預約診療服務在山區地級市婦幼保健院門診的實施效果

莫潘艷

預約診療服務在山區地級市婦幼保健院門診的實施效果

莫潘艷

目的 在專科醫院門診實施預約診療服務，方便患者就醫，改善患者就診體驗，不斷提高服務滿意度。方法 實施多種形式的預約診療服務，通過醫院預約電話、12580移動電話、網絡、現場、診間預約等方式預約，嚴格執行預約診療工作制度和規范、操作流程，提供分時段服務，對門診預約實施規范化流程化管理。結果 預約率穩步升高，爽約率下降，患者滿意度提高(P<0.01或P<0.05)。結論 大力開展門診預約診療服務，可有效減少候診時間，提高預約就診比例，改善患者就診服務體驗。完善的預約診療管理組織和制度、強有力的執行是保證預約診療服務滿意的有效措施。不斷優化流程，持續質量改進可使預約診療服務滿意度不斷上升。

婦幼保健院； 預約診療服務； 實施效果； 山區； 地級市

醫院門診是醫療服務的重要窗口，同時也是優質服務和精細化管理的有效載體[1]。為貫徹落實深化醫藥衛生體制改革意見和重點實施方案，方便人民群眾看病就醫，2009年9月30日，衛生部印發了《衛生部關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》(衛醫管發〔2009〕95號)，推動預約診療工作在公立醫院全面開展[2]。我院從2008年就實施了人工預約，積極探索適應婦幼保健院門診工作的預約診療服務措施，通過近年不斷地建設和完善，逐步開通了多種形式、多種途徑的預約診療服務，提高了預約成功率，優化了門診就診流程，減少了等待時間，改善服務體驗，方便了廣大群眾，解決了“看病難”問題，提高了服務滿意度。現報告如下：

1 醫院概況

我院為地市級三級婦幼保健院，定編床位550張，2014年全年門診量約5萬人次。專科門診設有婦產科、兒科、婦女保健、兒童保健、中醫科、小兒神經康復科、耳鼻喉科、口腔科。……