導游職業倦怠成因及其對策探討

康桂敏　李淑芳

隨著社會經濟的日益發展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的旅行社出現，旅游行業迎來了熱門期。旅游行業的發展離不開導游的盡職盡責，但是許多導游在工作之中都存在著倦怠的問題。產生問題的原因是多方面，只有克服了這個現象，旅游行業才能真正提高服務質量，走向行業發展的輝煌。

一、前言

導游人員的生理和心理健康不僅關乎自身，也決定了其所服務的游客能否得到更好的旅游體驗，決定了旅游行業能夠提供優質的旅游服務。我國是旅游大國，每年向全世界輸出大量的游客，同時國內的旅游線路也在蓬勃發展，導游的服務質量更加重要。現在，導游的職業倦怠現象已經嚴重影響了行業的發展，是一個亟待解決的問題。

二、導游職業倦怠的涵義及表現

導游由于沉重的工作壓力和長久的工作時間，需要在工作中投入大量的經歷和情緒，持續很長的工作中期。同時服務對象也對導游的素質有著比較高的要求，業內競爭比較激烈。所以導游在目前的工作中普遍出現了嚴重的挫折感和情緒失調現象，產生了許多不理智的行為。這種現象我們稱之為導游的職業倦怠。

導游的職業倦怠在生理上有沒想的表現。比如精神狀態的疲乏、失眠癥狀、長時間頭痛、消化系統出現問題、胸悶氣短等癥狀。在心理上，導游容易感到不滿、易怒、焦慮、無助。沒有安全感，長此以往容易引發抑郁。在行為上，導游對于周圍世界保持一個冷漠的態度，盡可能的減少與游客的交往，容易與游客爆發沖突，無法處理自己的家庭關系，人際交往范圍日益縮小，出現暴飲暴食的癥狀。

三、導游職業倦怠的危害

導游的職業倦怠直接導致了導游個人生活質量的降低。同時導游的倦怠有可能有產生連鎖效果，讓更多的導游也出現倦怠，影響了導游行業的穩定和發展，使許多在一線崗位最有經驗的導游由于各種問題離開行業，流失人才。導游服務質量的下跌會讓旅行社乃至整個旅游業的形象都受到損害，妨礙旅游業的發展。

四、導游職業倦怠的成因

（一）導游工作特征的原因

導游的工作時間遠遠超過許多職業，而且有著非常長的工作周期，許多旅行團是全陪，讓導游不管是體力還是心力都消耗得厲害，承重的工作讓導游始終在超負荷工作。由此帶來的飲食不規律、睡眠不足、舟車勞頓等問題損害了導游的健康。

導游的工作涵蓋面也特別的廣，整個旅游活動的所有流程都需要導游來管理，住宿、餐飲、交通、游覽都需要導游來協調。有的游客把旅游過程中的一切責任都視為導游的問題，對導游行業產生誤解，甚至對導游進行言語上的攻擊。

導游工作也缺乏成就感，一次又一次沒有什么區別的帶團經歷讓導游對工作提不起興趣。同時，導游沒有屬于自己的職業組織，對自己的職業沒有歸屬感，在人力資源管理制度上，不少旅行社也處于發展停滯狀態。導游的行業沒有多少上升空間，又事關利益，無法收到社會足夠的支持。

（二）導游薪酬水平的原因

導游的收入有非常嚴重的問題，導游工作非常辛苦繁重，卻往往得不到相應的報酬。在這種情況下，越來越多的導游依靠回扣來賺取收入也就非常正常了。旅游業在一年中的客源不穩定，有的季節導游不必擔心客源的問題，而到了旅游淡季就得考慮如何生存。導游員的基本工資收入普遍較低，有的導游甚至沒有基本工資，除了帶團的津貼，就只有依靠商家的回扣賺錢，有時會有少量的小費。但是回扣卻是不合法的灰色收入，合法的導游無法依靠合法的方式來取得自己的勞動報酬，于是催生了旅游行業的種種黑幕。

（三）導游職業屬性的原因

導游產生倦怠，也與職業屬性的定位有關。導游一般被認為是服務行業，對技術的要求比較低，而且許多導游并不把導游當作終身職業，認為導游是在吃青春飯。導游也沒有健全的激勵機制，沒有前進的動力，大量的兼職導游也讓導游的管理出現了混亂。

（四）導游形象定位的原因

導游對于自身的形象定位也出現了偏差。長久以來，導游在人們心中就是一個服務類職業，但是其實這個職業需要比較強的知識性和技巧性。導游是一個國家、一個地區的形象，在旅游者的心目中代表著旅游地。對于自身形象的改變，導游應當加強自我修養、不斷鍛煉職業技巧，提高職業素養。

五、導游職業倦怠的應對策略

（一）合理的導游薪金制度

應對導游的職業倦怠，首先要建立合理的薪金制度。旅行社應當正常支付給導游員基本工資，而且這個數額不能低于當地的普遍工資水平。帶團津貼的發放要根據導游員的等級和工作表現了發放。商家提供的回扣應當成為導游的主要收入，可以按照合法的方式采用傭金的形式。讓導游能夠按照自己的工作效率和工作成果來領取績效工資，提高工作積極性。

（二）完善的導游職業體制

建立完善的導游職業體制首先要建立導游的職業隸屬機制，讓導游能夠對旅行社擁有歸屬感。全面建立導游的培養培訓制度，改革資格考試制度，推行導游等級制度。

（三）導游的自我定位和管理

導游在日常的工作和生活中也要注意自身健康的保持和修養，改變不合理的工作模式，掌握自我調節的技巧，充分的利用社會的支持，使用各種方法增強自己的體質。

六、結論

導游這個職業肩負著旅游行業發展的重擔，自身面臨著很大的壓力。導游的職業倦怠情況有其原因，但是也有解決的辦法。本文首先對導游職業倦怠的涵義和表現進行介紹，對導游職業倦怠的危害進行了深入的分析，總結了導游職業倦怠的四種不同的原因，針對這些原因提出了應對導游職業倦怠的策略和方法。

（作者單位：衡陽技師學院）