淺談用星級標準構建乘務員和諧之家

光麗

摘要：隨著國內高速鐵路快速發展，鐵路部門服務意識和服務質量的不斷提升，星級標準開始滲透到各行各業的服務建設以及服務管理之中。以星級標準進行鐵路乘務員公寓“和諧之家”的構建也開始出現。本文就用星級標準如何進行乘務員和諧之家的構建工作展開相關的探討和研究。

關鍵詞：星級標準；乘務員和諧之家

中圖分類號：F532.1 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）010-000-02

引言

伴隨著國民素質的極大提升，各行各業的服務質量以及服務標準也得到極大的提高和發展。隨著星級標準被各行各業所采納和接收使用，其使用的范圍不斷的擴展和豐富，目前國內的公共交通行業也開始積極的將星級標準作為提高自身服務質量的參照標準之一，與此同時還延伸到對乘務員的服務建設工作當中。鐵路乘務員公寓建設引入星級標準，提升行車保障質量和管理水平，確保乘務人員精力充沛地投入運輸安全生產，真正為鐵路運輸的提供有力后勤保障。也為社會主義和諧社會的建設起到積極的促進作用而意義重大。

一、星級標準乘務員概念闡述

（一）關于星級標準的概念闡釋

星級標準，是一種在國際范圍內普遍使用的等級評等方法，最常見的使用范圍表現為旅館以及餐廳等的質量評等，與此同時，諸多的商品以及服務也開始采用星級的概念進行等級的評等。除此之外，星級的概念開始漸漸延伸到文學以及口語當中，發展成為一種等級表達的形容用法。[1]

（二）關于乘務員的概念闡釋

乘務員，主要指的是在公共交通運輸工具上對乘客提供相關服務的工作人員。作為乘務員的主要職責為：為乘客提供周到細致的服務，確保旅客出行中的安全和舒適，同時對旅途中出現的諸多意外事件進行及時恰當的處理。[2]

（三）關于星級標準乘務員和諧之家的概念闡釋

正如上文中對于星級標準概念的相關闡釋，乘務員公寓的星級標準建設是近年來，相關鐵路運輸部門對于自身服務建設水平高標準意識的覺醒和發展，以及以高標準的服務建設提高自身競爭力，從而將星級標準引入到其服務體系的建設當中，不僅為內部員工提高較好的服務保障，促使員工素質的提升，而且有助于自身服務水平的提升，增強自身的競爭力，從而促使鐵路行業自身和諧健康穩定的發展。[3]

二、星級標準乘務員構建案例分析

對于星級標準構建乘務員的和諧之家，以下將以案列分析的方式進行具體的相關闡釋：太原鐵路局的一所大型路網性高鐵動車公寓——太原動車公寓為案例分享對象。

太原動車公寓主要負責承擔大西高鐵運營任務的北京、廣鐵、太原、西安4個鐵路局在內的動車司機、隨車機械師、客運乘務員、保潔人員等動車組乘務人員的食、宿、浴、汽車接送等相關服務接待工作。

其對星級標準構建乘務員和諧之家所做的采取方法如下：

改善叫班服務質量

太原動車公寓的叫乘任務異常繁重，主要為夜間叫班，乘務人員出乘時間主要集中在凌晨2：00—8：00間，而且其叫乘方式是微機叫乘。同時公寓還承擔高鐵熱備動車組的熱備啟動叫班工作，高鐵動車熱備叫班作業要求出乘快、時間無規律、無現成經驗可借鑒。針對上述情況，太原動車公寓將強化叫班管理作為以星級標準構建乘務員和諧之家的切入點，要求叫班工作值班人員嚴格按照相關標準執行，嚴格落實“一叫，二簽，三催，四復查”的叫班標準流程，切實做到“乘務人員的入乘登記工作一個不錯不漏，微機信息錄取一個不錯不漏，值班叫乘流程的一個不錯不漏，乘務人員出乘上路簽字工作的一個不錯不漏”的四個不錯不漏。制訂高鐵動車熱備叫班工作流程，并嚴格按照“查驗具體、溝通常態、督促規范、匯報及時、總結全面”的措施卡控落實，確保了熱備叫班安全，

與此同時，針對諸如暴風雨、突發冰雪等不可控自然災害發生的情況太原動車公寓制定了相關的應急措施，以此確保乘務人員24小時都能隨時入住，并保持路局高鐵調度中心、動車所機務派班室以及各個乘務單位信息溝通的順暢性，確保信息及時流通，切實為乘務人員做好服務工作。

（一）供應可口的伙食

在食品供應上，太原動車公寓嚴格執行加工制作環節和銷售環節的獨立操作。并且嚴重按照《食品衛生法》相關要求，進行食品的生產工作。對于食品的加工制作，主要由太原動車公寓的工作人員進行半成品的制作以及裝盤工作，并采用保鮮膜及時將半成品進行包裝以確保食物的干凈和衛生。為切實保證食物生產的質量，并定期進行檢查。

與此同時，太原動車公寓積極開展針對餐飲人員的技術培訓工作、練兵活動，組織炊廚技師成立“技師攻關小組”，定期研究和推出新菜品，開發粵菜、晉菜、京菜等菜品，滿足不同地域乘務人員的飲食習慣，聘請一級廚師甚至是國家特級的廚師進行相關技能的培訓等，切實促使公寓食品供應質量的提高。

（二）滿足乘務員的需求

太原動車公寓為切實促進星級標準乘務員和諧之家的構建工作，積極打造舒適、整潔、和諧、優美的住宿環境。

房間按照標準間設置，設施設備備品按照星級標準予以配備，每個房間含獨立衛生間，房間內配置空調、叫班端機、單人床、床頭柜、衣柜、書桌、凳子等家居備品，滿足乘務人員住宿需求。

對于房間衛生的管理，貫徹實施“日清潔，周評比、月循環”的清潔制度，臥具執行“一客一換”，確保乘務人員居住的舒適度。

對于公寓的園林綠化環境，積極進行各種花草樹木的種植，將小公寓的小院子變成綠蔭簇擁的小園子。

同時，為確保乘務人員的高質量休息，要求工作人員做到“三聲”，來有迎聲；問有答聲；走有送聲。“四輕”，即為走路輕，說話輕、開門關門輕以及干活動作輕。

三、用星級標準構建乘務員和諧之家的相關建議

（一）改善乘務員的食宿環境

乘務人員由于其上班時間變化比較大、工作內容比較復雜，而且突發情況較多，同時由于各種意外因素條件的存在，使得乘務人員的工作面臨相對較大的挑戰。為保障乘務人員工作的效率以及積極性，提高其住宿以及用餐的環境和質量是滿足乘務員的基本需求，同時也是星級標準的基礎要求。

為乘務人員的打造舒適以及干凈、整潔、安靜的住宿環境，減少住宿周邊的噪音污染以及環境污染的情況，并積極進行綠化建設。與此同時，提高乘務人員的伙食標準，為乘務人員提供營養均衡的伙食，營養的均衡與全面是乘務人員認真工作的基礎和保障。滿足乘務人員的基本需要才能保證乘務人員工作的基本狀態。[5]

（二）滿足乘務人員的切實需求

乘務人員是獨立的個體，每個人的具體情況不一樣，其自身的需求也就不一樣。統一標準的服務模式并不能保證每一個乘務人員需求的滿足。故而，應積極完善相關的服務質量以及乘務人員需求申請制度，對于有特殊情況以及特殊需求的員工，及時給予人性化的支持和幫助。鼓勵乘務人員大膽說出自身的需求，也就是征求乘務人員個性化的意見，以差異化的服務形式，實現乘務人員不同需求的滿足，以此促進鐵路公寓乘務員和諧之家之星級標準的構建工作，真正做到為乘務人員考慮。

（三）提高對乘務人員的服務質量

在建立健全乘務員公寓叫班、服務質量等各項管理制度和標準的基礎之上，嚴格按照該標準進行服務的執行以及落實工作。從乘務人員的食宿管理到叫班服務，從需求滿足到職業能力培養，以及公寓人員的發展提升空間等等，進行完善公開透明的規定以及高標準的執行，確保用星級標準進行乘務員和諧之家的構建工作不流于表面，不是停留在口號上，而是及時的落實到實踐之中，切實保障乘務人員的切身利益得到有效保障，切實保障乘務人員的住宿休息質量及時促進乘務人員工作效率和積極性的提高。[6]

四、結束語

本文以星級標準作為切入點，引入案列詳細分析和探討了星級標準所構建的乘務員和諧之家是什么樣的，并就用星級標準進行乘務員和諧之家的構建工作提出相關的建議，以此促進乘務員和諧之家建設工作順利實施。與此同時，由于篇幅有限，本文進行的星級標準探討有限，還需要在今后的理論研究以及實踐工作中進行進一步的探討和總結。

參考文獻：

[1]本報通訊員趙巖，董景明，周子玲.用星級標準構建乘務員和諧之家[N].人民鐵道，2010-10-08B01.

[2]辛杭.中國國際航空公司營運狀況分析與對策研究[D].西南財經大學，2006.

[3]孔繁寧.以崗位星級激勵模式創新客運系統考核分配機制[J].人才資源開發，2015，02：132-134.

[4]平偉，朱濤.集聚企業發展正能量，唱響品牌建設主旋律——合肥公交集團實施品牌建設三周年巡禮[J].人民公交，2015，03：48-50.

[5]劉孟傳.S航空公司客艙乘務員疲勞問題分析和對策研究[D].昆明理工大學，2011.

[6]張偉.濟南鐵路局機務系統機車乘務員培訓體系研究[D].山東大學，2008.