有線電視網(wǎng)絡運維服務的客戶期望管理探析

吳安

【摘要】在信息化時代下，網(wǎng)絡運營商的業(yè)務范圍也越來越寬廣，同時對于用戶的體驗也更為重視。在市場競爭愈發(fā)激烈的環(huán)境下，要想將更多的客戶吸引過來，就必須提高服務質(zhì)量，才能提高客戶的滿意度。

【關鍵詞】網(wǎng)絡運維；服務；客戶期望值

當前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們生活中必不可少的元素，互聯(lián)網(wǎng)在獲取信息和購買商品等方面上發(fā)揮著極大的作用，給人們帶來了諸多的方便，對人們的生活產(chǎn)生了巨大的影響。在網(wǎng)絡運營商提供給客戶的業(yè)務服務中，客戶都希望運營商能夠滿足自己的體驗期望，因此，如何提高服務質(zhì)量，是有線電視運營商需要重視一個問題。

1.影響網(wǎng)絡運維服務客戶期望的因素

要對網(wǎng)絡運維服務的客戶期望進行有效管理，首先需要對影響客戶期望的因素進行分析。客戶期望指的是客戶對運營商提供的某一產(chǎn)品的期望值，包括產(chǎn)品能夠為自己解決問題的預期，或者產(chǎn)品能夠幫助自己解決問題而提供的方案的預期[1]。在客戶參與到服務體驗前，這種預期就已經(jīng)存在，它能夠引導客戶對這個產(chǎn)品對自己的價值和實用性作出判斷。影響客戶期望的因素主要包括服務承諾、客戶體驗服務的經(jīng)驗、區(qū)域內(nèi)社會普遍服務水平及社會口碑等[2]。

1.1服務承諾。在服務銷售之前，運營商會給客戶提供一些保障項目，并且作出承諾，即服務承諾，這種承諾能夠?qū)蛻羝鸬揭龑У淖饔谩７粘兄Z一定程度上會吸引客戶去購買，但同時也會讓客戶將其與最終服務執(zhí)行的結(jié)果進行比較，從而對客戶對服務質(zhì)量的評價造成影響。……