基于企業客戶體系服務流程優化研究

［陳明珠 關鵬］

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基于企業客戶體系服務流程優化研究

［陳明珠 關鵬］

摘要互聯網時代企業運營環境的風云變化，客戶成為未來市場的主導力量，客戶滿意度直接影響著企業的品牌形象，是公司利潤增長的關鍵因素。文章通過企業客服問題處理流程中所存在的問題進行深入分析，提出流程管理體系優化相關手段。

關鍵詞：客服支撐系統移動客戶管理扁平化

陳明珠

女，學士學位，廣州杰賽科技股份有限公司，中級工程師，畢業于成都信息工程學院工程專業，研究方向：網絡優化。

關鵬

男，學士學位，廣州杰賽科技股份有限公司，初級工程師，畢業于電子科技大學通信工程專業，研究方向：網絡規劃設計與優化。

1　企業客戶體系服務流程優化的思路

在市場競爭日趨激烈的環境下，企業面臨諸多壓力與挑戰，傳統的經營策略已無法滿足現階段客戶的高標準和個性化業務需求。消費者的習慣和企業的經營觀念都在隨之改變，通信運營商在管理層面需要轉變固有的思維模式。

企業在“客戶服務為根本”的服務理念下，工作重心從“以網絡為中心”轉變為“以用戶為中心”的處理模式。在投訴周期中挖掘可介入管控流程點，落實各級責任制度，建立全流程閉關管理的服務體系，形成一系列管理辦法。通過寄托用戶的服務需求，牽動企業搭建支撐一線前臺客服的一體化支撐系統，以客戶分級驅動服務資源的優化配置，建立差異化的分級服務，發揮分級維系客戶的作用，提升客戶滿意度，同時建立高效投訴處理流程，實現快速響應機制，提升用戶滿意率及服務口碑。……