我國加快發展養老服務業問題研究

李婷婷　金英　梁峰　許剛

摘要：在網絡輿情的形成和發展背景下，探討網絡輿情的主體和內容特征，分析旅游網絡輿情中存在的問題，主要表現在旅游相關部門在旅游網絡輿情的引導力度小、旅游網絡輿情監測技術落后、網絡輿情管理機制缺失等方面。并據此提出掌握輿情動態，提高監測技術與管理隊伍建設等方面的對策建議。

關鍵詞：旅游；網絡輿情；輿情導向

中圖分類號：F590 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）004-000387-02

引言

隨著現代信息技術和網絡媒體發展，游客可通過旅游網站或社交軟件等傳播平臺，將旅游行程中的情緒，如對政府和企業的過失行為和應對措施進行評價和發布，可能會演變為網絡輿情危機事件，給當地的經濟發展和旅游形象帶來巨大損害。現有相關論文研究成果指出，政府應該加強建立網絡輿情突發事件的預警機制，其作用是及早發現危機的苗頭，并對可能產生的現實危機的走向、規模進行預判，及早通知各有關職能部門共同做好應對危機的準備。張平軍（2014）認為網絡輿情危機事件是否得到及時處理會影響游客和公眾對旅游危機事件的感知，甚至決定旅游危機事件負面影響的大小，以及旅游危機事件對旅游形象和政府公信力負面影響程度的大小。但也有專家提出，只有政府建立網絡輿情預警機制相對于旅游市場風險的預測是不夠的，而且實施的難度也很大。本文正是基于此不足，擬在加強危機預警的同時，更加應該去適時引導網絡輿情，來營造健康的旅游網絡環境。文章首先簡述了網絡輿情的形成發展和輿情導向現狀，在此基礎上揭示目前輿情導向存在的問題和應對策略。

一、旅游網絡輿情的現狀

（一）網民規模及自媒體平臺數量快速增長

據中國互聯網信息中心（CNNIC）發布的《第36次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2015年6月，中國網民規模達6.68億，互聯網普及率為48.8%，其中手機網民規模達5.94億，占總網民數的88.9%。每一個網民都可以同時成為信息的發布者和接受者。加上信息通信技術的飛速發展，微博、微信等社交平臺、商業旅游網站和政府旅游網站如雨后春筍般涌現。龐大的網民基數與網絡傳播平臺數量，共同造就了現有網絡輿情具有傳播面廣、傳播速度快等特點，這些網絡平臺強大的交互性即信息共享和交流，出行的游客對整個旅途過程中涉及的吃、住、行、游、購、娛會在相應的旅游網絡平臺或者其他點評平臺上進行反饋，這是傳統媒介如廣播、電視、報紙等所不具有的特點，也在很大程度上導致了輿情導向的不確定性。

（二）網絡輿情形成的聚焦效應不斷增強

網民是網絡輿情的主體。網民在線不僅為了滿足自身的需要，而且凡是社會上能引起討論和熱議的事情都是他們關注的焦點。網絡民眾借助互聯網積極發言，持續關注，甚至會改變事件的走向，影響事件的結果。據CNNIC報告，網民的年齡結構逐漸呈現低齡化趨勢，其學歷結構也繼續向低學歷人群擴散，并且在其職業結構中，中學生群體占比最高。所有證據表明，網民群體逐漸趨向大眾化。這些龐大的網民數量相互之間的關系，就如一張網，單體網民盡管并不掌握輿論主導話語權，但他們的觀點一旦聚集于某一方向，往往能夠迅速形成一個強大的輿論場，可能正面也可能負面地影響信息的傳播和相關群體的利益。

（三）網絡輿情的內容缺乏完整性

自媒體平臺發布信息有時只是一兩句話、一張圖片、不能全面的表述事件的完整過程，而回應者也大多偏向于選擇性接受。隨后，大眾的好奇和從眾心理會進行大規模回復轉發，網上輿情迅速形成。一些旅游者在旅游網站或社交平臺上發布的內容有可能只是有感而發，或者只針對特定條件下的某一個單體旅游事件，發表一些帶有主觀性、片面性、從眾性的自由評論。如此，某一熱點事件再疊加一種情緒化的意見，在網絡上的傳播就會具有偏差性。

二、旅游網絡輿情導向中存在的問題分析

（一）負面輿情嚴重影響社會正確的認知取向

網絡的虛擬性造就了很多“網絡水軍”，其個人身份信息隱匿，傾向于肆無忌憚的發表個人言論。某些情況下，網民出于個人泄憤或惡意破壞，發表負面言論，造成中傷或人身攻擊，再經由網絡迅速傳播后，形成惡性循環。就旅游網絡輿情而言，當發生旅游危機事件時，大眾大部分基于旅游者角度思考問題，發表看法，于是輿論出現一邊倒現象，即為旅游者抱不平，譴責導游及旅行企業不良行為。不論事實真相如何，一邊倒的現象本身就令人折舌。這種周而復始的旅游負面輿情如果不加正確引導，便會導致大眾對旅游整個行業產生誤解。

（二）旅游網絡輿情引導力度小

互聯網信息傳播途徑多變復雜，政府也不再是惟一甚至主要的信息出口，因此對于網絡輿情的控制權趨于被動，但旅游信息傳播速度與波及面卻日益增大，大量的信息糅合隨時可能爆發為輿情危機事件。此時，相關部門不能及時處理，往往只能被動應付；其次，相關部門與網絡公眾的溝通力度不足，不能有效整合傳統媒體與網絡媒體，且往往不同部門內部人員對外信息傳播的口徑不一致，致使政府的公信度再次降低。

（三）網絡輿情監測技術落后

旅游網站類型繁多、信息量龐大，點評信息更是繁雜多樣，網絡輿情監控系統不能夠將同一主題的所有信息全面有效的收集到一起；至于旅游網站以外的媒體輿情信息，如自媒體平臺的輿情信息，因為分布于不同的即時通訊工具中，發布信息內容追求個性化，其傳播路徑及渠道則更加復雜，預警與監測難度也成倍增加，現有旅游網絡輿情監控系統并不具備對以上內容自動監測、敏感過濾、聚類分析、主題檢測和統計報告的功能，不論是政府還是企業在處理旅游網絡輿情問題都急需此類技術的應用。

（四）網絡輿情管理機制的缺失

目前關于網絡輿情方面的研究文獻數量日漸增長，但研究成果的滯后性及其成果轉化的后續激勵機制相對缺乏，能夠真正落實到位的寥寥無幾。總體來說，我國尚且處于網絡輿情管理的初始摸索階段，尚未建立起一套完整的網絡輿情管理體系。從微觀來看，關于網絡輿情的管理工作也缺乏較為系統的管理隊伍，特別是輿情引導隊伍力量薄弱，缺少輿論的把關人，缺少意見領袖，單一的憑借網絡媒體的自發調節遠遠不夠。

三、網絡輿情管理的對策與建議

在當前的網絡輿情管理中，網管的監管能力與解決問題能力都有待提高，重視網絡輿情引導，將輿情引導與應對處理放在同一位置，在引導中正確處理問題，在處理中理性引導網民，發揮網絡優勢，創建風清氣正的輿情平臺。

（一）及時掌握輿情動向，主動引導輿情方向

旅游行業部門應當更加重視網絡輿情的正能量和負能量，如果政府不能慎重對待，極有可能引發民眾不滿將導致輿情朝著惡化的方向發展。因此，旅游部門與旅游相關部門首先應時刻關注網絡上旅游輿情動態，第一時間內準確、及時、全面掌握旅游輿情動態，及時把握旅游最新資訊；其次，在某一旅游熱點事件出現時，應第一時間查明事實，公布真相，預防和阻止負面輿情的產生與傳播，避免坐視不管的態度，應時采取報紙公示或新聞發布會等形式，及時以官方角度正式回應質疑聲，阻止捕風捉影的虛假信息的流出；再次，面對輿論危機時，政府抓住機會，利用信息化技術和網絡平臺，推進網絡問政，避免、化解社會矛盾，以此提高政府的公信度和執政力。

（二）建立科學、快速的監測技術與應對機制

網絡輿情起源于網絡，因此監管首先從輿論源頭開始，加強監測系統的識別功能。首先，在信息發布主體的身份識別方面，建立統一并唯一的用戶網絡識別碼或實名制網絡評論功能；其次，在內容監控方面，研究建立網絡評論內容的評價標準體系，設置內容的關鍵詞或敏感字檢測法進行實時過濾和監測，由監測系統對新出現的評價內容進行自動評判并是否允予通過；再次，可開設主題討論區，檢測監管系統對輿論話題的主題進行實時監測，同時使用聚類分析法、統計報告等方式對其進行階段性監控，對涉及敏感字或敏感詞的評價內容，設立專業人工服務平臺，經由工作人員進行評定是否可以發布。

（三）健全管理制度，強化管理隊伍

將理論轉換為實踐，步步落實網絡管理機制，招攬熟悉網絡輿情平臺的社會志愿者，積極投身參與網絡輿情健康發展事業，做到線上監測與線下信息反饋相結合，在摸索實踐過程中，不斷總結經驗。政府部門也應不斷的完善法律法規，統一管理機制，使得網絡輿情更加規范化。政府以及企業都應重視監測技術專業人員的培養、訓練此類人才，此外相關管理部門可聘用高知識化的專業管理人員，對網絡輿情進行專業分析評判，成員之間分工合作，定時召開網絡會議，交流思想，管理部門制定期限檢查制度，抽調檢查管理人員工作進程，相互督促，調動積極性。

四、結論與展望

在旅游網站輿情導向力度小、監測技術落后、管理機制缺失的情況下，旅游途中產生的矛盾常借助網絡平臺作為發酵載體，滋生出負面的輿情，從而對旅游市場造成嚴重危害，對社會風氣形成不良影響。因此有關旅游方面的輿情監測和引導，是旅游網絡輿情治理的重中之重。本文基于此提出網絡輿情導向調整與優化設計方案，如主動引導輿情方向，加強旅游部門與旅游相關部門網絡輿情導向力度，建立科學、快速的監測技術與應對機制，健全管理制度，強化管理隊伍等，以此來規避網絡輿情危機。更多的議題仍值得進一步的討論與研究。