航空公司飛行簽派員壓力管理研究
——聯動京津冀一體化 航空服務上水平

陳 琳，蘇 靜，黃博文

(1. 中國民航大學空管學院 天津300300；2. 首都航空運控中心 北京100100；3. 天津航空運控中心 天津300300；4. 天津中翔航空科技有限公司 天津300300)

航空公司飛行簽派員壓力管理研究
——聯動京津冀一體化 航空服務上水平

陳 琳1,4，蘇 靜2，黃博文3

(1. 中國民航大學空管學院 天津300300；2. 首都航空運控中心 北京100100；3. 天津航空運控中心 天津300300；4. 天津中翔航空科技有限公司 天津300300)

在國家“一帶一路”戰略和京津冀一體化協同發展的大背景下，天津港作為全國重要的空中交通樞紐，在民航客貨運輸上發揮著重要作用，為城市的經濟增長貢獻著越來越大的力量。當今民航運輸量大幅度增長，天津港旅客進出量大幅增加，作為航空公司運行控制部門核心力量的飛行簽派員也面臨著與日俱增的工作壓力。為確保航空公司在“以人為本”基礎上持續發展，探究了飛行簽派員挑戰性-阻礙性壓力源對其心理和行為的影響，著重研究組織支持的調節作用，從而提高壓力管理水平，促進航空公司安全與經濟效益的共同提升。采用問卷調查方式，以全國6家航空公司飛行簽派員為研究對象，運用層級回歸分析法開展數據分析。

挑戰性-阻礙性壓力 組織支持 工作滿意度 離職傾向 身心緊張

0 引 言

近年來，民航的快速發展使航空公司的運輸量大幅增長。在這個大背景下，天津本土的天津航空、奧凱航空也迎來了業務量的不斷增加。就天津航空而言，2016年6月13日首條洲際航線：天津—莫斯科正式開通，這標志著天津航空國際化戰略轉型正式啟動。洲際航線的開通有效聯動了“京津冀”一體化樞紐，分擔了首都機場旅客量過多的壓力，大力提升了天津港旅客的進出量。2015年天津航空經營規模實現了跨越式發展，旅客運輸量首次突破千萬大關，達到1,113萬人次，年旅客運輸量復合增長率達30%,。[1]流量的加大直接導致了飛行簽派員面臨更大的壓力。飛行簽派員是航空公司從事航班運行控制的核心人員，承擔著飛機放行、調配、性能評估，航空情報收發和整理，氣象情況監控等任務，需要與多個部門人員進行溝通，協調大量運行資源，時常做出高風險的決策。該工種有著工作時間長、工作負荷大、責任重等特點，其工作內容直接關系到航班的安全與正常運行。因此，分析飛行簽派員的工作壓力來源，探究壓力對其心理和行為的影響，[2]著重討論組織支持調節變量在壓力源與壓力反應之間的調節作用，[3]對解決簽派員緩解壓力，協助航空公司簽派員壓力管理、提高航空公司及全社會民航運輸的安全與效率，持續發揮天津空港樞紐優勢具有很高的應用價值。

1 數據統計與分析

1.1 調查對象

本次研究主要采用問卷調查的形式，在相關理論的指導下，結合我國民航簽派員的工作內容和工作特點，設計出專門適用于民航簽派員工作壓力調查的問卷。本次調查問卷面向全國6家航空公司(國航、南航、東航、上航、天航、奧凱)的200名發放問卷調查在職簽派員，回收有效問卷164份，有效回收率達82%,，實現了預期目標。

1.2 層級回歸分析(見表1)

1.3 統計分析結果討論

由表1可見，阻礙性壓力、挑戰性壓力與工作滿意度都呈顯著的負相關(β＝－0.445，p＜0.001；β＝－0.329，p＜0.001)；阻礙性壓力、挑戰性壓力與離職傾向呈顯著的正相關(β＝0.315，p＜0.001；β＝0.278，p＜0.01)；阻礙性壓力和挑戰性壓力與身心緊張都呈顯著的正相關(β＝0.510，p＜0.001；β＝0.246，p＜0.01)，表明兩類壓力均會對員工的身體和精神情緒產生不良影響。[4]

表1當因變量為工作滿意度時，組織支持對阻礙性壓力、挑戰性壓力分別與工作滿意度之間的調節作用未達到顯著水平(β＝-0.02，p＞0.05；β＝0.008，p＞0.05)。當因變量為離職傾向，組織支持對挑戰性壓力與離職傾向之間關系的調節作用達到顯著水平(β＝-0.149，p＜0.05)。當因變量為身心緊張程度，組織支持對阻礙性壓力、挑戰性壓力與身心緊張的調節作用都很顯著。

表1 層級回歸分析Tab.1 Hierarchical regression analysis

圖1 組織支持對阻礙性壓力與工作滿意度的調節作用Fig.1 Adjustment effect of organizational support on hindrance-based pressure and job satisfaction

圖2 組織支持對挑戰性壓力與工作滿意度的調節作用Fig.2 Adjustment effect of organizational support on challenge-based pressure and job satisfaction

圖3 組織支持對阻礙性壓力與離職傾向的調節作用Fig.3 Adjustment effect of organizational support on hindrance-based pressure and turnover intension

圖4 組織支持對挑戰性壓力與離職傾向的調節作用Fig.4 Adjustment effect of organizational support on challenge-based pressure and turnover intension

進一步檢測組織支持調節作用的趨勢，畫出調節作用的示意圖。圖1、2中顯示了組織支持度高的環境下，員工無論面對何種壓力，工作滿意度要明顯高于組織支持度低的情況。這說明組織支持對員工工作滿意度起到了積極作用。由圖3、4可知，組織支持減小了不同壓力環境下員工的離職傾向，對組織管理有著較大的積極作用。由圖5、6可見，組織支持環境下，兩種壓力對身心緊張造成的影響都在減少。

圖5 組織支持對阻礙性壓力與身心緊張的調節作用Fig.5Adjustment effect of organizational support on hindrance-based pressure and strain status

圖6 組織支持對挑戰性壓力與身心緊張的調節作用Fig.6Adjustment effect of organizational support on challenge-based pressure and strain status

2 研究結論

2.1 挑戰性-阻礙性壓力與員工心理和行為的關系分析

研究表明，員工所面對的阻礙性壓力越大，其對工作的滿意度越低，越容易產生離職傾向，增加離職行為。[5]阻礙性壓力在實際工作中體現為：簽派員在工作崗位上與同事、機組成員、其他部門人員之間產生的人際關系沖突等問題，使他們在克服阻礙的過程中耗費精力，影響工作效率，進而產生對工作的倦怠感；或當簽派員感受到其工作地位與職責不匹配、工作價值與意義模糊不清時，導致其思想上的消沉，造成工作積極性不高，滿意度降低。

根據表1，挑戰性壓力與工作滿意度呈顯著的負相關關系；與離職傾向呈顯著的正相關關系。[6]從簽派員本身的工作性質出發，他們每日保障航班的架次多，放行時需要評估的因素復雜，由此構成了工作負荷大、工作責任重、工作復雜度高和時間感緊迫的狀況。而且，飛行簽派員在航班運行安全中發揮著不容忽視的作用，任何個人的決策失誤都可能導致不安全事件甚至事故癥候或事故的發生。因此，安全是其職業生涯和公司運營不可觸碰的高壓線，加之其工作高度的專業技術性和嚴格的程序性，使得挑戰性壓力的未來預期效益幾乎無從體現，反而更多地發揮著消耗其精力，產生倦怠情緒的消極作用。此外，每人負責的航班量既有安全上限也有個人能力上限，不可能無限制地增加航班量來充當挑戰性壓力。

2.2 組織支持的調節作用分析

組織支持度高的環境中，簽派員無論面對何種壓力，其身心的緊張程度都有所降低。當工作中出現的威脅刺激憑借個人能力不能單獨應付時，組織的幫助會弱化甚至消除威脅，降低身心承受的強度。[7]組織支持來自多方面，如工作中同事的協調幫助、團隊的良好氛圍、公司(DRM)簽派資源管理培訓目標的實現、針對員工制定的必要的獎勵機制、提供有助于其職業路徑發展的培訓機會、明確工作職責的分配等，這些措施一定程度上從壓力源頭控制了壓力的產生，降低了員工承受壓力的水平，因此，對其身心健康有著積極的作用。

組織支持對挑戰性壓力與離職傾向之間的關系有著顯著的調節作用。從長遠角度看，挑戰性壓力是員工提升技能的機會，組織所采取的支持措施會降低或使員工忽略身心疲憊帶來的煩惱，行動上也會努力克服挑戰來爭取能力的提升，如此使得員工的離職傾向明顯降低。[8]組織支持對阻礙性壓力與離職傾向的調節作用不顯著，原因可能在于阻礙性壓力對員工精神和情緒帶來的負面影響太大，尤其是在飛行簽派行業，除需承擔較大的工作負荷外，還要經歷組織政治等方面的壓力。隨著壓力的不斷增大，組織層面提出的措施不能從根本上消除矛盾，雖對員工的離職傾向有緩解作用，但仍然呈上升趨勢。

飛行簽派員的簽派放行流程、運行標準、執勤時間都是完全依照局方和公司的規章和手冊執行的，而這些條款規定的項目是不可改變的，因而組織提供的支持在協助克服壓力方面較困難。但仍可通過制定標準操作程序，以及從員工福利、員工尊重和工具性支持等方面出發，來提高簽派員的工作滿意度。

2.3 主要結論

研究結果發現：①阻礙性壓力與工作滿意度呈負相關，與離職傾向、身心緊張呈正相關；②挑戰性壓力與工作滿意度呈負相關，與離職傾向、身心緊張呈正相關，而相關程度均不及阻礙性壓力；③組織支持調節阻礙性壓力與身心緊張的關系，即在面對阻礙性壓力時，高組織支持環境下簽派員的身心健康水平明顯高于低組織支持的情況；④組織支持調節挑戰性壓力與離職傾向、身心緊張之間的關系，即高組織支持的環境下，挑戰性壓力會明顯降低簽派員的離職傾向和身心緊張的程度，而低組織支持的情況則相反。因此，組織應基于不同的壓力性質，采取適當的措施促使員工產生積極的工作態度，加強對組織的情感性承諾，提高工作效率。

3 建議與展望

本文從挑戰性-阻礙性壓力二維模型角度出發，探討了兩類壓力源與飛行簽派員心理、行為的關系，創新性地加入組織支持的調節變量研究其調節作用。研究結果可為飛行簽派行業的壓力管理提供借鑒。在組織方面降低阻礙性壓力，組織應明確簽派各席位的職責，制定標準操作程序，使任務在執行的過程中清晰，從而減少工作負荷；建立良好的溝通機制，加強DRM培訓，使簽派員和上層領導、機組、機務部門等溝通順暢，氛圍融洽；完善獎懲措施和薪資分配制度，讓簽派員在付出與回報間達到心理的平衡感與滿足感；組織還應發揮挑戰性壓力的長遠收益，規避其帶來的負面影響；提供豐富的培訓機會和對外交流學習的交換項目，使簽派技能有提升的渠道，并為技術到管理崗位的晉升設置通道。

簽派員壓力管理水平的提升，將為航空公司的安全、高效運行做出極大的貢獻。他們將增加對航班保障的投入，減小甚至規避工作中的差錯，有力地守住安全關口，直接提高公司運營的經濟效益。航空公司整體業務水平和質量的提升，將為民航業穩步快速發展創造先機，為國家一帶一路戰略、京津冀一體化協同發展、城市的經濟增長貢獻越來越大的力量。■

［1］ Spielberger C D，Reheiser E C. Measuring occupational stress：the job stress survey [A].//In Crandall R，Perrewe P L. Occupational Stress：A Handbook [M]. New Jersey：Prentice Hall，1995.

［2］ Lepine J A. An explanation for inconsistent relationships among stressors and performance [J]. Academy of Management Journal，2005，48(5)：764-775.

［3］ 黎曉，施俊琦. 簽派員自我效能對工作壓力源和幸福感的影響[J]. 中國民航大學學報，2009，27(4)：41-44.

［4］ 張韞黎，陸昌勤. 挑戰性-阻斷性壓力源員工心理和行為的關系：自我效能感的調節作用[J]. 心理學報，2009，41(6)：501-509.

［5］ Lazarus R S. Psychological stress in the work place[A].//In Crandall R，Perrewed P L. Occupational Stress：A Handbook [M]. New Jersey：Prentice Hall，1995.

［6］ Cooper C L，Marshall J. Understanding Executive Stress[M]. London：Macmillan Press，1978.

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O
n Airline Flight Dispatcher Stress Management: Upgrading the Level of Air Services by Integrating Beijing，Tianjin and Hebei

CHEN Lin1,4，SU Jing2，HUANG Bowen3
(1．Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China；2．Capital Airlines，Beijing 100100，China；3．Tianjin Airlines，Tianjin 300300，China；4．Tianjin Zhongxiang Aviation Technology Co.，Ltd.，Tianjin 300300，China)

In the background of national B&R strategies and the coordinated development of Beijing，Tianjin and Hebei，as the country’s major air traffic hub，Tianjin Airport is playing an important role in the civil aviation passenger and cargo transport．At the same time，it is making a great contribution to the economic growth of the cities．Today，there’s a substantial growth in aviation traffic and the amount of travel to and from Tianjin Airport．As the core strength of airline operation control department，flight dispatchers are also facing increasing pressure of work．To ensure the development of airline“people-oriented” sustainable development，the article aims to explore the effect of challenge-inhibitive stressors on dispatchers’ mental and behavioral activities．Moreover，it focuses on researching the regulation of organizational support to increase the level of stress management，security and economic benefits of airlines．By using questionnaires，the study studies dispatchers from six national airlines via hierarchical data analysis.

challenge-hindrance stressors；organizational support；job satisfaction；turnover intention；physical and mental tension

V355

：A

：1006-8945(2016)10-0001-04

2016-09-02