考慮復合權重的城軌乘客滿意度測評

彭金栓，賀建煒，邵毅明，陳 堅

(重慶交通大學 交通運輸工程重點實驗室，重慶 400074)

考慮復合權重的城軌乘客滿意度測評

彭金栓，賀建煒，邵毅明，陳 堅

(重慶交通大學 交通運輸工程重點實驗室，重慶 400074)

針對傳統評價方法主觀性過強的缺陷，提出一種基于層次-熵權的城市軌道交通乘客滿意度評價方法。考慮運輸效率、便捷性、舒適性、安全性、整潔性、服務水平等構建了城市軌道交通滿意度評價的指標體系。基于層次分析法和熵權法確定綜合權重，結合改進的模糊數學方法對乘客滿意度進行評價。并以重慶市軌道交通為例，對模型的工作效能進行了實例驗證。

交通工程；城軌交通；乘客滿意度；模糊評價；復合權重

0 引 言

隨著我國現代化進程的不斷提速，汽車保有量快速增加，給公共出行帶來巨大壓力，擁堵成為困擾我國公共交通的首要難題[1]。近年來，城市軌道交通迎來蓬勃發展的戰略機遇期，較大程度上緩解了常規公交承受的巨大壓力，促進了城市經濟和社會的健康發展，在城市現代公共交通系統中承擔著舉足輕重的角色。與其他交通方式相比，軌道交通具有速度快、運量大、準點性、安全性、環保性較好等優勢特征[2-5]。長期以來，我國軌道交通的宏觀發展對策中一直存在重建設、輕運營管理的策略性失調問題。城市軌道交通的運營管理水平直接關系到人們的日常出行的便捷性、快速性以及安全性，可有效緩解城市的交通壓力，產生大量的社會價值，提升居民對城市的歸屬感，提高城市的綜合競爭力。

軌道交通滿意度是指使用者對軌道交通提供的相關服務的主觀感受，并將之作用于其自身期望，產生的愉悅或失落感。也即依據“以人為本”的思想，從消費者的角度衡量或評價軌道交通服務質量。忽視軌道交通乘客滿意度評價問題，將導致不能及時辨識及反饋軌道交通系統存在的問題，影響運輸效率，致使服務水平降低，并造成資源浪費。更為嚴重的是，服務水平及能力的降低會削弱城市軌道交通在城市公共交通中扮演的角色優勢，造成大量潛在的出行者流向常規公交，加大了地面交通的承受壓力，易引發交通擁堵。眾多學者對軌道交通乘客滿意度評價問題進行了深入研究。Q. Wang等[6]設計了大規模突發事件下的調查問卷，構建突發事件下乘客滿意度的評價指標體系，并基于層次分析法評價現有城市軌道交通服務質量；F. F. Qin等[7]設定了一定的管理目標約束，構建了軌道交通票價、發車頻次以及車輛數量的優化模型，以期提高軌道交通的運行效率；Y. H. Wang等[8]分析了城市軌道交通系統存在的風險因素及其存在條件，并基于灰色理論構建風險識別模型；方蕾等[9]從方便性、快捷性、舒適性、經濟性構建城市軌道交通的服務質量評價指標，并基于模糊評價法評判及服務水平；張慧慧[10]基于感知質量、預期質量、乘客抱怨、乘客忠誠等構建軌道乘客滿意度評價指標體系，并構建了基于傳統模糊理論的乘客滿意度評價方法。以上研究成果存在兩方面的缺陷：一是缺乏一套客觀有效的城市軌道交通乘客滿意度評價指標體系；二是評價過程多基于傳統的模糊評價方法，存在主觀性過強的缺陷，不利于得到準確的評價結果。

筆者將嘗試建立能夠綜合反映軌道交通乘客滿意度的評價指標體系，構建改進的模糊熵權評價模型，以期規避現有評價方法的弊端，保證評價結果的客觀性、有效性，及時辨識系統缺陷或薄弱環節，為城市軌道交通的運營管理提供決策依據。

1 乘客滿意度評價指標體系

1.1 構建評價指標原則

乘客滿意度是從使用者的視角對軌道交通提供的各項服務進行綜合評價。為使評價結果更為客觀，需要基于以下原則構建城市軌道交通滿意度評價指標體系：

1) 著眼于乘客需求。以軌道交通使用者需求為導向，按照以人為本的原則，確定評價指標。

2) 全面性。測評指標應能綜合反映當前城市軌道交通的服務水平與質量，便于及時甄別軌道交通運營管理存在的問題。

3) 可測性。為了便于量化表征滿意度評價結果，所選指標應具有較好的可測量性，便于量化表征。

4) 獨立性。為準確辨識軌道交通各項服務水平及質量等級，必須保證各項指標彼此獨立，減少相互干涉，使得評價結果既全面，又客觀。

1.2 滿意度評價指標體系

筆者選取運輸效率、便捷性、舒適性、安全性、整潔性以及服務水平等6個指標作為城市軌道交通乘客滿意度評價的一級指標，每個一級指標下面又有相應的二級評價指標體系，具體如圖1。

圖1 滿意度評價指標體系Fig.1 Satisfaction evaluation index

1.2.1 運輸效率

與常規公交相比，城市軌道交通具有顯著的時空優勢，因而運輸效率更高。從軌道使用者的角度分析影響運輸效率的特征因素，選取進出站時間、購票時間、列車發車間隔以及列車運行速度等作為二級評價指標。

1.2.2 便捷性

便捷性主要從換乘便利性，車站可達性、指示標志的可視化程度等3個角度來衡量。其中換乘便利性既包括城市軌道交通與常規公交的換乘，也涵蓋了城市軌道交通不同線路之間的換乘。車站可達性為映射區域至軌道場站的便捷程度。指示標志的可視化程度可以描述軌道站場各類導向標識設置的合理性，可視化程度較低，會影響乘客的換乘效率，加劇交通擁堵。

1.2.3 舒適性

隨著需求向多元化發展，人們除了關心運輸效率，對運輸的舒適程度也提出越來越高的要求。筆者主要從5個角度衡量軌道交通舒適性，包括列車擁擠度、運行噪聲，通風性、車內溫度以及速度平順性等，其中速度平順性為軌道車輛運行過程中加減速變化率。

1.2.4 安全性

安全性是城市軌道交通最重要的屬性，安全度不高，就無法從根本體現城市軌道交通的競爭優勢，并降低其吸引客流的能力。城市軌道乘客對安全的關注主要集中在列車運行安全性，站臺及車內的治安環境，進出站組織能力，危險告知及處理能力，緊急事態下的疏散及安保能力，屏蔽門、車門、自動扶梯的使用安全性等。因此，將安全性劃分為行車安全、安全設施、 進出站組織、站臺及站廳組織等。

1.2.5 整潔性

擬從3個角度來衡量城市軌道交通的整潔性，包括車廂整潔度、洗手間整潔度、站臺以及站廳的整潔度。整潔度較高，會給乘客以視覺及精神上的愉悅感，提高城市軌道交通的吸引力。

1.2.6 服務水平

服務水平反映的是城市軌道交通提供的軟服務的能力，包括投訴數量及投訴處理狀況，語音報站、可變信息牌等各類提示信息的可得性以及準確性，站廳及站臺服務人員的服務意識、服務態度、服務能力等。故從投訴處理、信息可得性及準確定、人員服務等3個方面表征服務水平一級指標。

2 層次-熵權法

針對傳統指標權重存在的過于主觀性的弊端，筆者擬采用AHP-熵權法確定指標權重。即以AHP (層次分析法)確定主觀權重，以熵權法確定指標客觀權重，基于二者共同確定復合權重。

2.1 主觀權重的確定

2.1.1 建立層次結構模型

根據問題的成因及特征，將評價問題分解為目標層、準則層以及方案層，具體如圖2。目標層對應為評價對象，準則層為一級評價指標，方案層對應的是二級評價指標[9]。

圖2 層次結構模型Fig.2 Hierarchy structure model

2.1.2 構建重要度評價矩陣

依據專家給出的各評價指標兩兩比較時的重要程度，構建判斷矩陣R=(rij)n×n。判斷矩陣的性質：rij>0，rij=1/rji，rii=1，式中rij(i,j=1,2,…,L)為某Rki和Rkj對于其上一層指標的相對重要度。各要素兩兩比較時參照傳統的層次分析法比較標度，具體如表1。基于以上步驟，可以確定各指標主觀權重。

表1 要素比較矩陣Table 1 Comparative matrix of the key elements

2.2 客觀權重的確定

3) 基于2)中得到的熵值，進一步計算各評價指標的互補因子，gj=1-ej；

3 層次-熵權法模糊評價

3.1 構建模糊集合

針對待評價對象，構建擬確立的評價等級V=(V1,V2,…,Vs)。對于城市軌道交通乘客滿意度評價問題，確定評價等級為V={非常不滿，較不滿意，一般，比較滿意，非常滿意}，對應的測度向量為H=[1,2,3,4,5]。

3.2 構建模糊評價矩陣

參照等級分類，得到對各評價等級V的隸屬向量rij，rij=(rij1,rij2,…,rijs)，其中rijh=Vijh/n，n為接受調查的樣本總量，Vijh為將指標Uij評價為等級Vh的樣本數，h=1,2,…,s。基于以上步驟，構建模糊評價矩陣Ri：

(1)

3.3 模糊綜合評價

1)二級模糊綜合評價

Bi=Ai×Ri={bi1,bi2,…,bis}={ai1,ai2,…,aiL}×

(2)

2)一級模糊綜合評價

(3)

式中：bn為最終的軌道乘客滿意度對評價等級Vh的隸屬度，可根據最大隸屬度原則確定乘客滿意度水平，B為U對V的隸屬向量[12]。

3.4 滿意度標度值及指數

滿意度標度值E由以下方法計算，其中E(B)為軌道交通乘客的測評滿意度。

E=E(B)=BH

(4)

滿意度指數I是滿意度標度值E的后置因子，可以綜合反映顧客滿意程度的總體水平，具體可由式(5)計算：

(5)

(6)

4 重慶市軌道交通乘客滿意度評價

4.1 重慶市城市軌道交通概況

為檢驗筆者構建的層次-熵權模糊評價模型的實際工作效能，以重慶市城市軌道交通為對象，對其乘客滿意度進行評估。重慶市軌道交通開始運營于2004年，目前運營線路包括1號線、2號線、3號線、6號線等(表2)。其中:2號線、3號線為跨座式單軌制式;1號線、6號線為鋼輪鋼軌制式。目前重慶市軌道交通運營線路總長度約為169 km，通車里程位居西部第一，全國第五。

表2 重慶軌道交通線路Table 2 Rail transit lines of Chongqing

隨著近年來重慶市城市軌道交通的迅速發展，極大地方便了人們的日常出行，分擔了常規公交的交通壓力，并帶來了巨大的經濟效益、社會效益。另一方面，由于車廂擁擠度高，個別軌道站點換乘不便等眾多潛在因素，給城市軌道交通的運營管理帶來巨大的沖擊與挑戰。為此，需要從普通城市軌道交通乘客的角度，準確定位城市軌道交通存在的缺陷及問題，為相關管理手段及對策的制定提供理論依據。

4.2 滿意度調查實施

針對評價目標，研究小組設計了相關調查問卷，包括專家咨詢表以及乘客滿意度調查問卷。其中，專家咨詢表主要依據相關軌道交通專家對各評價指標重要度的判斷，確定主觀權重。乘客滿意度調查問卷的設計則主要依據圖1確定的評價指標體系及制定的評價等級進行。筆者選取的調查對象要是1號線、3號線、6號線，主要調查地點為各線路的車廂、站臺、站廳等。共發放乘客滿意度調查問卷300份，回收有效問卷282份。需要特別指出的是，問卷調查采用自愿方式進行，同時記錄被調查人的年齡、性別、收入等級等基本信息，為后續分析滿意度評價結果的隱性因素提供客觀依據。

4.3 滿意度評價

1)根據2.1.1節中介紹的主觀權重的確定方法，邀請軌道交通領域相關專家10名對評價指標體系中各一級指標及二級指標的相對重要度進行評判。基于層次分析法，對10名專家的評判結果進行均值處理后得到各評價指標的主觀權重，具體見圖1。

2)根據圖2，對于N-Ci層：

(7)

(8)

根據2.2節給出的熵值計算方法，可以確定各評價指標的熵值，即：ec1=0.369 8，ec2=0.399 4，ec3=0.412 2，ec4=0.413 5，ec5=0.359 8，ec6=0.335 9。進一步可計算得到互補因子集合gj，且gj=[0.630 2,0.600 6,0.587 8,0.586 4,0.640 2,0.664 1]，則各評價指標的熵權值：

βj=[0.169 8,0.161 9,0.158 5,0.158 1,0.172 6,0.179 0]

結合圖1所示的主觀權重，可最終確定各評價指標的綜合權重Wj，且：

Wj=[0.209 9,0.181 0,0.154 3,0.179 1,0.136 3,0.139 4]

3)對于N-Ci層，采用同上的方法進行計算，可以依次得到各二級指標的綜合權重：

WC1-c1k=[0.306 7,0.244 8,0.198 0,0.250 5]

WC2-c2k=[0.256 8,0.269 7,0.223 0,0.250 5]

WC3-c3k=[0.292 3,0.216 0,0.157 5,0.180 3,0.153 9]

WC4-c4k=[0.281 8,0.244 7,0.223 0,0.250 5]

WC5-c5k=[0.421 5,0.250 9,0.327 6]

WC6-c6k=[0.377 6,0.300 9,0.321 5]

4)根據乘客滿意度調查表統計結果，可以得到模糊評價矩陣Ri，具體見表3。如C1 1和V1共同定位的數據表示依據滿意度調查問卷，對“進出站時間”二級評價指標“非常不滿”的比重是6%。依據上一節介紹的方法，計算最終的滿意度標度值及滿意度指數。表3顯示，軌道1號線的滿意度標度值為3.374 0，滿意度指數為0.593 5，按照最大隸屬度原則，1號線的綜合評價結果為“一般”。

表3 軌道1號線滿意度評價結果Table 3 Satisfaction evaluation results of rail transit line one

(續表3)

評價指標WV1V2V3V4V5EIC50.13630.02770.12510.41960.30200.13923.44070.6102C510.42150.02000.13000.39000.33000.13003.42000.6050C520.25090.03000.13000.44000.26000.14003.35000.5875C530.32760.01000.12000.42000.31000.14003.45000.6125C60.13940.03940.12400.39150.28770.15733.39920.5998C610.37760.03000.11000.43000.31000.12003.38000.5950C620.30090.05000.12000.35000.32000.16003.42000.6050C630.32150.02000.14000.41000.25000.18003.43000.6075綜合評價結果0.06260.14240.36670.31550.13293.37400.5935

限于文章篇幅，筆者不再單獨列出軌道3號線及6號線的滿意度測評表。采用類似方法計算得到，軌道3號線的滿意度標度值為3.150 1，滿意度指數為0.537 5，即綜合評價結果為“一般”。軌道6號線的滿意度標度值為3.534 8，滿意度指數為0.633 7，綜合評價結果為“比較滿意”。

盡管各條線路滿意度標度值相差不大，但通過比較各軌道線路模糊評價矩陣中二級評價指標的滿意度調查結果，各線路存在各自的缺陷及問題。如軌道1號線及6號線噪聲問題突出，一方面是由于該線路沿途隧道過多，另一方面是由于采用了鋼輪鋼軌制式，導致各類摩擦副間的摩擦力較大，影響噪度水平。軌道3號線突出的問題是由于運營線路較長，客流量較大，導致車廂擁擠度高，車廂整潔度差，站臺及站廳秩序混亂，使乘車的舒適性降低。

作為城市軌道交通的運營者和管理者，要立足于全局，面向于乘客需求。以乘客滿意度調查為客觀依據，及時發現并針對性地改進軌道交通日常運營中存在的問題，加快服務質量閉環管理建設，不斷提高自身的服務能力與水平，更好地為和諧交通系統的構建添磚加瓦。

5 結 論

1)城市軌道交通乘客滿意度評價指標體系可以由運輸效率、便捷性、舒適性、安全性、整潔性、服務水平等一級指標量化表征。

2)基于層次-熵權法可以確定評價指標的綜合權重，可以增加指標權重的客觀性，并保證評價的有效性和可靠性。

3)總體而言，重慶市城市軌道乘客滿意度處于“一般水平”，其中軌道1號線及3號線噪聲問題較為突出，而3號線存在的主要問題是擁擠度高，站廳及站臺秩序性較差。

[1] 郭琴,王元慶.公共自行車與軌道交通換乘效率評價指標體系[J].交通運輸工程與信息學報,2014,12(1):11-16. GUO Qin,WANG Yuanqing.Public bicycle and rail transit transfer efficiency evaluation index system[J].JournalofTransportationEngineeringandInformation,2014,12(1):11-16.

[2] MALLIKARJUN S,LEWIS H F,SEXTON T R.Operational performance of U.S.public rail transit and implications for public policy[J].Socio-EconomicPlanningSciences,2014,48(1):74-88.

[3] HURST N B,WEST S E.Public transit and urban redevelopment:The effect of light rail transit on land use in Minneapolis,Minnesota[J].RegionalScienceandUrbanEconomics,2014,46(5):57-72.

[4] 矯麗麗,徐永能,于世軍.城市軌道交通乘客滿意度測評模型[J].重慶交通大學學報(自然科學版),2012,31(增刊1):638-640. JIAO Lili,XU Yongneng,YU Shijun.Research on urban rail transit passenger satisfaction evaluation model[J].JournalofChongqingJiaotongUniversity(NaturalScience),2012,31(sup1):638-640.

[5] 李麗群,陳龍.基于效用理論的城市軌道交通運營管理優化策略[J].重慶交通大學學報(自然科學版),2012,31(2):289-292. LI Liqun,CHEN Long.Optimization strategy of operational management for urban rail transit based on utility theory[J].JournalofChongqingJiaotongUniversity(NaturalScience),2012,31(2):289-292.

[6] WANG Q,LIU Z G,HE Y L,et al.Research of urban rail transit passengers’ evaluation index on the large-scale events-take Shanghai F1 formula as an example[J].InternationalJournalofBusinessandSocialScience,2014,5(3):197-202.

[7] QIN F F,JIA H C.Modeling optimal fare and service provisions for a crowded rail transit line[J].JournalofTransportationSystemsEngineeringandInformationTechnology,2013,13(2):69-80.

[8] WANG Y H,LI M,YANG B,et al.An urban rail transit hazard evaluation methodology based on grey system theory[C]//The8thInternationalConferenceonTrafficandTransportationStudies.Changsha:[s.n.],2012:764-772.

[9] 方蕾,鄒哲,龐志顯.城市軌道交通服務質量模糊綜合評判[J].城市,2004(1):28-30. FANG Lei,ZOU Zhe,PANG Zhixian.Fuzzy comprehensive evaluation of service quality of urban rail transit[J].City,2004(1):28-30.

[10] 張慧慧.基于乘客滿意度的城市軌道交通服務質量評價[D].北京:北京交通大學,2009. ZHANG Huihui.EvaluationofServiceQualityforUrbanRailTransitBasedonPassengerSatisfaction[D].Beijing :Beijing Jiaotong University,2009.

[11] SAMANTA S,JHA M K.Modeling a rail transit alignment considering different objectives[J].TransportationResearchPartA:PolicyandPractice,2011,45(1):31-45.

[12] 徐磊,彭金栓,邵毅明.基于 DHGF 模型的舊機動車評估方法[J].重慶交通大學學報(自然科學版),2014,33(6):167-170. XU Lei,PENG Jinshuan,SHAO Yiming.Used car evaluation method based on DHGF model[J].JournalofChongqingJiaotongUniversity(NaturalScience),2014,33(6):167-170.

Passenger Satisfaction Evaluation of Urban Rail Transit Based on Comprehensive Weight

PENG Jinshuan, HE Jianwei, SHAO Yiming, CHEN Jian

(Chongqing KeyLab of Traffic System & Safety in Mountain Cities, Chongqing Jiaotong University, Chongqing 400074, P. R. China)

To avoid the defect of over-subjective evaluation by tradition method, a new method evaluating passenger satisfaction of urban rail transit was raised based on AHP-entropy weight. An index system for evaluating rail passenger satisfaction was established by considering such items as transport efficiency, convenience, comfort, security, neatness and service level. With the comprehensive weight determined by analytic hierarchy process and entropy weight methods and in combination with the improved fuzzy mathematical method, passenger satisfaction evaluation was conducted subsequently. The working efficiency of the model was then verified by case study of Chongqing rail transit.

traffic engineering; urban rail transit; passenger satisfaction; fuzzy evaluation; comprehensive weight

10.3969/j.issn.1674-0696.2016.02.27

2014-10-23；

2014-11-18

國家自然科學基金項目(61503049;51278514)；中國博士后科學基金項目(2015M582525)

彭金栓(1982—)，男，安徽太和人，副教授，博士，主要從事交通運輸系統安全方面的研究。E-mail:pengjinshuan@163.com。

U239.3

A

1674-0696(2016)02-131-06