“顧客導向理論”視角下公立醫院提升員工滿意度研究

劉亞孔，席祖洋，熊 磊

（三峽大學 第一臨床醫學院， 湖北 宜昌 443003）

“顧客導向理論”視角下公立醫院提升員工滿意度研究

劉亞孔，席祖洋，熊 磊

（三峽大學 第一臨床醫學院， 湖北 宜昌 443003）

本文以“顧客導向理論”為理論基礎，通過分析發現公立醫院的內部服務質量與員工滿意度之間存在一種正相關關系.人才是公立醫院發展的重要因素，在激烈的市場競爭下公立醫院人才流失現象普遍存在，如何吸引和留住人才已經成為醫院迫切需要解決的問題.本文首先分析了顧客導向理論、內部服務質量與員工滿意度三者間的關系，認為應該把員工視作組織的內部顧客，通過改善內部服務質量，營造服務職工的醫院文化.最后本文從調查員工滿意度入手，建議對中層管理干部和臨床一線工作人員分別采取不同的改善措施，目的是提升公立醫院員工滿意度，以此提高公立醫院的工作效率和醫療服務水平.

公立醫院；顧客導向；員工滿意度

人才是公立醫院發展的重要因素，如何吸引和留住人才已經成為組織迫切需要解決的問題.組織的內部服務質量與員工滿意度之間存在一種正相關關系.公立醫院可以借鑒“顧客導向理論”，把員工視作組織的內部顧客，通過改善內部服務質量，以提升員工滿意度，進而解決人才流失問題，留住人才打造一支高素質人才隊伍，提升醫院的核心競爭力.無論是西方國家的醫療體制改革，還是我國現在進行的醫改都有一個重要的考核指標——患者滿意度，實際上患者滿意度與醫院員工的滿意度是密切相關的.提高患者滿意度要由醫院員工來實現，醫院員工滿意度是患者滿意度的前提.鑒于此，本文認為醫院管理者應該注重員工滿意度指數.

1 顧客導向與員工滿意度的關系

顧客導向理論于 20 世紀 80 年代中后期在西方國家興起.顧客導向思想最初產生于企業管理活動中，隨著企業生產效率的提高，可供顧客選擇的機會加大，顧客的個性化需求得以釋放，加快了企業由生產者導向向顧客導向轉變.顧客導向理論后來被新公共管理理論家借鑒并引入到政府改革實踐中，奧斯本（Osborne）和蓋布勒（Gaebler）認為政府應以顧客為導向，傾聽顧客的意見，這樣政府在進行公共政策決策時，可以減少政治因素的不當干預，滿足顧客（公民）的要求.進入 21 世紀，西方企業家又重新重視該理論，把內部員工當做顧客，以內部員工的需求為導向組織生產經營活動，組織的競爭力得到了顯著提高.

公立醫院員工滿意度指員工對醫院、所在科室以及同事的主觀滿足程度.它的前提是把員工當做內部顧客來對待，滿足內部顧客的需求，激發員工的潛力，使其更好地為醫院創造價值.圖一就很好地揭示了服務外部顧客與服務內部顧客（員工）同等重要.一個組織獲利能力的提高、競爭力的加強來自于員工的滿意度、忠誠度和內部服務質量的提高.因此組織應從重視內部服務質量著手，提高內外部顧客的滿意度，進而提高組織競爭力，形成良性循環.

因此可以說公立醫院要突破人才發展瓶頸，必須借鑒“顧客導向理論”，把員工視作組織的內部顧客，通過改善內部服務質量，提升員工滿意度，進而留住優秀人才為社會提供優質醫療服務.

圖1 服務利潤鏈模型

2 內部服務質量與員工滿意度的關系

內部服務質量是一種新的服務管理方式，指通過創造良好的工作環境、工作條件，來吸引、激勵員工，滿足員工需要的管理方法.從表一中可以看出內部服務質量維度涉及到諸多方面，它強調員工的廣泛參與，培養團隊精神，得到高層管理者的認同和支持.其目的是滿足內部顧客（員工）多樣化的需求，贏得員工滿意與忠誠.

兩者的關系：內部服務質量直接影響著員工的滿意度，從這個因果關系看，組織人力資源管理者必須提高內部服務質量.一般來說，可以從以下幾個方面來提高內部服務質量.（1）為員工發展提供教育、培訓機會.（2）倡導團隊協作精神，建立具有協作奉獻意識的組織文化.（3）為使員工更好地為組織外的顧客服務應適當授權.（4）暢通同事間橫向、上下級縱向的溝通渠道，搭建“法約爾橋”，降低溝通成本，提高運行效率.

表1 組織內部服務質量維度

3 提升員工滿意度建議

3.1 開展員工滿意度調查，查找問題進行整改.

3.1.1 以宜昌市中心人民醫院為例，我院進行的滿意度調查問卷主要在臨床科室發放，了解職工與以前相比的滿意度，目的是從側面反映實施人力資源管理創新后職工得到的實惠，以及自身能力的提高.2014 年我院每月在每科室發放問卷表 5 份，共發放 2370 份，回收有效問卷 2316 份，問卷涵蓋了工資收入總量、事業發展平臺、福利待遇、教育培訓等方面內容. 經過分析得出，86%以上職工感到與以前相比，幸福感明顯增強，對自身發展道路充滿信心，88%的職工對醫院培訓制度的落實感到滿意；98%的職工認為收入比去年有增長；91%的職工對醫院提供的節假日等福利待遇滿意.

3.1.2 通過問卷調查我院也掌握到了不同層次員工的需求，發現了一些存在的問題，比如：部分醫護人員對低學歷現狀感到不滿意，有迫切提高學歷的需求，人事科及時進行專項調研下發了《在職職工學歷學位教育管理規定》的激勵政策.對收集到的其他問題，及時聯合各個職能科室進行了整改，目的是進一步提高員工的滿意度.

3.2 多舉措全方位提升中層管理干部滿意度

3.2.1 對于中層管理干部（科室主任、護士長），醫院應該盡可能地加強醫院文化、服務理念方面的宣傳、培訓，幫助其樹立正確的人生觀，使其體會到自己對醫院的重要作用和價值.

3.2.2 組織定期召開辦公會，在院領導的主持下，全體中層干部參加，倡導充分交流、團隊協作精神共同解決臨床工作中遇到的難題；營造充分表達意見的氛圍，通過院長接待日、院長信箱等方式，使其暢所欲言、建言獻策.

3.2.3 針對中層管理干部需要提高管理水平的需求，倡導學習型團隊建設，定期舉辦管理知識講座，召開醫院管理論壇，供中層干部交流管理心得，提出臨床工作中遇到的共性管理難題，商討解決對策.

3.3 重參與多引導提高臨床一線醫務人員滿意度

3.3.1 對于臨床科室業務性一線員工，組織應該盡可能地支持他們的工作，提供比較舒適的工作環境，保持病區的整潔和衛生，營造和諧的工作氛圍；通過黨委辦公室、工會、團委等組織對工作表現出色的醫生、護士進行表彰，號召全院學習榜樣的先進事跡.

3.3.2 通過授予一線醫務人員一定的權力，鼓勵員工在工作中創新，提高醫療服務質量；通過新媒體如職工論壇、微信，開展無記名或實名制的網上建言獻策，廣泛了解職工所需，及時解決職工困惑，最大限度提高職工契合度.院領導、中層管理干部應該關心醫護人員的疾苦，要愿意傾聽并詳細解答他們的個人疑問，幫助他們解決面臨的困難.

3.3.3 針對部分醫護人員迫切提高學歷的需求，出臺激勵政策，鼓勵他們提高學歷，更新知識與國內先進醫療護理模式接軌，在醫療技術和學術領域實現自己的價值.

3.3.4 為員工職業生涯規劃設計提供意見，針對醫技崗、護理崗、藥劑崗，制定明確的專業技術職務發展方向，在醫療領域專家的指導下制定每個職工的專業發展方向.

3.3.5 在管理干部選拔過程中，實行公開、公平的競爭上崗制度，為每一位醫護人員提供平等競爭機會.

〔1〕孫洪.基于服務利潤鏈理論的員工與顧客滿意度[J].工業工程,2008（05）：135-141.

〔2〕陳萬明,林欣.基于內部服務質量的公共部門員工滿意度探究[J].中國行政管理,2008（04）：43.

〔3〕孫益林,鄧諾,宋兵,盧建華.某三甲醫 院員工滿意度現 狀分 析 研 究[J].南 京 醫 科 大 學 學 報(社 會 科 學 版),2015（02）：130.

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：A

：1673-260X（2016）02-0076-02

2015 年 12 月 2 日

席祖洋，1969 年 4 月，女,職稱：副教授