高校一卡通∶在創(chuàng)新中發(fā)展

文/ 吳慧韞

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高校一卡通∶在創(chuàng)新中發(fā)展

文/ 吳慧韞

各類(lèi)一卡通業(yè)務(wù)必將推向移動(dòng)自助服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景，“去卡化”將會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)整個(gè)一卡通行業(yè)的變革，自助化、人性化、個(gè)性化的應(yīng)用將進(jìn)一步深入。

隨著近幾年高校信息化從面向管理到面向服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，以及各項(xiàng)金融自助服務(wù)設(shè)備的發(fā)展，在各行各業(yè)中“自助式”服務(wù)模式均以便捷、省時(shí)、高效等特點(diǎn)廣受用戶歡迎。在高校積極推進(jìn)師生自助服務(wù)是學(xué)校信息部門(mén)提高服務(wù)水平和降低服務(wù)成本的最佳途徑，也是一種創(chuàng)新思路和發(fā)展手段。

自助服務(wù)技術(shù)

技術(shù)顯著而深刻地改變了服務(wù)的本質(zhì)。它使得在十幾年前難以想象的潛在的新服務(wù)在今天成為了現(xiàn)實(shí)，自助服務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)使得顧客不再需要同企業(yè)員工面對(duì)面互動(dòng)就能獲得自己所需的服務(wù)。近年來(lái)，許多行業(yè)競(jìng)相引入自助服務(wù)技術(shù)，促使自助服務(wù)技術(shù)的發(fā)展迅猛異常，成為了企業(yè)向顧客傳遞服務(wù)的重要渠道之一。

面對(duì)自助服務(wù)技術(shù)和模式這樣的一種發(fā)展態(tài)勢(shì)，學(xué)校管理實(shí)踐者一方面發(fā)現(xiàn)自助服務(wù)是提升學(xué)校師生體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵，必須要予以關(guān)注；但另一方面發(fā)現(xiàn)如何有效地實(shí)施和管理自助服務(wù)也是一個(gè)難題。

高校一卡通自助服務(wù)模式創(chuàng)新

伴隨著各行各業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)行業(yè)水平的提高，高校師生對(duì)信息化的服務(wù)需求也不斷在提高，而學(xué)?，F(xiàn)有的人力財(cái)務(wù)有限，傳統(tǒng)的服務(wù)難以做到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，受服務(wù)者素質(zhì)等個(gè)體因素的影響比較大，容易引起客戶對(duì)服務(wù)的不滿，因此發(fā)展自助化服務(wù)能很好地解決這個(gè)問(wèn)題。針對(duì)一卡通系統(tǒng)的常規(guī)業(yè)務(wù)可以采取諸如一卡通語(yǔ)音電話、自助購(gòu)電、自助充值、自助洗衣、自助電子證件照采集等模式。一方面降低客戶享受服務(wù)的成本，另一方面也可以降低學(xué)校一卡通系統(tǒng)的運(yùn)維成本，提升服務(wù)水平。

從這個(gè)角度我們首先將高校一卡通系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，如圖1所示。

中國(guó)高等教育協(xié)會(huì)信息化分會(huì)之前通過(guò)非官方方式向全國(guó)高校網(wǎng)絡(luò)與信息方面的工作人員進(jìn)行一卡通相關(guān)業(yè)務(wù)的調(diào)研，得到48份有效答卷，其中得出一卡通各功能在高校的使用情況圖，如圖1所示。

除了圖1中提到的應(yīng)用，其中一卡通系統(tǒng)中最基本的業(yè)務(wù)是充值、補(bǔ)辦卡等，充值手段各個(gè)高校情況如圖2所示。

從這些相關(guān)圖表中我們可以得出，現(xiàn)階段各高校自助服務(wù)模式的應(yīng)用還是處于起步階段，同時(shí)用戶對(duì)自助終端以及移動(dòng)端的需求增加。由于一卡通常規(guī)業(yè)務(wù)中拍照、發(fā)卡、補(bǔ)卡、充值以及各項(xiàng)查詢(xún)、繳費(fèi)等等功能很普遍，以下結(jié)合上海海事大學(xué)的應(yīng)用案例對(duì)自助化服務(wù)的應(yīng)用進(jìn)行介紹。

圖1　調(diào)研高校一卡通各功能使用情況

上海海事大學(xué)一卡通自助服務(wù)實(shí)踐

2012年開(kāi)始，上海海事大學(xué)將“自助式”服務(wù)理念進(jìn)一步在校園一卡通系統(tǒng)中進(jìn)行深化，推行自助電子證件照采集與打印、自助現(xiàn)金充值、支付寶自助充值、中國(guó)銀行自助轉(zhuǎn)賬、自助補(bǔ)卡、自助打印等一系列獨(dú)具特色的自助式服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)建立7×24小時(shí)自助服務(wù)中心物理區(qū)域，從高效低成本角度出發(fā)，提高師生體驗(yàn)，營(yíng)造良好的校園信息化氛圍。

圖2　調(diào)研高校中支持的充值方式情況

圖3　調(diào)研高校中用戶希望未來(lái)采取的消費(fèi)查詢(xún)方式情況

1.自助拍照

2012年底開(kāi)通了校園電子證件照自助采集系統(tǒng)與打印系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過(guò)租賃方式引入自拍照設(shè)備公司Photo-Me的一套分體式自助證件照采集與打印機(jī)，用戶憑身份證進(jìn)行自助拍照或打印。通過(guò)二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)電子照片自動(dòng)保存與同步到數(shù)據(jù)中心與一卡通業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用于制作校園一卡通、學(xué)生證、四六級(jí)報(bào)名以及校內(nèi)各類(lèi)業(yè)務(wù)等。

主要優(yōu)點(diǎn)：采用租賃方式以及滿足師生個(gè)性化需求，同時(shí)對(duì)運(yùn)維工作減少，由拍照設(shè)備供應(yīng)商提供。

2.自助現(xiàn)金加值機(jī)

2012年底，開(kāi)通自助現(xiàn)金充值系統(tǒng)，用戶可以隨時(shí)到校內(nèi)自助現(xiàn)金充值機(jī)上對(duì)校園卡進(jìn)行現(xiàn)金充值，該現(xiàn)金充值機(jī)支持自動(dòng)識(shí)別假鈔、出入口監(jiān)控、自動(dòng)定時(shí)開(kāi)關(guān)機(jī)以及三重安全保險(xiǎn)等功能。

主要優(yōu)點(diǎn)：7×24小時(shí)自助現(xiàn)金充值服務(wù)，替換人工現(xiàn)金充值；是充值手段的良好補(bǔ)充。

3. 支付寶自助圈存與自動(dòng)圈存

2013年7月，開(kāi)通支付寶自動(dòng)圈存與自助圈存。用戶登錄支付寶主站后，可選擇“自助充值”或“自動(dòng)充值”。支付寶自助圈存與自動(dòng)圈存功能，極大地提高用戶體驗(yàn)，支持移動(dòng)客戶端，自動(dòng)圈存更是智能化、個(gè)性化的極佳體驗(yàn)，該功能不僅實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)支付的方式，更是智能化應(yīng)用的推廣，為營(yíng)造良好的校園信息化氛圍奠定基礎(chǔ)。我校開(kāi)通時(shí)以功能最完善居國(guó)內(nèi)高校前列。

優(yōu)點(diǎn)：通過(guò)支付寶主站向一卡通系統(tǒng)充值的模式，目前在國(guó)內(nèi)處于先行者，該模式對(duì)于學(xué)校、師生都沒(méi)有任何手續(xù)費(fèi)用，它是我校充值手段的一種補(bǔ)充，解決了目前充值方式的不足，同時(shí)也標(biāo)志著校園一卡通順應(yīng)了時(shí)代的發(fā)展，向網(wǎng)絡(luò)電子支付方向邁進(jìn)！

經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)訪談發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)支付寶充值、中行自助轉(zhuǎn)賬充值、現(xiàn)金充值功能反映非常方便，特別是支付寶充值功能，自從2013 年10月開(kāi)通以來(lái)，備受學(xué)生們的歡迎，目前已經(jīng)成為學(xué)生首選充值方式。

4.自助補(bǔ)卡機(jī)

自助補(bǔ)卡機(jī)是針對(duì)學(xué)生丟卡掛失后，可以憑身份證自助辦理卡片打印與充值的功能，經(jīng)初步統(tǒng)計(jì)，對(duì)于一個(gè)在線用戶數(shù)3萬(wàn)多的校園來(lái)說(shuō)，平均每個(gè)月丟卡補(bǔ)卡人數(shù)達(dá)800多人次。因此自助補(bǔ)卡可以減輕卡務(wù)中心工作量，目前該功能在國(guó)內(nèi)高校領(lǐng)先。

優(yōu)點(diǎn)：減少人力、提高服務(wù)時(shí)限。

5.自助多功能機(jī)

自助多功能機(jī)集成了一卡通眾多功能，用戶可以進(jìn)行自助購(gòu)電、領(lǐng)補(bǔ)助、領(lǐng)取支付寶充值、考試報(bào)名交費(fèi)、手工考勤、掛失解失、查詢(xún)交易明細(xì)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

優(yōu)點(diǎn)：各項(xiàng)功能高度集成化，用戶一站式服務(wù)體驗(yàn)。

6.自助服務(wù)中心

2015年9月，上海海事大學(xué)開(kāi)通一卡通自助服務(wù)中心，該中心設(shè)立在學(xué)生出入較頻繁的學(xué)生服務(wù)中心大廳入口，設(shè)有自助補(bǔ)卡機(jī)一臺(tái)、自助現(xiàn)金充值機(jī)兩臺(tái)、自助多功能機(jī)兩臺(tái)。

優(yōu)點(diǎn)：一卡通自助服務(wù)中心美觀大方，目前每天都有不少學(xué)生自行在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。一方面節(jié)約學(xué)生們?nèi)タ▌?wù)中心排隊(duì)的現(xiàn)象，方便學(xué)生在任何時(shí)間自行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；另一方面也降低學(xué)生一次性辦理業(yè)務(wù)失敗的機(jī)率，減少以往學(xué)生跑到校園內(nèi)某機(jī)器時(shí)遭遇故障然后再去下一機(jī)器點(diǎn)的困擾。

提高終端設(shè)備利用率：經(jīng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)正式開(kāi)通以來(lái)，充值機(jī)及多功能機(jī)使用率每天都有300多人次，是其他各單機(jī)分散點(diǎn)的數(shù)倍。

7.其他

圖書(shū)館自助復(fù)印打印系統(tǒng)、成績(jī)單自助打印系統(tǒng)、自助洗衣等，此處不再詳細(xì)介紹。

經(jīng)過(guò)若干年不斷的實(shí)踐，在開(kāi)展以自助服務(wù)技術(shù)為核心的一卡通應(yīng)用模式創(chuàng)新，作為管理部門(mén)需要從多方面入手：

1.學(xué)校內(nèi)部協(xié)調(diào)：一些新功能的開(kāi)展，會(huì)涉及原有模式的改變，如支付寶充值，微信充值，對(duì)校內(nèi)負(fù)責(zé)一卡通結(jié)算的管理部門(mén)必須進(jìn)行溝通培訓(xùn)；對(duì)于一卡通自助服務(wù)中心的設(shè)置，需要對(duì)場(chǎng)所進(jìn)行預(yù)先估計(jì)人流量以及維護(hù)便利性。

2.卡務(wù)中心人員工作職責(zé)轉(zhuǎn)換：原有的卡務(wù)中心慢慢由過(guò)多的手工工作轉(zhuǎn)向?qū)ψ灾?wù)業(yè)務(wù)的支持與維護(hù)，如自助現(xiàn)金充值機(jī)器的隔日取款對(duì)賬、支付寶與銀行圈存對(duì)賬、電子證件拍照的照片審核、自助補(bǔ)卡設(shè)備的日常換卡取現(xiàn)金等的維護(hù)，對(duì)卡務(wù)中心人員職能素質(zhì)將會(huì)有進(jìn)一步要求，同時(shí)對(duì)人力也存在減員的趨勢(shì)。

3.一卡通開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)：新的技術(shù)在實(shí)施初期必然帶來(lái)一定的故障，需要一卡通開(kāi)發(fā)商的技術(shù)配合與及時(shí)的故障跟蹤處理。

筆者認(rèn)為，各類(lèi)一卡通業(yè)務(wù)必將推向移動(dòng)自助服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景，“去卡化”將會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)整個(gè)一卡通行業(yè)的變革。自助化、人性化、個(gè)性化的應(yīng)用將進(jìn)一步深入。

（作者單位為上海海事大學(xué)）