企業競爭情報的需求與服務現狀分析

楊陽 蘆萌萌 賀洋

摘要：文章采用訪談和問卷調研的方法，從情報服務項目的需求及滿意度、服務渠道的使用、服務質量的評價、服務主體存在的問題等方面，分析了企業競爭情報的需求與服務現狀。研究結果表明我國的企業競爭情報服務供需矛盾突出，且各類情報服務主體在企業競爭情報服務的實施過程中面臨較大的障礙，文章提出了相關針對性建議以改善這一現狀。

關鍵詞：競爭情報；服務；需求

知識經濟快速發展的今天，企業所面臨的市場環境和競爭規則發生了本質變化，企業對競爭情報服務的需求迅速增長，為科技信息機構的情報服務業務發展帶來了機遇和挑戰。

國外學者較早對企業競爭情報服務進行理論探討，研究內容可歸納為以下三方面：一是競爭情報服務理論研究，從宏觀和微觀層面探討了西方國家的中介服務體系、競爭情報服務管理與創新等內容。二是競爭情報服務主體研究，著重探討了服務主體的服務模式及創新 。三是企業競爭情報服務的影響因素研究，其中較為典型的是Mammo對圖書館情報服務能力的探討，以及Chen對情報服務20個關鍵成功因素的實證研究。與之相比，國內的研究尚不全面，主要分為以下兩類。一是企業競爭情報需求的實證研究，例如，吳華珠研究了競爭情報的需求和供給存在的障礙 ；鄭彥寧分析了江蘇、湖南兩省企業的競爭情報需求。二是圖書館類情報服務機構開展企業競爭情報服務的影響因素研究，如陳峰從共性角度指出提供滿足企業和社會需求的競爭情報服務是圖書館拓展和創新情報業務的必然方向。總體而言，國外對企業競爭情報服務的研究較為深入，但針對競爭情報需求和滿意度的定量研究較少。國內的研究尚處于起步階段，以情報需求探討為主，缺乏從服務視角開展的針對不同情報服務主體的研究。

本文希望通過實證的方法，從多主體協同和客戶服務感知視角開展研究，以了解我國競爭情報服務需求及發展現狀，并分析各類服務主體現存的服務障礙問題，進而為完善我國科技信息機構的企業競爭情報服務平臺建設提供理論依據。

一、實證調研

研究方法以問卷法為主、半結構化訪談法為輔的方法了解競爭情報服務現狀。共計發放問卷2300份，回收1375份，回收率為59.8%。

本次調查將競爭情報服務主體主要分為三類：一是公共信息機構，包括區域性科技信息機構、行業科技信息機構、公共圖書館、高校圖書館；二是商業公司，包括產品及咨詢類公司、競爭情報軟件及在線監測服務公司；三是政府及相關中介，包括政府、行業協會、科技業務中介等。

二、數據統計及分析

（一）企業對各種情報服務項目的需求程度和滿意度

如表1，從需求程度看，整體介于“比較需要”和“一般需要”之間從滿意度看，整體介于“不太滿意”和“比較滿意”之間。

整體而言，企業競爭情報服務的需求與供給并不匹配。企業對高知識含量信息服務需求較高，但滿意度一般，這是由情報服務項目層次低且實用性不足造成的。此外，中小企業尚處于初級或轉型階段，對情報服務的需求不高，但隨著企業的發展和第三方服務機構模式的創新，該需求會日益增加，滿意度亦會提高。

（二）競爭情報服務渠道的使用

如表2，企業對所有的服務渠道都有使用，但其使用頻率不同。而根據調查，企業對各類服務渠道的使用一般，整體滿意度不高。

（三）競爭情報服務質量評價

本文統計了8種使用較多的情報服務機構的服務質量評價結果。其中行業協會、商業咨詢公司、行業信息服務機構的各項情報服務質量相對領先，專利服務機構、本行業科研院所和政府的服務質量次之，圖書館和省市科技信息所的情報服務最為薄弱。

（四）各類情報服務主體存在的問題

通過調查發現，各服務機構普遍存在的問題是：市場機制不健全，情報服務項目少，服務質量不佳，企業難以尋找合適的中介服務機構。此外，在被訪企業中，42.5%的人認為行業協會較為缺乏服務創新意識，38.1%的人認為咨詢公司的情報服務價格過高，這些問題的存在既影響了情報服務機構的服務質量，也影響了企業對各服務機構的選擇。

總體而言，各類服務主體的整體服務層次較低，服務質量和滿意度不高，不同類的情報服務機構和同類機構中不同服務個體的服務差異較大，缺乏滿足企業深層次發展需求的服務項目。例如，一位CEO表示，日常運營所需的外貿、技術、市場等各種情報難以有效滿足，深層次的情報產品、情報體系導入、培訓等服務不到位，市場上尤其缺乏為中小企業量身定做的情報產品和服務。究其原因，現有的情報服務業務很少或能力較弱或其業務沒有被企業所熟知，大多機構處于業務戰略轉型期，其技術情報服務仍有待加強。

三、結論與建議

本文通過實證調研分析得出以下結論與對策。

1. 我國企業競爭情報服務整體供需矛盾突出。鑒于此，各類服務主體要不斷創新運營機制，實現服務內容由單一的、低層次的信息服務到綜合型、深層次的知識服務的轉型，不斷拓展企業情報服務項目的層次。

2. 各類情報服務機構的整體情報服務運營能力不強。因此，服務能力偏低的機構可以購買科技與商業信息資源庫，引進先進的管理經驗，加強知識管理建設和人才隊伍建設，拓展服務品種，革新營銷方式，為企業提供個性化的、全程式的、免費和低費的、全面的競爭情報與知識服務。

3. 企業競爭情報服務資源不足。鑒于此，各類服務機構要圍繞提升服務能力的主線，整合各種服務資源，協力提升服務層次和服務質量。主要包括：整合公共信息服務機構力量，完善公共競爭情報服務平臺和企業專業服務平臺；整合企業服務平臺和情報服務專業服務平臺，搭建企業競爭情報服務的統一入口；扶持其他類專業服務平臺，如科技公共服務平臺、專利信息服務平臺等，作為專業情報服務的支撐和企業競爭情報服務的補充等。

4. 企業競爭情報服務環境有待改善。因此，各級政府部門及各類服務中介要增強情報服務意識，強化情報服務職能。此外，政府要建立健全的企業競爭情報服務相關法規制度，并培育商業化競爭情報服務市場，以企業需求為導向創新服務模式，提高情報與知識融合的服務能力。

四、結語

本文通過訪談與問卷調研對企業競爭情報需求與服務進行了深入探討，總體來看，我國企業競爭情報服務體系還處在初級或啟動階段，競爭情報服務的需求與供給矛盾嚴重，應該積極采取措施對此進行改善。由于調研規模較大，問卷回收率較低。此外，本文的研究以現狀調查為主，尚未深入探討競爭情報服務的相關影響因素，在今后的研究中將詳細探討。

參考文獻：

[1]Craig S. Examining Differences in Competitive Intelligence Practice： China， Japan， and the West[J]. Thunderbird International Business Review， 2009（03）.

[2]Bouthillier F. The provision of business information services in public libraries： A review of trends and issues in six selected countries[C]. Proceedings of the Annual Conference of CAIS/Actes du congrès annuel de l'ACSI， 2013.

[3]Mammo Y. Haramaya University Library and Information Services： Looking back to look forward [J]. The International Information & Library Review， 2010（01）.

[4]Chen M K， Wang S C. The use of a hybrid fuzzy-Delphi-AHP approach to develop global business intelligence for information service firms[J]. Expert Systems with Applications， 2010 （11）.

[5]吳華珠，趙斐.江蘇省中小企業競爭情報需求與供給現狀研究[J].情報雜志， 2012（04）.

[6]鄭彥寧，趙筱媛，劉志輝.我國中小企業競爭情報需求調查與分析——以江蘇、湖南兩省企業為例[J].圖書情報工作， 2013（13）.

[7]陳峰.圖書館開展企業競爭情報服務的關鍵成功因素[J].圖書情報工作，2012（02）.

（作者單位：江蘇大學管理學院）