家庭服務從業人員與客戶溝通的藝術

肖強 黃文竹

[摘要]通過對吉林省家庭服務從業人員的調查訪談，發現服務員與客戶的矛盾大多是由于雙方溝通不暢引起的，據此提出注意客戶的狀況與需求、認真傾聽客戶的訴求、換位思考理解客戶、文字聲音影像并用、具體又得體的贊美等溝通建議。

[關鍵詞]家庭服務從業人員 客戶 溝通

[中圖分類號]C975 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2016）10-0130-02

“家庭服務業是以家庭為服務對象，向家庭提供各類勞務，滿足家庭生活需求的服務行業。”[1]為客戶提供優質服務，既是家庭服務從業人員的基本職責和義務，也是融洽雙方關系的重要橋梁和紐帶。家庭服務從業人員（以下簡稱服務員）每天要在家庭中與客戶打交道，能與其有效溝通可以提高工作效率及客戶的滿意度。然而，溝通作為人與人之間進行信息的傳遞和思想與情感的交流的工具，是一種需要學習和培養的能力。我通過實地考察和訪談發現，許多服務員與客戶產生的矛盾都是由于雙方溝通不暢引起的。于是，在服務過程當中怎么樣通過學習掌握溝通技巧就顯得尤為重要。在我的研究工作當中，從教師的角度、研究者的角度去觀察那些發生在我周圍的人們的溝通行為，我發現這些行為當中的確存在著一些帶有普遍性的問題。在歸納提煉的基礎上，建議通過以下幾種方法與客戶溝通：

一、注意客戶的狀況與需求

注意是心理活動對一定事物的指向和集中。注意力是指注意的能力。心理活動是人們在進行語言、行為、表情等活動前所進行的思維。人在注意著什么的時候，總是在感知、記憶、思考、想象或體驗著什么。人在同一時間內不能感知很多對象，只能感知環境中的少數對象。而要獲得對事物的清晰、深刻和完整的反映，就需要使心理活動有選擇地指向有關的對象。指向性是指心理活動有選擇地反映一些現象而離開其余對象；集中性是指心理活動停留在被選擇對象上的強度或緊張。由于這種指向和集中，人才能夠清晰地反映周圍現實中的一定事物，而離開其余事物。當事物對于人有一定意義的時候，就會引起注意。在日常生活中可以觀察到，人的心理活動常常指向和集中于對他最有意義的事物。當客戶在工作和生活上遇到問題并通過一定的情緒表現出來時，服務員應當表現出關注。

我的受訪者A是一位月嫂，對于在入戶服務時遇到過的情況，A是這樣描述的：“我的雇主是一位30多歲的產婦，我和她約的是從孩子出生后一個月的時間由我侍候月子。到了第26天左右的時候，她接了兩個電話，我感覺好像是她的娘家出了什么事情，因為她接完電話后情緒不太好，我就主動問她有什么可以幫她的。她說正在犯愁怎么和我講：她的媽媽突然骨折住院，不能來幫她帶孩子了，她的婆婆年事已高，不能幫她帶孩子，她一時又找不到合適的人幫忙，特別希望我能留下一段時間幫幫她。我想：誰家還沒有個急事和難事。我就和公司商量一下，把這段時間空出來，留在她家幫她渡過這個難關。”從A的做法我們可以看出，A關注到了客戶的難處，主動提出留下來幫忙，解決了客戶的燃眉之急。

二、認真傾聽客戶的訴求

蘇格拉底說：“自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。”其實，“說”只是溝通中較不重要的一環，真正重要的是“傾聽”。通常情緒感受是看不見、摸不著的東西，要貼切地了解客戶的感受，并且適當地反映出來，就有賴于服務員的有效傾聽。

要成為一個有效的傾聽者，要做到以下三方面：

首先需要全神貫注。在和客戶講話的時候，要停下手中正在做的家務事，眼睛注視著客戶，確保與對方有眼神的傳遞；表達出一種“我正在聽”的反映狀態，與客戶溝通要集中精神，盡量不要一邊做家務，一邊回應他，也不要一邊在客戶的面前打手機，一邊回應他，這都是精神不集中的表現。

其次是提問題。根據研究，別人在講話的時候，如果你常常提問題，會讓他認為你在注意聽他講話，覺得你對話題非常有興趣。人講話時最害怕的是對方一點聲音都沒有，弄得自己都不知道別人對這個話題有沒有興趣。所以與客戶溝通時，不要只會聽，還要不時地提問一兩句，這樣他會非常愿意一直往下講，而且會講出你想知道的內容。

第三是不提反對意見。服務員有自己多年養成的生活習慣和愛好，如果這個習慣和愛好與服務的家庭相近或一致，那就不存在什么難題；如果不一致，要么雙方都做出讓步，求同存異，要么一方做出改變，適應對方的生活習慣。諸如炒菜放多少油、米要淘幾遍、地板要不要用濕抹布擦等事情上要尊重客戶的習慣。服務員與客戶之間是兩個平等的個體，在人格、地位、尊嚴上是平等的。但在購買“服務”和提供“服務”這一特定的前提下，不能要求客戶為服務員做出什么改變，而是服務員對自己的生活方式等做出適當調整，盡量不對客戶的想法提出反對意見。

三、換位思考，理解客戶

《國務院辦公廳關于發展家庭服務業的指導意見》（以下簡稱指導意見）指出：“適應人口老齡化和生活節奏加快的趨勢，重點發展家政服務、養老服務、社區照料服務和病患陪護服務等業態，滿足家庭的基本需求。”[1]以家庭為單位的客戶希望付出金錢購買到的服務能夠“物有所值”，在外面工作一天回到家，有清掃干凈的居室和可口的飯菜；生病躺在床上的時候，有人精心護理并搭配營養膳食；初為人母的時候，有人幫忙照顧寶寶；出差在外的時候，有人幫助管理家庭事務……以上種種可以看得出，客戶希望雇到的服務員既要有合格的職業技能，又要有良好的職業道德。因此，服務員應當從客戶需求的角度要求自己，做到以下三方面：

首先，要做到“慎獨”。“家政服務員在進城務工前所在的家鄉多數是相對落后的地區，她們的家庭多數并不富裕，需要她們外出打工貼補家用。”[2]家政服務是一種入戶服務，工作場地屬于私人的空間，服務員在工作時講究“慎獨”，要做到有人監督和無人監督一個樣，客戶在時和不在時一個樣：不翻動客戶家庭的錢財和私人物品，不使用家庭座機和其他人聊天，不把外人帶到客戶家中，不泄露客戶的私人信息，不在外面議論客戶家里的私事，以行動證明自己是一個值得信任的人。

其次，要付出愛心。要像對待自己的家人一樣對待客戶。我的受訪者B在家鄉的工作是務農，在長春根本找不到活兒。對于入戶服務的情況，B是這樣描述的：“我剛來長春的日子并不開心，我特別喜歡孩子，就想去照看孩子。在省婦聯的家政培訓班上學習了一期以后，就聯系到了現在的雇主。國慶節雇主給我放了一天假，我就去凈月潭公園玩了。回來的路上看到賣紀念品的，有個和小孩子手掌一樣大的撥浪鼓挺好看的，我就想到我照看的客戶家剛剛一周歲的孩子，用這種小鼓逗他玩應該挺有意思的，就給他買了一個。”從B的做法我們可以看出，第一次去公園，她沒有給自己的孫子買紀念品，卻選擇給客戶家的孩子帶回一份禮物，這足以說明她對待“看孩子”這份工作并不是簡單地履行自己的職責，而是在用愛心去做。

再次，要有合格的職業技能。對于客戶而言，“以飲食營養、嬰幼兒護理、老年護理三項內容最受歡迎”。[3]做“月嫂”要學習科學育兒的知識，掌握護理嬰兒的技巧；做家庭清潔要學習如何打掃房間，對垃圾進行分類；洗熨衣物要學習怎樣使用洗衣機和熨衣設備；照料老人要學習常見病護理和康復指導知識……只有具備豐富的知識和熟練的技能，才能使客戶滿意，讓客戶感受到購買到了高性價比的服務。

四、文字聲音影像并用

服務員的服務時間、方式、內容不盡相同。有鐘點服務，有包月服務；有住家，有不住家；有簡單家務勞動，有照看小孩或照料老人、病人或孕產婦。無論差異有多大，都要求服務員要在做好基本工作的基礎上，讓客戶及時了解自己所做的工作，解除客戶的擔憂。

首先，采購物品要詳記賬目。采購日常用品要做好日常開支記賬，準備一個專門的記賬本記錄下每天所購物品的品種、數量、單價等，同時附上商店開具的發票，放在家里固定的地方以便客戶查驗。

其次，通過手機微信即時發送聲音影像。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。對于照料老人的服務員而言，及時讓客戶了解老人的狀況非常有必要。我的受訪者C對于入戶為老人提供護理服務的情況是這樣描述的：“我到這個家庭不久，這家的老人就做了一個小腿靜脈曲張手術。我在醫院晝夜護理的一個星期。為了讓老人的子女及時了解老人恢復的情況，我每天都通過手機微信把老人打針、吃飯、散步、睡覺的影像發送給他們，同時用語音聊天向他們匯報每一天的進展。老人的子女和我說，看到老父親每天都有好轉，工作的時候心里會踏實很多。”從C的做法我們可以看出，她隨時隨地給客戶發送聲音、影像，緩解了客戶對老人病情的擔憂，這說明她能夠充分運用手機等現代通訊設備及時與客戶保持全方位的聯系。

五、具體又得體的贊美

醫學研究表明，人在得到贊美的時候，腦內分泌出對人體有益的荷爾蒙——“腦內嗎啡”，它可以使人心情愉快，還能增強人體的免疫能力。但是有一些服務員會把贊美理解為是說好話、拍馬屁，在溝通的過程當中不愿意贊美客戶，不會贊美客戶。心理學的研究告訴我們，贊美對人際協調來說非常重要，任何人都愿意聽到贊美的話。

首先，贊美要具體。有一些服務員在元旦或春節假期需要趕回老家過年，但是由于不會在網上購買火車票，去火車站排隊又買不到。這時如果客戶幫助買到了車票，服務員就可以依據這件具體事件贊美客戶：“您真棒！我想了好多辦法都沒有買到，您手指輕輕一點就辦到了，以后也教一教我吧！”

其次，贊美要得體。如果客戶有一天穿得很漂亮，服務員可以稱贊她：“您的身材配上這件衣服真好看！”如果客戶在節假日給你買了禮物，服務員可以大大方方地說：“謝謝您！您真貼心！”其實，每個人都有自己的優點和成績，都希望得到別人的肯定和贊美。想想看，服務員工作的時候，當客戶從身旁經過，不時地贊美“你掃的地真干凈”，簡簡單單的一句話，就會使服務員感動。因此，服務員要善于發現客戶的優點，及時鼓勵與贊美，這可以使雙方心情愉悅，從而快樂生活、快樂工作。

【參考文獻】

[1]中華人民共和國國務院辦公廳.國務院辦公廳關于發展家庭服務業的指導意見[J].中國人力資源社會保障，2010（11）.

[2]李春霞.農村進城務工女性的社會支持研究——以北京地區家政服務員社會網絡構建為例[J].北京社會科學，2011（01）.

[3]李磊.進城務工女性家政教育素質調查及引導機制研究——以吉林省家政服務員為例[J].科教文匯，2013（11）.

責任編輯：楊柳