基于模糊層次分析法的快遞行業顧客滿意度研究

高 雪，何惠妍，李嘉偉，程 斌

（安徽工程大學 管理工程學院， 安徽 蕪湖 241000）

基于模糊層次分析法的快遞行業顧客滿意度研究

高 雪，何惠妍，李嘉偉，程 斌

（安徽工程大學 管理工程學院， 安徽 蕪湖 241000）

隨著電子商務的不斷發展，網購已成為一種時尚，快遞行業也迅速崛起.但由于人們對服務質量和服務效率的要求不斷提高，快遞行業現有的服務水平令人堪憂.本文利用 AHP 對影響快遞行業顧客滿意度的因素進行權重分析，并通過模糊綜合評價法，從重要度和滿意度兩個角度綜合評價現有快遞行業的顧客滿意度，以幫助快遞企業找到影響顧客滿意度的主要因素和提高顧客滿意度的方法.

顧客滿意度；快遞服務；AHP

1 引言

據國家郵政局消息顯示今年 1-2 月份，全國快遞服務企業業務量累計完成 22.6 億件，同比增長 43.4%；業務收入累計完成 347.2 億元，同比增長 35.0%[1].但在快遞 行業高速發展的同時快件丟失短少、快件延誤、快件損毀以及違規收費等問題層出不窮.2015 年 2 月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴 55186 件.申訴中涉及郵政服務問題的 2456 件，占總申訴量的 4.5%；涉及快遞業務問題的52730 件，占總申訴量的 95.5%[2].快遞行業有著廣闊的前景但如果不重視服務質量，不關心顧客滿意度，快遞行業很難向前發展.

顧客滿意（consumer satisfaction 縮寫為 CS）在 ISO9000里的定義為：“顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的要求已被滿足的程度的感受[3].”隨著人們對顧客滿意度認識的不斷提高，企業間的較量已經從產品競爭轉向顧客資源的競爭，只有贏得顧客，才能贏得市場，獲得利潤.顧客管理是企業獲得成功和更富競爭力的重要因素，ISO9000 中更是把“以顧客為關注焦點”作為質量管理八項原則之首.由此可見研究影響顧客滿意的因素對于企業的經營決策有著極其重要的意義.

瑞典于 1989 年在世界上率先建立了國家層次上的顧客滿意度指數模型，該模型是在美國密歇根大學工商學院的經濟學家、CFI國際集團董事長 C.Fornel等人的指導下開發的，模型共有五個結構變量：顧客預期、感知質量、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠.美國顧客滿意度指數（American Customer Satisfaction Index，ACSI）體系是 C.Fornel在原有的瑞典顧客滿意度指數模型的基礎上增加了一個結構——感知價值.此外歐洲顧客滿意度指數（ECSI）測評模型、清華模型和中國石油蘭州煉化公司提出的 CCSI結構模型都是在ACSI模型的基礎上不斷發展形成的.

隨著快遞行業的不斷發展，人們對于快遞行業的顧客滿意度研究不斷深入.楊浩雄[4]在《基于模糊層次分析法的快遞企業顧客滿意度評價研究》中通過構建快遞企業顧客滿意度評價指標體系，以模糊層次分析法為基礎，引入三角模糊數，對快遞企業顧客滿意度進行合理評價.朱靜[5]在《C2C環境下快遞服務顧客滿意度影響因素研究》中采用理論研究與時政研究相結合的方法，通過 LISREL8.7 軟件構建結構方程模型，并最終得到影響快遞服務的因素模型圖.王曉東在《快遞服務客戶滿意度影響因素的實證研究》中在 LSQ量表的基礎上，結合我國快遞服務的實際情況，以問卷調查的方式探求快遞服務客戶滿意度影響因素.張良[6]在《快遞服務顧客滿意度研究》中在美國顧客滿意度指數模型的基礎上，結合快遞服務流程、特點和影響快遞服務顧客滿意度的因素建立了相應的指標評價體系，并進行了實證分析.王磊[7]在《基于手段—目的鏈的快遞企業顧客滿意因素分析》中通過問卷調查，運用關聯度分析計算手段—目的鏈的主要度，并繪制價值層級圖來分析國內快遞企業發展中的顧客滿意因素.孟慶良[8]在《整合 Kano 模型與 IPA 分析的快遞服務質量探測方法》中通過整合改進的 Kano 模型與 IPA 分析方法，構建快遞服務質量要素提升的優先權，給出了快遞服務改善的決策方案.梁棟[9]在《大學生對校園快遞物流配送滿意狀況調查研究》中利用問卷調查和小組訪談的方法，調查了大學生對校園快遞物流配送的滿意狀況，針對存在的問題，討 論相應的完 善措施.候海生[10]在《顧客導向下提升快 遞 服務質量問題研究》中對我國的快遞行業現狀及存在的問題進行分析，進而提出了提升快遞業服務質量的對策.

本文結合快遞行業的服務現狀，建立了相應的指標評價體系，并通過問卷調查的方式，采用層次分析法對影響顧客滿意度的因素進行權重分析，再運用模糊綜合評判法將重要度和滿意度相結合，得到快遞行業最終的顧客滿意度，最后提出了相應的措施.

2 模型選取

層次分析法(The analytic hierarchy process)簡稱 AHP，是由美國運籌學家托馬斯?塞蒂(T.L.Saaty)提出的.所謂層次分析法，是指將一個復雜的多目標決策問題作為一個系統，將目標分解為多個目標或準則，又將這些指標按支配關系分組形成遞階層次結構，通過兩兩比較的方式確定層次中各指標的相對重要性，并通過計算判斷矩陣得到各指標的權重，以作為多目標或多方案優化決策的系統方法.它把定性方法與定量方法有機地結合起來，且對無序的定性問題的量化處理具有較好的客觀性和準確性.

基本步驟：

(1)建立一個多層次的遞階結構，按目標的不同、實現功能的差異，將系統分為幾個等級層次.

(2)確定以上遞階結構中相鄰層次元素間相關程度，構造兩兩比較判斷矩陣.

表1 判斷矩陣標度定義

(3)計算一致性指標 C.I..

(4)查找相應的平均隨機一致性指標 R.I..表 2 給出了1～16 階正反矩陣計算 1000 次得到的平均隨機一致性指標.

表2 平均隨機一致性指標RI標準值

(5)計算一致性比例 C.R..

(6)求各指標相對上層次某準則的歸一化相對重要度向量 W0=Wi0.

(7)計算各層元素對系統目標的合成權重，進行總排序，以確定遞階結構圖中最底層各個元素的總目標中的重要程度.

(8)根據分析計算結果，考慮相應的決策.

模糊綜合評價法是一種基于模糊數學的綜合評價方法.該綜合評價法根據模糊數學的隸屬度理論把定性評價轉化為定量評價，即用模糊數學對受到多種因素制約的事物或對象做出一個總體的評價.它具有結果清晰,系統性強的特點,能較好地解決模糊的、難以量化的問題,適合各種非確定性問題的解決，其步驟為：

(1)確定評價因素集合：F={f1,f2,f3,…,fn}

(2)確定評價語集合：E={e1,e2,e3,…,en}

(3)各個因素權重的確定：由上述 AHP 法可計算得指標的權重，W={W1,W2,W3,…,Wn}

(4)確定評價隸屬矩陣：R={R1,R2,R3,…,Rn}

(5)模糊綜合評價為：W·R

利用模糊綜合評價法計算出的結果，可以分析統計出顧客對快遞行業的總評價，然后可以根據總評價結果對具體方面進行改進，以提高顧客滿意度.

3 指標體系的建立

影響快遞行業顧客滿意度的因素有很多，本文主要歸結為以下幾個方面：

(1)成本評價：價格一直以來都是顧客比較關心的一個方面，價格的高低將影響顧客對快遞服務的滿意程度.所以價格的合理性、價格的透明度以及性價比構成了成本評價的主要組成部分.

(2)可靠性：指快遞公司在規定的時間內將規定的物品完好無缺的送達目的地.這包含了以下幾方面的內容：首先是時間性，即在規定的時間內送達，不能有延誤.其次是準確性，即將規定的物品送達到規定的地點，不能有差錯.最后是完整性，即在運輸過程中，物品要完好無損.而以上三方面內容的完成情況將直接影響到顧客的滿意程度.如果出現快遞到達不準時，收錯寄錯或快遞有損壞時，必然會使顧客感到不滿甚至抱怨.綜上所述，本文將從準時到達率、差錯率、安全性和顧客抱怨率四方面來評價物流的可靠性.

(3)響應速度：物流響應速度指物流企業對于顧客需求變化或是遇到突發狀況時采取有效措施所需要的時間長短.隨著經濟的不斷發展，生活節奏的不斷加快，人們的時間觀越來越強烈.對于物流企業來說只有不斷提高自身的服務效率，才能抓住市場，留住顧客.所以物流企業訂單的跟蹤能力、服務的靈活性、運輸網絡覆蓋面程度以及對顧客抱怨的處理能力在一定程度上可以衡量企業的響應速度.

(4)服務水平：快遞工作人員作為物流的終端服務人員，也是直接接觸顧客的人員，服務水平的高低將影響顧客對快遞服務的滿意程度.快遞工作人員的服務態度，溝通能力以及具備的專業知識都將影響到快遞的服務水平，且公司的信譽也是衡量服務水平的一個指標.

圖1 快遞行業顧客滿意度評價指標體系

4 實證分析

本文采用問卷調查的方法，共發放調查問卷 800 份，收回 780 份，有效問卷 740 份，其中男性調查者占 44%,女性占56%. 且調查者接受過多家快遞公司的服務，包括順豐、申通、韻達、中通、EMS 等.問卷主要分為兩部分，第一部分是關于顧客對快遞行業的現有的服務滿意度的調查，第二部分是關于影響顧客滿意度因素的重要度調查.

首先，通過對問卷數據的統計分析得到相應的判斷矩陣及權重.

其次，用模糊綜合評判法對快遞行業的顧客滿意度進行綜合評價

(1)確定評價因素集合：F={成本評價，可靠性，響應速度，服務水平}

表3 A～Bj層判斷矩陣

表4 B1～Cj層判斷矩陣

表5 B2～Cj層判斷矩陣

表6 B3～Cj層判斷矩陣

表7 B4～Cj層判斷矩陣

(2)確定評價語集合：E={滿意，基本滿意，一般，不滿意}

(3)各個因素權重的確定：由上述 AHP 法計算得評價指標的權重為，W={0.058,0.505,0.306,0.131}

(4)確定評價隸屬矩陣：通過對物流行業顧客滿意度問卷調查的統計結果的分析，可以得出評價隸屬矩陣 R1= {0.024,0.229,0.564,0.184}，R2= {0.436,0.174,0.264,0.126},R3= {0.078,0.333,0.458,0.130},R4={0.019,0.318,0.616,0.047}

(5)模糊評價結果為：b=WR={0.247,0.248,0.387,0.120}

最后，對模糊評價進行分析，找到提高快遞顧客滿意度的方法.

從評價結果可以看出，顧客對快遞服務非常滿意的占24.7，滿意的占 24.8%，表示快遞服務一般的占 38.7%，對快遞服務不滿意的占 12%，所以快遞行業的服務質量和顧客滿意度有待提高.且可靠性對快遞行業的顧客滿意度的影響程度最高，權重為 50%左右，響應速度次之，權重為 30%左右，接下來是服務水平占 13%，最后是價格評價占 6%.所以快遞行業應提高物流的可靠性，縮短物流時間，避免丟包、損壞，同提高物流響應速度，及時更新物流信息，認真處理顧客所遇到的問題，不斷提高快遞工作人員的服務水平.

5 快遞行業顧客滿意度改進措施

針對快遞行業現存的一些問題，結合影響快遞服務顧客滿意度的因素，快遞公司要實現可持續發展，提高顧客滿意度，需不斷提升物流的可靠性，縮短物流時間，避免丟包、損壞，同提高物流響應速度，及時更新物流信息，認真處理顧客所遇到的問題，不斷提高快遞工作人員的服務水平.具體措施如下：

5.1 加大物流基礎設施的建設

快遞公司應加大物流配送中心的基礎設施建設，以提高物流速度，減少快件丟失、損毀的可能性.如引進自動分揀系統，實現貨物在各個分揀道口的自動分流；設置現代化的貨物裝卸平臺，方便貨物的裝卸，減少搬運，大大提高裝卸效率，為快件的配送節省時間；建立自動化的立體倉庫，提高倉庫的空間利用率，節省成本.

5.2 建立健全物流信息系統

快遞公司應不斷提高物流信息技術水平，增強信息技術的應用，對傳統物流業務進行整合、優化，從而提高物流效率、降低物流成本、提高服務水平.如應用無線射頻技術，對快件進行全程追蹤，并及時更新物流信息，方便顧客查詢.

5.3 提高物流響應速度

物流響應速度是衡量快遞服務的重要指標，也是影響顧客滿意的重要因素.快遞企業應不斷完善物流配送體系，優化業務流程，在訂單供貨、組織配送、信息反饋都要體現快速響應.快遞服務中心或中轉站應制定嚴格的服務質量管理制度和完備的業務操作規范，建立健全安全保障制度和措施和統一的服務標準并有效執行.

5.4 加強員工培訓，提高員工服務意識

很多快遞公司采用加盟店的形式，對于各快遞站點的員工缺少、培訓與管理，快遞工作人員缺少專業技能，且服務態度較差，責任心不強，影響公司聲譽.所以快遞公司應樹立企業誠信，建立規范的用人制度，加強對快遞工作人員的業務培訓與管理工作，形成標準化的服務規章，提高快遞從業人員的素質，形成團隊精神，調動其積極性，改進溝通技巧，提高誠信服務水平，要做到有責任心、禮貌、熱心和熱情；采取有效的績效評價體制來激勵員工，提高工作人員的業務水平，減少差錯，降低成本，提高知名度和信譽度.

5.5 妥善處理顧客抱怨

快遞公司應注重顧客抱怨，及時妥善的處理顧客所遇到的問題.可以通過開設免費投訴熱線，讓抱怨的顧客說出不滿意的地方，而且快遞公司必須在第一時間幫顧客解決問題.

6 結束語

隨著電商的規模不斷擴大，我國的快遞行業迅速發展，但由于快遞行業進入門檻低，快遞服務質量參差不齊.為了提高快遞行業的顧客滿意度，提高快遞服務水平，更好的發展快遞行業.本文通過模糊綜合評價法和層次分析法對問卷調查的數據進行分析，幫助快遞企業找到影響顧客滿意的因素和顧客對這些因素的滿意程度，使其能對癥下藥，對快遞行業整體可靠性低，服務響應速度慢，服務水平低，價格透明度低等問題逐一突破.快遞行業要謀求長遠發展需加強物流基礎設施建設，應用先進的物流信息技術和科學的管理體制，不斷提高快遞服務效率和服務質量，不斷提高顧客滿意度，促進企業不斷向前發展.

〔1〕國家郵政局公布 2015 年 2 月份郵政行業運行情況[EB/ OL].http：//www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201503/t201503 13_429230.html.

〔2〕國家郵政局關于 2015 年 2 月郵政業消費者申訴情況的通告 [EB/OL].http：//www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201503/ t20150316_429681.html.

〔3〕王 明賢.現代 質量管理[M].北京：清華 大 學 出 版 社,北 京 交通大學出版社,2014.

〔4〕楊浩雄.基于模糊層次分析法的快遞企業顧客滿意度評價研究[J].物流技術,2013(11).

〔5〕 朱靜.C2C 環境下快遞服務顧客滿意度影響因素研究[D].太原,中北大學，2014.

〔6〕 張 良 .快 遞 服 務 顧 客 滿 意 度 研 究 [J].物 流 科 技 ,2014(9)：117-120.

〔7〕王磊.基于手段—目的鏈的快遞企業顧客滿意因素分析[J].隕陽師范高等專科學校學報,2012(6).

〔8〕孟慶 良.整合 Kano 模 型與 IPA 分析 的 快 遞服務質 量 探測方法[J].工業工程與管理,2014,88(2)：75-80.

〔9〕梁棟.大學生對校園快遞物流配送滿意狀況調查研究[J].現代商業,2014(12).

〔10〕候海生.顧客導向下提升快遞服務質量問題研究[J].商品與質量,2014(1).

F252.23

：A

：1673-260X（2016）02-0150-04

2015 年 11 月 15 日

安徽工程大學大學生創新創業訓練計劃（AH201410363247）

何惠妍（1986-），安徽懷寧人，碩士，講師，研究方向：質量管理，供應鏈管理