客戶總是對的嗎

王浩成

客戶的要求很多，他們希望我們為他們提供服務，但同時也需要我們為他們面臨的挑戰提供專業方案。客戶能夠也應該根據我們提供的專業知識來面對挑戰。本文作者針對印刷軟件的生成，提出了自己的觀點。

客戶總是對的嗎？

這是一個頗具挑釁的問題，一些企業以此真言為存續之道；他們始終相信：只要按客戶需要去做，他們的業務就會蓬勃發展。每當客戶提出一項需求時，這種組織文化都會呈現躍進式的發展，整個過程幾乎是不假思索的。

而作者認為：如果客戶總是對的，他們將不會那么需要你。

前不久，作者曾受邀出席印刷管理信息系統（Print MIS）的執行發布會，他們的印刷商問道，賣家能否先對Print MIS的費用部分進行核算。這是一個合情合理的問題，應該得到一個合情合理的答案。但如果您奉行“一切按客戶意思去做”的文化，情況就會變得棘手，因為對于Print MIS，首先核算費用部分不符合工作流程，也不是最妥善的做法。這個實例中，最重要的就是對“要求/需求”中的“問題”進行分辨。而多數情況下，問題都會演變成這樣：客戶無心一問，賣家便將其解讀為一種需求，繼而違背原本最佳實踐流程來執行并期望能夠奏效。之后項目出現偏差，印刷商很沮喪，賣家也很沮喪，沒有人從中受益，而這一切都是由于對客戶唯命是從。

有種方法能夠幫您避免走進這種誤區。當處于需要服務于客戶的關系時，您可按以下5步解決問題：

客戶是否提出了一項挑戰，還是一種解決方案？

大多數問題都是就未闡明的挑戰給出了建議的解決方案（“我們能首先核算費用嗎？”就是對客戶正在面臨的未知挑戰提出的解決方案）。您的工作職責是為客戶解決問題，并非一味執行客戶提出的方案。如果是在軟件方面，客戶常常會向您提出解決方案。（例如，“能不能把按鈕移到那邊？”“我們能支持這項或那項功能嗎？”）

提出的解決方案需要澄清問題，以揭示挑戰

對提出的方案，您的反應首先應是詢問客戶，來澄清問題，例如“您需要解決什么問題呢？”在上述核算問題中，我們詢問了印刷商為什么需要首先進行核算，而他們并未給出任何充分理由，只是擔心會計軟件過于陳舊。通過澄清問題發現，這實際上對于印刷商來說無關緊要。我們只是描述了一下在Print MIS執行中的最佳實踐順序，而問題也在短短幾分鐘內解決了。想象一下，如果為了滿足印刷商的如此不經意的一問，賣家重新調整了整個流程，將會造成怎樣一種混亂局面！而不幸的是，這種悲劇時常發生。

耐心地定義挑戰（這不是比賽）

有許多業務挑戰單靠澄清問題還無法理解。提出一個解決方案讓人頓感聰敏，而由于一些原因，我們還會表現得像在比賽。您是否曾在電話會議或其他會議上見到有人提出一個問題后，四五個人同時爭先討論去提供解決方案？可這并不是Jeopardy游戲（類似國內的搶答游戲），沒必要爭著提建議。這種情況最需要的就是耐心，然后詢問一些需要澄清的問題，問題越詳細，客戶提供的信息就越多，您就能更多地了解（當然，您需要先傾聽），提供給他們的建議也就越完善。解決方案的好壞與對問題的理解程度成正比。許多方案未能解決問題，原因就在于人們未能對問題準確定義。

為自己創造解決問題的時間

當問題變得復雜時，不要想著在問題得到確定后立馬解決問題。而是應該花些時間透徹地考慮。就作者發現的，每當聽到客戶提出問題至少3個小時后才會有完美的主意浮現在腦海中。作者將其稱為“后臺處理”，好的解決方案常常需要幾小時甚至幾天的后臺處理過程。

一些問題并不值得解決

在對問題進行定義時，一定要記得問“為什么”，因為有無窮無盡的問題需要我們利用資源，而并不是所有問題都值得去解決。解決問題的業務目標是什么？是這里最需要考慮的問題，尤其是當涉及技術方面的挑戰。技術人員大多會自主應對問題，他們會立刻在腦海中開始分析。我希望自己每次都能夠打斷這種爭論然后先問問：“在我們未找到解決方案爭論之前，先告訴我這個問題是否值得解決。”

當我們需要服務客戶時，需要清楚：客戶并不總是對的。他們其實是在依靠我們的專業知識，即便有時我們的意見和他們的意愿相左。誠然，這樣難免讓氣氛變得緊張，但卻是值得的，因為它避免了很多問題，也給了我們機會去為客戶提供正確指導，也證明了自己的專業能力。

在這里還需稍作提示：當您轉而采用此方法后，您會讓部分客戶不快。一位客戶曾告訴我：我總是提出過多問題，這樣使事情變得復雜。他們是對的，客戶總是給問題下了過于復雜的定義，因而我們要做的就是不斷使問題簡單化，讓其正中目標。在一項工程的討論階段，當您（通過詢問澄清問題）使問題復雜化，往往要比解決已經寫入軟件代碼或制造進產品內的一連串故障碼來得更劃算。提前澄清問題需要付出代價，但與由于定義錯目標造成返工所花費的代價相比，這種代價卻是微不足道的。

任何時候，工作說明書（SOWs）隨處可見，一些SOWs已超過了6位數，但我甚至都不能說出他們用來解決什么問題以及原因。所以我們應該主動提出澄清問題，統一意見并記下問題。