益。

公司成立至今累計繳納稅收127億元，上繳國家民航發展基金48億元，有力支持福建及民航基礎事業建設；吸納就業2萬多人，為相關產業創造就業崗位近30萬個；參與各種捐贈和幫扶項目支出2564萬元，這些看得見、可以量化的貢獻大大超過了公司自己的利潤。廈航積極架設空中橋梁，推動地方經濟發展，已經開通福州、廈門到全國所有省會城市和重要經濟、旅游城市的航線，開通連接東南亞、東北亞乃至歐洲、澳洲航線，使福建成為祖國東南方向的重要門戶，彰顯福建良好投資環境，成為福建省、廈門市對外交流、展示良好形象的重要窗口和燙金名片。2015年初，中宣部將廈航確立為踐行“社會主義核心價值觀”典型單位。

四、廈航質量管理模式具有可推廣性

國家民航局高度肯定廈航的質量管理模式，多次召開現場會總結推廣。2011年福建省委省政府下發《關于開展向廈門航空有限公司學習活動的通知》，肯定了廈航“體制機制好、戰略定位好、風險防控嚴、創新步伐快”等九大優勢，號召“全省學廈航”。中國質量評審專家組認為，廈航質量管理模式擁有較完整的理論體系，融合了中國質量獎標準，體現航空運輸企業的特點，具有獨創性、先進性和可推廣性，建議將廈航的規范、制度及標準上升為國際標準，向全球推廣。廈航質量管理模式在河北航空復制后，結束其3年虧損11億元的歷史、扭虧為贏，目前該模式正在植入江西航空。

未來，廈航將把榮獲中國質量獎作為最大的鞭策、最大的鼓舞，以榮譽為起點，化榮譽為動力，秉承“黨的事業、民族自尊、國家形象、企業精神”的信仰，堅持“重視質量、崇尚創新、追求卓越”的質量精神，全力以赴抓質量、提效益，真正成為“獨具特色、顧客首選、亞太一流”的國際卓越航空品牌?。ň庉?李寧）（本文由廈航地面服務保障部總經理陳勁松 廈航地面服務保障部專員 張娜提供素材）