霍曼：關(guān)注用戶體驗(yàn)不斷開拓進(jìn)取
——專訪霍曼中國副總裁劉新昌

文/本刊記者 孫昊

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霍曼：關(guān)注用戶體驗(yàn)不斷開拓進(jìn)取
——專訪霍曼中國副總裁劉新昌

文/本刊記者 孫昊

“良好的聲譽(yù)要靠努力獲得”（A good reputation must be earned）是霍曼集團(tuán)創(chuàng)始人奧古斯特·霍曼先生為之后的霍曼集團(tuán)掌門人們留下的忠告。幾十年過去了，霍曼集團(tuán)已經(jīng)成為工業(yè)門領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，通過努力，霍曼也確實(shí)獲得了良好的聲望。自進(jìn)入中國市場以來，霍曼的產(chǎn)品就作為高端工業(yè)門產(chǎn)品的代表而聲名大噪。在本屆R+T展會(huì)上，記者采訪了霍曼中國副總裁劉新昌先生，請他來談一談霍曼是怎樣用自己的實(shí)際行動(dòng)來踐行這句格言的。

產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)并重

劉新昌介紹，隨著物流行業(yè)的不斷發(fā)展，物流企業(yè)對于高端倉儲(chǔ)設(shè)備的需求正在不斷增加。作為專注于高端工業(yè)門產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)的企業(yè)，霍曼也與越來越多的倉儲(chǔ)物流企業(yè)建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系。“這體現(xiàn)了物流業(yè)在中國發(fā)展的趨勢，雖然物流業(yè)并不是利潤很豐厚的行業(yè)，但更多的用戶開始意識(shí)到，更好的設(shè)備可以為他們實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值，加大對于設(shè)備的投入是非常值得的。”劉總表示，上個(gè)世紀(jì)的70～80年代，歐美市場也曾經(jīng)經(jīng)歷過這樣的變化。“當(dāng)時(shí)，許多現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展壯大的歐美企業(yè)還處于成長期，他們當(dāng)時(shí)在采購時(shí)也視控制成本為第一要?jiǎng)?wù)。但隨著行業(yè)整體和企業(yè)自身的發(fā)展，他們的興趣點(diǎn)開始逐漸從價(jià)格轉(zhuǎn)移到了設(shè)備本身的質(zhì)量和功能上來。可以說，設(shè)備商所推出的產(chǎn)品往往會(huì)驗(yàn)證‘一分錢一分貨’這句中國諺語。”通過算一筆細(xì)賬，用戶逐漸意識(shí)到高端產(chǎn)品雖然在購買時(shí)需要投入更多的資金，但從整體來看，卻反而可以節(jié)省更多的成本。從整體來看，高端產(chǎn)品故障率低，不僅降低了維護(hù)成本，還減少了設(shè)備故障造成的效率損失，從而可創(chuàng)造更大的價(jià)值。目前，中國市場也面臨著同樣的思想轉(zhuǎn)變。從國家層面上來看，國家對產(chǎn)品的質(zhì)量、環(huán)保等要求不斷提高，并出臺(tái)了許多相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)；從用戶本身來看，他們的購買力也隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大而不斷增強(qiáng)。“為順應(yīng)這一趨勢，霍曼一直希望能為用戶提供最好的使用體驗(yàn)。”劉總指出，雖然在天津的工廠早已實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品整體的生產(chǎn)，但霍曼依然堅(jiān)持從德國原裝進(jìn)口電機(jī)、控制系統(tǒng)等核心部件。“這不僅提高了產(chǎn)品工作效率，還做到了更加安全、更加環(huán)保。可以說，我們一直在向故障率更低、能源更節(jié)省、產(chǎn)能浪費(fèi)更少的方向努力。”

除了產(chǎn)品以外，服務(wù)也是用戶體驗(yàn)中非常重要的環(huán)節(jié)。劉總表示，霍曼一直在完善自身服務(wù)水平，力圖為用戶提供全方位產(chǎn)品保障。除此之外，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，霍曼還在產(chǎn)品維修和零部件更換這些環(huán)節(jié)上盡最大能力提供讓利優(yōu)惠，讓用戶感到物超所值。“在維護(hù)方面，霍曼所采用的所有零部件都是我們自己的原廠配件，我們專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以用最短的時(shí)間解決用戶遇到的問題，減少產(chǎn)品故障對生產(chǎn)效率的影響。”劉總指出，隨著用戶理念的轉(zhuǎn)變，服務(wù)開始逐漸從幕后走到臺(tái)前，成為衡量廠家是否優(yōu)秀的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，霍曼會(huì)盡量保證用戶花在維護(hù)方面的每一分錢都能實(shí)現(xiàn)其相應(yīng)的價(jià)值。

作為一家有著悠久歷史的企業(yè)，霍曼在歐美市場有著豐富的成功經(jīng)驗(yàn)和眾多產(chǎn)品案例，這無疑為霍曼在中國市場的開拓進(jìn)取提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。劉總認(rèn)為，對于設(shè)備商來說，用戶的體驗(yàn)反饋是千金難買的。“我們知道，許多產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念非常超前。但是如果你不去親自使用它，就無法直觀地體會(huì)到這些產(chǎn)品的過人之處。”新產(chǎn)品的推出，也需要參考大量的用戶體驗(yàn)反饋信息來對舊型號(hào)做出改進(jìn)以及增加新功能。“只有通過反饋來不斷完善自己的產(chǎn)品，企業(yè)才會(huì)保持旺盛的生機(jī)。”劉總認(rèn)為，霍曼的用戶群體，特別是對產(chǎn)品極為挑剔的高端企業(yè)所提供的反饋，是一筆值得珍惜和重視的財(cái)富。而霍曼為了解中國用戶的需求，在R+T展會(huì)上所搭建的體驗(yàn)館，也正是這種思路的延伸。“必須讓用戶‘看得見摸得著’，這是霍曼在產(chǎn)品推廣過程中所總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗(yàn)。”

推廣智能，關(guān)注冷鏈

目前，中國市場已經(jīng)不再是新興市場，而是已過渡到了平穩(wěn)發(fā)展期。隨著市場形勢的變化，更多的用戶希望霍曼能夠提供更加多元化的產(chǎn)品銷售和服務(wù)體系。因此，劉總表示，霍曼在不久的將來會(huì)陸續(xù)將已經(jīng)在歐美市場大放異彩的更高端的產(chǎn)品引入中國市場。“這是為了豐富我們的產(chǎn)品類型，使我們的產(chǎn)品體系更加多樣化、智能化。”為做到這一點(diǎn)，霍曼將會(huì)在產(chǎn)品中融入更多高技術(shù)要素。“過去的幾年中，我們已經(jīng)把這一想法變成了現(xiàn)實(shí)，并在與一些歐美企業(yè)的合作中成功地進(jìn)行了實(shí)踐。因此我相信這一思路在中國市場也會(huì)取得成功。”劉總指出，霍曼推出這一思潮，也是為了在中國冷鏈物流越來越炙手可熱的趨勢下?lián)屨枷葯C(jī)。“為迎接這一趨勢，我們一直在改進(jìn)我們的冷庫門產(chǎn)品。我相信，中國市場必將在未來與世界同步。因此，我們更要抓緊在中國市場推廣成套標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品解決方案的理念，從思想上先人一步，以國際標(biāo)準(zhǔn)要求自己。”

談到冷鏈物流，劉總表示，近兩年中國冷鏈行業(yè)發(fā)展迅速，并且很受關(guān)注，許多設(shè)備商也開始大力推廣可以應(yīng)用于冷庫的產(chǎn)品。具體到霍曼來說，最近20年內(nèi)成功的冷庫門案例帶給了劉新昌和他的團(tuán)隊(duì)充足的信心。“我們在近兩年才開始在中國推出這些產(chǎn)品，最早的用戶都是一些外資或是港資企業(yè)。從去年開始，越來越多的中國本土企業(yè)開始使用，目前他們已經(jīng)成為我們主要的合作企業(yè)群體。”劉總認(rèn)為，隨著用戶的增多，他們對于冷庫設(shè)備的要求也會(huì)變得越來越高。而霍曼優(yōu)秀的產(chǎn)品可以很好地滿足他們的需求。冷庫門和傳統(tǒng)工業(yè)門有很大區(qū)別，首先是厚度。劉總介紹，歐美市場對于冷庫門的保溫值有著很嚴(yán)格的要求，為滿足這些要求，霍曼冷庫門的門板厚度達(dá)到了100mm。“冷鏈物流對門的速度、軌道形式以及其他的一些數(shù)據(jù)都有著硬性要求，霍曼從來不敢打折扣。”除此之外，霍曼為了提高產(chǎn)品效率，還采用了一些特殊的設(shè)計(jì)，比如應(yīng)用于部件的加熱系統(tǒng)，可以保證部件在最合適的溫度下進(jìn)行工作，不會(huì)因?yàn)槔鋷靸?nèi)部的環(huán)境造成對工作效率的影響。“2016年霍曼也接到了很多大的冷鏈物流項(xiàng)目訂單，我們也在不斷完善一些細(xì)節(jié)，比如提供更多的用戶可選尺寸、盡量縮短產(chǎn)品交付周期，甚至于提供更加實(shí)惠的價(jià)格。這些都是我們計(jì)劃在近期提供給用戶的。從中可以看到，霍曼一直在不斷完善自己的產(chǎn)品解決方案。

劉總認(rèn)為，在未來，中國的冷庫會(huì)更加專業(yè)化、規(guī)范化、國際化。之前要求泛泛的冷庫將會(huì)不復(fù)存在，新的庫房會(huì)細(xì)化產(chǎn)品分類，并具體體現(xiàn)在冷庫的設(shè)計(jì)和設(shè)備的選用上。因此，即將出臺(tái)設(shè)備領(lǐng)域的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)也是可以預(yù)期的。通過細(xì)分市場，會(huì)有越來越多更專業(yè)的、與國際接軌的項(xiàng)目和經(jīng)典案例出現(xiàn)在中國市場。“歐美的冷鏈發(fā)展歷程為中國提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，我們可以借鑒他們發(fā)展的模式和思路，快速縮小差距，從而最終與國際站在同一水平線上。在這一背景下，我們廠家有著大量的工作要做。”霍曼首先要做的，就是不斷推出新的產(chǎn)品和解決方案，為用戶提供更加多樣化的選擇。其次，霍曼希望能與用戶發(fā)展長期的合作關(guān)系，不僅僅做一個(gè)簡單的供貨商，而是希望能夠成為冷鏈物流，甚至整個(gè)倉儲(chǔ)物流領(lǐng)域的一個(gè)支點(diǎn)，一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。劉總指出，要做到這一點(diǎn)，單單賣產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而是要為用戶量身定制產(chǎn)品解決方案。“為此我們將會(huì)與用戶更多的交流，特別是在技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)域，我們更希望能夠了解用戶需要的是什么，從而與用戶共同發(fā)展。霍曼愿意帶動(dòng)更多的同類企業(yè)一起圍繞冷鏈及其他領(lǐng)域進(jìn)行研討，從而改進(jìn)、提高、優(yōu)化各自的產(chǎn)品，形成一個(gè)大家在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上共同發(fā)展的良性競爭行業(yè)環(huán)境。”C