人性化護理對分診護理的護理質量及滿意度的影響

伊秀梅山東省淄博市中心醫院門診部，山東淄博　255036

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人性化護理對分診護理的護理質量及滿意度的影響

伊秀梅
山東省淄博市中心醫院門診部，山東淄博255036

[摘要]目的探討人性化護理對分診護理的護理質量及滿意度的影響。方法選擇2014年1月～2015年1月于我院門診就診的患者共100例為觀察對象，按照入院就診時間的先后順序隨機分為干預組和對照組，每組各50例，對照組采用傳統的常規方法進行分診護理，即被動接受患者的咨詢即可，干預組以患者為中心實施人性化護理，比較兩組的護理滿意度評分及護理質量評分、分診準確率。結果干預組的護理質量評分顯著高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。干預組的分診準確率顯著高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。結論人性化護理有利于提高門診分診護理工作的護理質量及護理滿意度。

[關鍵詞]人性化護理；分診護理；腹腔鏡；護理質量；護理滿意度

門診分診工作是護理工作的第一關，分診護理工作人員的儀表、態度、言行不僅直接或間接影響著患者及家屬的心情及治療效果，而且對提高護理服務質量及護理滿意度、減少醫療糾紛具有重要作用[1]。人性化護理通過為患者提供優質的護理服務，尤其門診部為患者營造溫馨的就診環境，消除患者掛號難、等候時間長、實際就診時間短、服務環節不到位等現象，盡量滿足患者的各種護理需求，為患者提供快捷方便的優質護理服務，有利于提高患者對護理工作的滿意度[2]。

1　資料與方法

1.1一般資料

選擇2014年1月～2015年1月于我院門診就診的患者共100例為觀察對象，其中男52例，女48例。年齡18～70歲。門診就診的患者主要包括呼吸系統疾病40例、消化系統疾病16例、循環系統疾病28例、內分泌系統疾病16例。按照入院就診時間的先后順序隨機分為干預組和對照組，每組各50例，兩組入選研究對象的性別、年齡、文化程度等一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。兩組患者的基本資料比較見表1。

表1　兩組患者的基本資料比較

1.2方法

對照組采用傳統的常規方法進行分診護理，即被動接受患者的咨詢即可；干預組以患者為中心實施人性化護理，具體包括以下幾方面。

1.2.1制定分診服務流程在每個分診臺上制定分診服務流程圖，一切以患者為中心，在每一個服務環節上將患者的需要放在首位，更新服務理念。如患者在候診時心情比較著急，分診護理人員應耐心安慰患者或家屬，為其提供茶杯、開水等。

1.2.2營造溫馨的就診環境保持分診臺的整潔，為患者營造一個溫馨整潔的就診環境，分診臺周圍可擺放鮮花，播放優美緩慢的音樂，以減輕患者就診過程中的心理壓力，利于患者就診與治療；候診期間發放健康教育處方，宣傳常見病、多發病和流行病的相關知識，提高患者的自我保健意識[3]。

1.2.3學會與患者進行溝通信任是護患關系的重要內容，也是門診護士開展分診護理工作的先決條件。在門診工作中分診護理人員應使用合適的語言與患者溝通，與患者進行溝通時用詞規范，做到聲音動聽、清楚，音調適度，不使用傷害性語言，發揮語言的積極作用。接待患者時應積極主動接待、面帶笑容，語言親切、柔和，針對不同患者采用不同的語言表達方式，有針對性地告知患者所需要了解的疾病知識和信息，以增加患者的信任度[4]。

1.2.4注重儀表分診護理人員應統一著裝并化淡妝，規范言談舉止。在分診臺要求全部使用規范的禮貌用語、站立、行走姿勢，也可以更新工作服的色彩、款式，給患者以親切、溫馨的感受[5]。

1.2.5心理護理門診就診患者通常時間較短，患者對于疾病認識不夠或者諱疾忌醫心態作祟，常出現對自己病情避而不談或者不知道怎么表述的狀況，此時需要護理人員認真了解患者的就診原因，觀察其情緒以及心理，針對患者所就診科室進行心理護理指導或采取正確的方式加以疏導，耐心回答患者所提出問題，以消除患者的顧慮，使患者以積極心態接受治療，防止發生護患糾紛[6]。

1.2.6健康教育由于門診患者流動性大，因此教育中要根據不同的季節、不同地方、不同疾病的特點進行常見病的教育。教育的形式可以多樣，如通過候診區的宣傳專欄或與患者進行互動性咨詢活動[7]。

1.3觀察指標

1.3.1護理質量評價護理質量采用我院年度護理質量考核表進行評價，滿分100分。

1.3.2門診分診準確率評價分診護理工作的準確性由門診醫生的反饋來進行判斷，分為正確與錯誤兩種。

1.3.3護理滿意度采用自行設計的調查問卷對護理滿意度進行調查，內容包括儀表舉止、健康教育、服務態度、就診環境、語言文明五個方面，每項20分，滿分100分。合計發放100份調查問卷，回收有效率100%。

1.4統計學處理

所有數據采用SPSS12.0統計學軟件包進行統計分析，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗。計數資料用[n（%）]表示，采用χ2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2　結果

2.1兩組護理質量評分及分診準確率比較

干預組的護理質量評分顯著高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。干預組的分診準確率顯著高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。見表2。

表2　兩組護理質量評分及分診準確率比較

2.2兩組護理滿意度評價

干預組患者在儀表舉止、健康教育、服務態度、就診環境、語言文明方面的護理滿意度評分及總分均顯著高于對照組，差異具有統計學意義（t=3.231、2.387、4.236、3.984、3.286、8.376，P<0.05）。見表3。

3　討論

門診分診工作是要向來院就診的患者提供方便的就醫流程，正確指導并有計劃地安排患者就診，維持門診正常醫療秩序，確保患者能快捷準確地就診。近年來，隨著我國各類別醫院開展人性化護理干預，使護理質量得到顯著提高。在門診分診工作中引入人性化護理，包括積極熱情地接待患者、耐心了解患者的需求，制定分診服務流程、為患者營造一個溫馨整潔的門診候診環境、減輕患者就診過程中的心理壓力，利于患者的就診與治療[8]；同時分診護理人員應掌握各專科基礎知識，能閱讀化驗報告，熟悉醫院布局、科室設置，才能真正為患者起到導向作用，提供切實有效的幫助。

表3　兩組護理滿意度評價（±s，分）

表3　兩組護理滿意度評價（±s，分）

干預組對照組50 50 19.76±4.38 16.52±2.61 18.26±3.78 14.73±2.15 19.74±6.11 15.39±3.75 19.38±3.64 15.26±2.18 16.76.±3.32 11.52±1.66 92.26±11.78 72.73±12.19組別　n　　就診環境　　服務態度　　儀表舉止　　語言文明　　健康教育　　總分

通過實施人性化護理可顯著改善門診的就診秩序，提高門診的工作效率，減少門診醫患糾紛的發生率及風險事故的發生率，使患者充分感受到護理人員的同情心、愛心及責任心，明顯提高護理滿意度。通過實施人性化護理，努力消除患者掛號難、等候時間長和實際就診時間短、服務環節不到位的不合理現象，調動門診分診人員的工作熱情和積極性。另外，由于許多患者缺乏醫學知識，又想盡早確診治療方案，所以經常咨詢分診護士，分診護士應根據患者的具體情況，幫助患者了解疾病，認識疾病，做好心理咨詢和心理護理工作。給出恰當的解釋使患者樹立治療信心。實施人性化護理，密切護患關系，患者接受護理服務過程中，充分感受護士的熱心、愛心、細心、誠心和責任心，主動接近患者，通過與患者及家屬的交流與溝通，緩解護患矛盾，杜絕許多護患糾紛的發生。人性化服務遵循“患者第一，質量第一，服務第一”的理念，在技術操作、護士行為、護理服務方面進行全面規范[9-16]。因此，通過人性化服務，護士職業形象、技術水平明顯提高，大大提高護理質量和患者的滿意度。

本研究將門診就診的100例患者作為研究對象，隨機分為干預組和對照組，每組各50例，對照組采用傳統的常規方法進行分診護理，即被動接受患者的咨詢即可，干預組以患者為中心實施人性化護理，結果證實，干預組的護理質量評分顯著高于對照組、干預組的分診準確率顯著高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），且干預組患者在儀表舉止、健康教育、服務態度、就診環境、語言文明方面的護理滿意度評分分別顯著高于對照組（P<0.05），與王露瑩[17]報道的觀點是一致的，說明人性化護理有利于提高門診分診護理工作的護理質量及護理滿意度。

綜上所述，以患者為中心是人性化護理的內涵，將人性化護理管理工作理念應用于門診分診工作中，有助于幫助患者提高護理滿意度，為一種理想的護理模式，值得在臨床推廣和應用。

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Influence of nursing quality and satisfaction of humanized nursing on the triage nursing

YI Xiumei
Department of Out-Patient,Zibo Central Hospital in Shandong Province,Zibo255036,China

[Abstract]Objective To investigate the nursing quality and satisfaction of humanized nursing on the triage nursing. Methods In our hospital from January 2014 to January 2015，100 cases of patients were selected as the observation objects,they were randomly divided into intervention group and control group,50 cases in each group.The control group was treated with conventional method,passive accepted patient's counseling.The patients in the intervention group were treated with humanized nursing focus on the sickness.The nursing satisfaction score and nursing quality score,the accuracy rate of diagnosis were compared between two groups.Results The quality of care scores in the intervention group were significantly higher than that in the control group,the difference was statistically significant(P< 0.05).The accuracy rate of the intervention group was significantly higher than that of the control group,the difference was statistically significant(P<0.05).Conclusion Humanized nursing can improve the nursing quality and nursing satisfaction of outpatient nursing work.

[Key words]Humanized nursing;Nursing care;Laparoscopy;Nursing quality;Nursing satisfaction

[中圖分類號]R47

[文獻標識碼]B

[文章編號]1673-9701（2016）04-0154-03

收稿日期：（2015-12-21）