電力服務熱線“95598”科學培訓淺析

董瑩　何振瀅　董琪

摘 要：經過詳細的調查了解，坐席員普遍認為上崗前培訓效果不大，所學與所用差距很大。工作中，坐席員對客戶所述電力問題無法分析判斷，不知道如何正確回答客戶，引起客戶不滿，遭到客戶質疑；遇到問題，坐席員頻繁離席詢問值班長，造成熱線工作場所紛亂嘈雜，值班長工作壓力大。面對種種問題，“量身”制定出具有針對性的培訓計劃，并根據計劃做了大量的充分準備工作，注重理論知識與實際工作相結合，將培訓形式由原來較為單一的知識講課形式改為目前所采用的業務知識授課與工作情景模擬訓練相結合的方式。

關鍵詞：招聘人員；傳統培訓；科學培訓

一、引言

作為供電企業重要的對外服務形象窗口，電力服務熱線“95598”已經成為供電企業內部各部門間協調、指揮的中心，是供電企業與電力客戶聯系、溝通的紐帶。因此，熱線的每一位坐席員在為客戶服務中的一言一語，一舉一動都代表著供電企業的對外社會形象。

二、傳統培訓效果低的原因調查分析

針對此次培訓，我們對20位招聘人員進行調查，坐席普遍反映：聽不懂課，理論培訓與實際工作有差距，工作中許多內容沒有講到，培訓形式單一。

1.對培訓內容進行調查分析

經調查培訓科目有：配電知識、營業知識、電力計量知識、法律法規知識、服務溝通技巧共5類。只有專業基礎課的培訓，實際應用未進行培訓，培訓內容不能解決“95598”實際問題，沒有達到學以致用的目的。由于此次培訓不全面，致使座席員服務用語不規范，服務意識薄弱，地理位置不熟悉，電力故障判斷不準確，處理客戶投訴缺乏專業性；對于發派工作單的語言組織能力也較低；遇到情緒激動的客戶更是沒有靈活、有效的溝通技巧。

2.招聘人員流失原因調查

截止目前為止，第一次招聘的20人已流失17人，僅余3人，人員流失率高達85%。“95598”是專業性較強的部門，一名合格的坐席員是需要付出大量的時間和精力，經過重重錘煉出來的，得來實之不易。這樣嚴重的人員流失率，意味著我們之前所做的努力都將付諸東流。

為了找出流失原因，我們對招聘人員進行了實質調查，85%的人認為培訓沒有效果，所學與所用差距大，上崗后仍感工作難度大，壓力大，不能適應工作。80%的人認為工資待遇低，所承擔的責任大，付出與收入不成比例，造成流失率大。

3.對“95598”工作實際情況調查

“95598”熱線坐席員工作量大，專業性強，業務涉及面廣，勞動強度高，責任重大，已成為供電公司客戶服務工作中的“眼”、“耳”、“口”。為了保證話務質量，坐席員面對千萬客戶方方面面的咨詢，要掌握幾乎整個供電系統內的業務知識，而對客戶的提問仍要做到耐心解答，用語規范，態度熱情，這就需要一個綜合素質高、業務水平高、溝通能力強、應變能力強、協調能力強、學習能力強、解決問題能力強、服務態度好、工作認真負責的職業化、標準化的穩定隊伍。

三、根據調查結果制定措施

根據調查結果，制定措施如下：

①編寫“95598”業務培訓手冊；②編寫工作場景模擬練習題；③挑選規范電話錄音，建立規范錄音庫；④拍攝電力設備圖片；⑤制作“95598”培訓教學幻燈。⑥制定培訓科目；⑦根據“95598”工作性質和工作需求及招聘人員的實際情況制定量體裁衣式的科學培訓計劃。

四、根據制定的措施實施培訓

在培訓過程中嚴格按照培訓計劃和培訓科目執行。根據計劃進行為期四周的培訓，培訓情況如下：

（1）進行適應性和規范性培訓，根據計劃為學員介紹“95598”工作內容、性質、工作管理辦法、中心及班組各項制度和績效考核制度。

（2）制定每天練習《優質規范服務用語》30分鐘，提高人員素質和服務意識，聽優秀規范錄音5個，感受和適應“95598”工作。

（3）業務課授課時與學員講課相結合，通過學員講課可以檢驗出學員是否聽懂，帶普遍性不懂的重講，個別不懂的單獨講。

（4）應用問與答的形式將業務與通話場景模擬練習相結合，在與學員模擬過程中，鍛煉學員的反應能力、應變能力、分析判斷能力與溝通能力，使學員盡快適應工作。

（5）培訓期間分析規范錄音，學習有經驗的優秀坐席員是怎樣為客戶服務的，是如何應用業務知識和服務技巧的。

五、科學培訓效果

經過實施科學培訓，上崗后的新坐席員經工作檢驗，基本上能適應工作環境，具備為客戶解決問題的能力，超過了預期目標，原紛繁嘈雜的工作場景得到改觀，工作現場次序井然有序，繁忙而不亂，每個坐席員的服務熱情、周到、規范、耐心、禮貌，離席詢問值班長問題頻率明顯降低，都具備了解決基本問題的能力，值班長壓力降低，科學培訓收效甚高，超過了預期值，獲得巨大的成功。

為了鞏固效果，我們采取了以下鞏固措施：

（1）完善培訓計劃、培訓科目和培訓講義，列入班組培訓制度中。

（2）關注坐席員工作狀態，針對坐席的業務弱項和客戶提出的疑難問題、焦點問題、熱點問題進行收集整理，列入培訓內容，制定計劃，定期培訓，提高業務水平。

（3）坐席經過一段時間的接電話鍛煉后，分批次到配電工程處、營業大廳實習鍛煉，提高工作能力。

總之，工作場景繁忙而不亂，井然有序，服務質量有很大程度的提高，“95598”工作得到各方面的認可。通過科學培訓，解決了坐席員業務水平低的問題，減小了工作難度和工作壓力，增強了坐席員干好工作的信心，減少了流失率。

參考文獻：

[1]馬麗.95598客戶服務系統在電力營銷中的應用[J].科技致富向導.2011年12期

[2]曹昇.淺論電力企業如何做好95598客戶服務工作[J].科技創新與應用.2014年24期

（作者單位：1.國網內蒙古東部電力有限公司電力科學研究院

2.國網內蒙古東部電力有限公司赤峰供電公司

3.國網內蒙古東部電力有限公司興安供電公司）