微商語言存在的問題及應對措施

龔林　張佰娟　陳靜怡　畢海馨

摘 要：微商的語言在為商家帶來極大經濟效益的同時，存在著真實性待考究的夸張廣告、頻繁性惹反感的虛假問候、時效性激民憤的滯緩售后等問題。本文通過朋友圈微商與公眾號微商之間的對比，引導微商在軟文改進、用語完善及售后健全等方面的自我規范，營造一個和諧、良好的微信商業環境，從而為微商的運營提供參考價值。

關鍵詞：微商；語言；軟文；質量；售后；發展

越來越多的輿論將微商與傳銷掛上了等號，微商遇到了嚴峻的考驗，它的發展又將何去何從？本文基于微商語言在宣傳、交易、售后方面存在的問題，探析朋友圈商家和公眾號商家該如何依據自身優勢，抓住機遇面對挑戰，合理運用語言，形成良好的市場形象，成功地運營好自己的微店。

一、微商語言存在的問題

首先，是朋友圈微商的廣告語與公眾號微商軟文之間的區別。普通朋友圈微商的廣告存在一定的雷同性，可概括為：支付寶或微信月收入、年收入提現的截屏；某些成功微商的案例；消費者微信反饋截圖。這樣的廣告模式具有：明確微商的直接好處；拉進商家和受眾之間的關系；使人萌生加盟的念頭等優點。

公眾號微商網站上的軟文不具備強烈的購物導向性，通常是以宣傳商品的科技性和實用性為主，輔以折扣優惠。這種微商軟文使消費者對商品產生直接的購買欲望，與微商基于朋友圈的以“情”動人不同，前者是朋友消費朋友的商品，也是發展朋友作為自己下線的手段；而大型的微商網站不依靠熟人效應，而是用商品說話，這就對文案的質量有著更高的要求，也提高了商品實際功效的門檻。

朋友圈微商的廣告具有親切的優點，但存在門檻較低的不足；而大型的公眾號微商雖有門檻高，廣告相對真實的優點，卻也存在軟文用語與人民群眾具有距離感的缺陷。這就需要兼收二者的長處，彌補二者不足，創造出兩全其美的方式。

其次，是朋友圈微商與公眾號微商在客服交易前后的差距。朋友圈微商在交易前往往會采用“淘寶體”來噓寒問暖，這樣的方式一方面讓消費者看到商家的關心與真誠，同時也拉近二者的關系；可在另一方面卻讓初次體驗微信購物的消費者手足無措。在過渡消費情誼的糖衣炮彈之下，消費者的確會頭腦發熱地買下計劃之外的商品，而朋友圈微商利用了消費者這一心態，在交易之后，便對消費者的投訴充耳不聞。公眾號微商通常采取合理得當的口語表達，美中不足的是語氣上存在著疏離感，不易營造溫馨的購物氛圍，不利于顧客的再次消費。

朋友圈微商同消費者的交易前后的態度是截然不同的，公眾號網站的微商在消費者充分了解商品的優缺點之后，讓消費者冷靜地購買商品，話語答復雖不近人情，但遇到消費者對商品的投訴，他們會在第一時間處理好消費者的緊急事件。

最后，朋友圈微商與公眾號微商的售后解決不同。朋友圈微商過分關注成交額與數量，卻忽視了交易的核心是質量，雖在短期內實現暴富，但售后上卻存在著極大的不足，間接影響未來的發展。而公眾號微商沒有局限于蠅頭小利，時刻對產品質量進行嚴格的把關，及時高效地解決消費者購買商品的質量問題，才能在未來占據穩定的市場，受到消費者的青睞。

二、商家如何運營微商

首先，朋友圈微商在軟文的宣傳上應該做出改變，應避免使用傳銷式文體，此外，層出不窮的微信刷帳軟件和刷好評軟件越來越被人們熟知，微商使用圖片的真實性受到質疑。建議商家曬出相關的質量檢測證書，不依靠修圖工具美化改變商品效果的真實性，買家反饋也應避免夸大其詞，中肯地評價購買商品，讓消費者了解商品的真實情況，購買自己認可的商品。

其次，朋友圈微商客服在交易前后的態度要端正。無過分推銷意圖的親切語言能讓消費者感到舒適，在這方面微商網站做得就相對合適，唯一值得改進的是，公眾號微商的客服態度應學習朋友圈微商，在對話中增加一些令消費者感到親切的語氣助詞。

最后，朋友圈微商在商品的質量上要嚴格篩選，妥善處理售后。朋友圈微商具有公眾號微商所不具備的人情消費，若在質量上進行把控，才能讓朋友買到如意的商品，使自己收獲一份幫助友人的喜悅。售后處理更是評價一個微商是否敬業的重要標準，虎頭蛇尾或許賺得一時的金錢，可是鳳頭豹尾才能讓一項事業做得長久。所以微商應該將自己的售后做到盡善盡美，圓顧客一個完美的購物體驗。

本文通過對朋友圈微商和公眾號微商在語言方面的對比，得出結論：朋友圈微商的廣告和交易用語在一定程度上體現出公眾號微商軟文所不具備的親切性。但是朋友圈微商的商品存在著良莠不齊和售后不完善等多方面缺陷，應該在現有群眾基礎上，增強對商品質量的把控力度，逐步完善售后服務，實現新的發展。公眾號微商雖與傳統電商在客服和廣告用語上相似，卻通過公眾號推送的新型方式，極大滿足了用戶對新穎商品需求度，同時又具備相對完善的售后服務和安全保障，若是在商業用語方面加以改進，相信會在未來的道路上走得更遠。

參考文獻：

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[3]王暖.移動互聯時代市場營銷渠道新模式——微商的現狀及發展趨勢[J].中國管理信息化，2015（20）.

作者簡介：

龔林（1996～），女，浙江溫州人，東北師范大學人文學院文學院，2014級本科生，漢語言文學。

*張佰娟，通訊作者（1981～），女，吉林長春人，東北師范大學人文學院文學院講師，漢語言文學碩士；

陳靜怡（1996～），女，吉林松原人，東北師范大學人文學院文學院，2014級本科生，漢語言文學；

畢海馨（1995～），女，吉林通化人，東北師范大學人文學院文學院，2014級本科生，漢語言文學。

項目基金：本文是東北師范大學人文學院大學生創新項目《微商平臺的語言特點及應用研究》階段性成果。

（作者單位：東北師范大學人文學院文學院）