論酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)教育和培養(yǎng)

牛彩團(tuán)

摘要：服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交往中，為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。是酒店管理專業(yè)學(xué)生最重要的一種工作態(tài)度和意識(shí)。

關(guān)鍵詞：酒店；管理；服務(wù)意識(shí)

中圖分類號(hào)：G72 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1672-1578（2016）05-0384-01

酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，怎樣才能在市場(chǎng)上具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力？那就是要有不斷完善、不斷提高的服務(wù)！服務(wù)是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是酒店管理水平的具體體現(xiàn)。希爾頓酒店的創(chuàng)始人、世界旅館業(yè)之王康尼希爾頓在談及希爾頓酒店的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)曾說(shuō)道：良好的服務(wù)意識(shí)無(wú)形中為我們酒店增加了客源數(shù)量和單位產(chǎn)品的利潤(rùn)，它是我們現(xiàn)在必須做的，也是以后必須堅(jiān)持的。只有擁有最完美服務(wù)的酒店，才是客人用行動(dòng)和貨幣去支持的酒店；只有實(shí)現(xiàn)了客人滿意，才能實(shí)現(xiàn)酒店做大做強(qiáng)的愿望。自2001年我校開(kāi)始創(chuàng)辦酒店服務(wù)專業(yè)以來(lái)，我們已為地方酒店行業(yè)輸送了不少人才。酒店服務(wù)專業(yè)是一個(gè)以服務(wù)性為主的專業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞是通過(guò)滿足客人的心理需求的度來(lái)衡量，當(dāng)客人的期望服務(wù)水平大于其認(rèn)知服務(wù)水平，那么客人就會(huì)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)比較滿意，反之客人就會(huì)不滿意。而服務(wù)人員的一個(gè)無(wú)意識(shí)的動(dòng)作或言語(yǔ)都可能會(huì)直接影響客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

1.中職酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)缺乏的原因分析

縱觀酒店管理專業(yè)的學(xué)科發(fā)展以及酒店管理專業(yè)的實(shí)踐，酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)存在以下障礙：

1.1學(xué)生的基本服務(wù)觀念較差，這與學(xué)生多來(lái)自獨(dú)身子女家庭有關(guān)。大多數(shù)學(xué)生在家里嬌生慣養(yǎng)，自理能力差，對(duì)工作環(huán)境及條件要求較高，但自我要求不嚴(yán)，索取多于奉獻(xiàn)。

1.2基礎(chǔ)教育階段服務(wù)意識(shí)教育的缺失。傳統(tǒng)中小學(xué)教育的指向是智商-情商-靈商，著重智力培養(yǎng)，而忽視人際交往、自我激勵(lì)等情商以及職業(yè)價(jià)值觀，職業(yè)道德等靈商的培養(yǎng)，不注重從日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)習(xí)慣，這給學(xué)校教育帶來(lái)了一定的困難。

1.3學(xué)生及家長(zhǎng)對(duì)酒店管理專業(yè)的理解有偏差。社會(huì)上對(duì)服務(wù)工作存在偏見(jiàn)，認(rèn)為這是"伺候"人的工作。有些學(xué)生報(bào)考酒店管理專業(yè)是沖著"管理"來(lái)的，他們認(rèn)為管理專業(yè)是管人的，而不是服務(wù)人的，這忽視了酒店行業(yè)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的要求以及從底層做起的行業(yè)要求。

如果不樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，學(xué)生跨入社會(huì)、進(jìn)入行業(yè)和進(jìn)入崗位，將很難較快的適應(yīng)工作，完成角色轉(zhuǎn)變，矛盾的進(jìn)一步積累將影響學(xué)生在酒店行業(yè)的職業(yè)生涯。可能出現(xiàn)的情況：一是實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)時(shí)難以適應(yīng)酒店及崗位的標(biāo)準(zhǔn)和要求；二是擇業(yè)時(shí)出現(xiàn)"低不成、高不就"的現(xiàn)象；三是出現(xiàn)從事酒店工作后頻繁的"跳槽"。這些現(xiàn)象對(duì)學(xué)生的人生觀及價(jià)值取向造成影響。前兩者已經(jīng)在酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)以及就業(yè)中呈現(xiàn)端倪，為了更有效地進(jìn)行學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，同時(shí)也為了未雨綢繆，防范于未然，對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)十分必要，也十分緊迫。

2.培養(yǎng)中職酒店管理學(xué)生服務(wù)意識(shí)的途徑

作為店管理專業(yè)的學(xué)生具備服務(wù)意識(shí)是職業(yè)素質(zhì)不可或缺的一部分，是以后從事旅游和店服務(wù)與管理工作的基礎(chǔ)，是服務(wù)技能的重要組成部分，因此，學(xué)生在校期間要有意識(shí)地培養(yǎng)相應(yīng)的服務(wù)意識(shí)，使他們提前適應(yīng)角色，順利完成從學(xué)生到職業(yè)人的過(guò)渡，盡快成長(zhǎng)為一名愛(ài)崗業(yè)的優(yōu)秀員工。

2.1設(shè)置合理課程體系，分階段地培養(yǎng)。要針對(duì)店管理專業(yè)的特點(diǎn)，優(yōu)化課程體系，知識(shí)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的構(gòu)建要由應(yīng)試教育向素質(zhì)教育轉(zhuǎn)變。通過(guò)在校期間的長(zhǎng)時(shí)間、分階段地教育與學(xué)習(xí)，使學(xué)生能樹(shù)立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)他們的職業(yè)自感，引導(dǎo)他們正確理解客人需求的能力。管理專業(yè)的學(xué)生自入校之始就必須自覺(jué)接受服務(wù)意識(shí)的灌輸。學(xué)院在入學(xué)教育、專業(yè)介紹時(shí)要對(duì)學(xué)生進(jìn)行意識(shí)培養(yǎng)，通過(guò)職場(chǎng)交流、參觀店等讓學(xué)生了解行業(yè)概況。在專業(yè)基礎(chǔ)理論課程中，教師要融入行業(yè)意識(shí)、職業(yè)觀等內(nèi)容，做好職業(yè)養(yǎng)成教育。在課程培養(yǎng)中提高學(xué)生綜合素質(zhì)，采用"學(xué)做一體"教學(xué)方法，不僅讓學(xué)生在掌握必要的操作技能、程序，同時(shí)也讓學(xué)生從對(duì)客服務(wù)中理解無(wú)論遵循什么樣的規(guī)范程序，都應(yīng)以尊重客人為前提的"服務(wù)意識(shí)"內(nèi)涵。在就業(yè)培養(yǎng)中要開(kāi)展就業(yè)教育，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確就業(yè)觀，針對(duì)實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，對(duì)學(xué)生及時(shí)進(jìn)行糾正，總結(jié)幾年學(xué)習(xí)收獲和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，做好就業(yè)準(zhǔn)備。

2.2利用專業(yè)課程教學(xué)和活動(dòng)由淺入深培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)。

2.2.1在酒店專業(yè)教育中，要充分發(fā)揮學(xué)科滲透的作用，使多門(mén)學(xué)科的教育形成合力，適時(shí)培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。如在《服務(wù)禮儀》課教學(xué)中，通過(guò)禮儀教育使學(xué)生明白良好的禮儀是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，是提升個(gè)人和酒店形象的法寶。在《餐飲服務(wù)》教學(xué)中，通過(guò)創(chuàng)造"現(xiàn)實(shí)情境"、"模擬情境"、"交流情境"讓學(xué)生體驗(yàn)做餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握的規(guī)范化程序。通過(guò)類似教學(xué)活動(dòng)，全方位提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

2.2.2開(kāi)設(shè)部分選修課程，開(kāi)展技能展示活動(dòng)，激發(fā)并保持學(xué)生對(duì)專業(yè)的興趣，從而嘗試著去感受為別人服務(wù)的快樂(lè)。學(xué)校可以通過(guò)開(kāi)設(shè)調(diào)酒、咖啡、茶藝、插花等學(xué)生感興趣的選修課，以及開(kāi)展服務(wù)技能競(jìng)賽、服務(wù)禮儀展示等活動(dòng)來(lái)讓學(xué)生體驗(yàn)進(jìn)步，能夠更加堅(jiān)定從事酒店服務(wù)的信心，也為增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)起到加速和催化的作用。

2.2.3利用第二課堂，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。開(kāi)展第二課堂教學(xué)活動(dòng)，學(xué)生的業(yè)余生活變得豐富多彩，有利于鞏固和強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。例如，各類活動(dòng)負(fù)責(zé)接待的禮儀隊(duì)，大型會(huì)議的服務(wù)員，部分宴席的服務(wù)員，迎接新生或帶領(lǐng)新生參觀校園等，都為學(xué)生提供了很多服務(wù)機(jī)會(huì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

在酒店硬件設(shè)施不斷完善，酒店服務(wù)技術(shù)質(zhì)量不斷提升的今天，服務(wù)效率與效果成為了酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是飯店服務(wù)和管理水平的具體表現(xiàn)之一。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也不斷地升級(jí)，這就迫切要求酒店業(yè)要迅速更新服務(wù)理念，把服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)提升到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)。酒店管理專業(yè)的當(dāng)代大學(xué)生要形成樂(lè)于服務(wù)的意識(shí)，才能從內(nèi)心出發(fā)為客人提供貼心、細(xì)致、友善的服務(wù)，提升酒店業(yè)的整體服務(wù)形象。

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