互聯(lián)網(wǎng)思維下的危機公關(guān)

每個企業(yè)都會遭遇危機，危機對于企業(yè)而言既是危險也是機會。危機公關(guān)雖然不能改變已經(jīng)發(fā)生的事實，但卻可以改變消費者對于企業(yè)的認知和態(tài)度。正確的危機處理能弱化危機所帶來的惡劣影響，改變社會大眾對于事件的認識，給企業(yè)帶來轉(zhuǎn)機。

在互聯(lián)網(wǎng)時代下，應(yīng)該如何用互聯(lián)網(wǎng)思維做公關(guān)？

在信息不對稱差額趨零的互聯(lián)網(wǎng)傳播環(huán)境中，人人都是“自媒體”、人人又都是“記者”，社會對于企業(yè)的監(jiān)督力量空前巨大，另一方面企業(yè)品牌塑造和宣傳的通路也變多，總體來說有利有弊。

企業(yè)在新的傳播環(huán)境中，更應(yīng)要時刻保持強烈的危機公關(guān)意識，尤其是行業(yè)代表性企業(yè)。

首先，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)需要建立全員參與的危機公關(guān)體系，爭取做到危機發(fā)生即刻解決。聘請專業(yè)人士擔(dān)任企業(yè)公關(guān)顧問，對企業(yè)員工進行互聯(lián)網(wǎng)思維危機公關(guān)培訓(xùn)，并在危機公關(guān)處理方面充分授權(quán)。例如，許多餐飲企業(yè)便將處理危機的權(quán)力下放到服務(wù)員層面，當(dāng)菜品出現(xiàn)問題時，服務(wù)員有贈送菜品和免單的權(quán)利，真正做到在危機發(fā)生的現(xiàn)場就能有人有權(quán)去妥善解決，避免將危機往互聯(lián)網(wǎng)上擴散。

其次，要建立公關(guān)危機預(yù)警機制，最好是分等級的互聯(lián)網(wǎng)危機預(yù)警機制，讓危機發(fā)展的每一個階段都有一個預(yù)備的“消防員”。此外企業(yè)要挑選合適的新聞發(fā)言人，新聞發(fā)言人不一定是專職人員，可以由企業(yè)高管兼任，該高管須知曉企業(yè)的運用狀況，深諳企業(yè)的危機處理機制、新聞發(fā)布會的召開方式和正確的發(fā)言方式。

最后需要強調(diào)的是，在危機公關(guān)中要避免娛樂化。在高壓緊張的環(huán)境下，娛樂性的解讀的確有利于事件的緩和，而在公關(guān)事件的處理上卻萬萬不能。餓了么員工在如此敏感時期的調(diào)侃，不但沒有緩解事件對于企業(yè)形象打擊的影響程度，反而讓話題“議程設(shè)置”徹底失敗。

公關(guān)不能改變已經(jīng)發(fā)生的事實，但卻可以改變消費者對事件的認知。正確妥善的危機處理方式不僅可以在一定程度上弱化企業(yè)遭遇的危機，還可能給企業(yè)帶來新的機遇。面臨新的社會環(huán)境、傳播環(huán)境和新的受眾，企業(yè)也需要及時審視這些變化，建立新的危機防火墻。