養老服務標準化的“鹽田模式”

● 深圳市鹽田區社會福利中心老人頤養院院長 華凌

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養老服務標準化的“鹽田模式”

● 深圳市鹽田區社會福利中心老人頤養院院長 華凌

深圳市鹽田區社會福利中心創辦于1999年4月，是鹽田區唯一一家綜合性的公辦社會福利機構，區民政局下屬事業單位。主要功能有機構養老、日間照料、殘疾人康復、殘疾人培訓和就業指導、社區居家養助、自然災害庇護救助、慈善超市等，同時也是鹽田區區級社區服務中心、老人活動中心。

2011年開始，我們在認真貫徹國家、省、市養老機構管理服務標準的基礎上，本著“有標貫標、無標自制、通俗易懂、簡便易行”和“邊制定、邊實踐、邊完善”的原則，經過4年的努力，建立了涵蓋“基礎標準體系”“管理標準體系”“服務標準體系”“保障標準體系”四大部分，24章、66條，約36萬字的《管理與服務標準化體系》。隨著《管理與服務標準化體系》的逐步完善和實施，瑣碎雜亂的日常管理和服務，變得簡單有序；問題處理有章可循、有標可依，風險得到有效控制，服務質量明顯提升。鹽田區社會福利中心在“精準識別、精準管理、精準服務”的創新實踐中，邁開了堅實的步伐，取得了可喜的成績，初步形成了具有鹽田特色的機構養老服務標準化模式。

做好能力評估 實現精準識別

做好老年人能力評估是推進養老機構標準化建設的基礎，也是為老人提供精準服務的前提。民政部行業標準《老年人能力評估》頒發前，我們對老年人的能力評估主要從兩個方面入手。一是嚴格入住評估。從14個方面，分5個等級對入住老人的生理、心理和病理做綜合評估，并將之作為分區分配和護理等級的主要依據。二是護理記錄跟蹤。老人入住后，養老護理員詳細記錄護理流程和內容，切實掌握每位老人的身體情況，及時制定和選擇合理的護理方案。但這種評估方法還存在一定的局限性，缺乏科學依據。2013年國家民政行業標準《老年人能力評估》的發布，北京思德庫養老服務信息技術創新研究院《老年人能力評估軟件》的開發、為我們進行老年人能力評估提供了精準、統一、科學、規范和操作性強的評估方法。2016年1月9日，根據全國養老機構標準化建設試點單位的要求，在中國社會福利協會的大力支持下，中心舉辦了“全國養老機構標準化建設試點單位老年人能力評估培訓班”，邀請中國社會福利協會副秘書長田蘭寧等領導和專家為我們講授老年人能力評估及軟件理論知識，并手把手進行評估軟件實操培訓。目前，鹽田區老年人能力評估中心已建設完畢，設備已全部到位。正在進行評估軟件的安裝調試和評估隊伍的組建。接下來，我們將嚴格按照評估要求，逐一對院內入住老人的日常生活能力、精神狀態、感知覺與溝通、社會參與4個方面進行評估，并做好詳細記錄和科學的統計分析，為我們客觀了解老年人各方面能力，明確老年人輕度、中度、重度失能情況，全面照顧老人提供有效指導。鹽田區民政局有意向待評估中心運營和評估隊伍成熟后，將老年人能力評估中心延伸到鹽田區各社區，為政府制定老齡事業發展規劃和各項扶老實施細則提供科學、精準的依據。

完善功能要素 推進精準管理

一是實行分區管理。中心分為自理半護理區、全護理1區、全護理2區、特護理1區、特護理2區、專護理區、短期托養區、日間照料區8個護理區域。針對不同護理區域老人的服務需求，配置不同比例、不同素質、不同特長的員工，采取“錯峰排班、彈性服務、有效搭配”的辦法，將每一項服務任務細化到每一個時間段，落實到每位工作人員。二是實行視覺識別管理。老人眼神弱、記憶差，走錯樓層和房間的現象時有發生。為方便老人識別，我們采用老人記憶深刻的顏色、手勢、動物、花卉作為標識物，分樓層、分區域設計制作了不同功能、不同內容、不同顏色的導示牌、制度牌、門卡、床頭卡、服務要素、溫馨提示、值班牌、一覽表、告示欄、文化墻、宣傳欄等，強烈的視角沖擊，不僅有效的方便了老人生活，營造了精神文化氛圍，也形成了一道獨特的風景線。三是開展質量管理體系認證。通過開展質量管理體系認證，科學規范每一個服務流程，制定服務標準，建立嚴格的檢查考評制度，完善了一整套覆蓋老人住宿、日常護理、醫療康復、膳食安排和服務運作的質量管理體系。2013年9月通過了ISO9001質量體系認證。四是高度重視風險防范管理。做到“五個在前”即：觀察在前、評估在前、提示在前、協議在前、預防在前。觀察在前，老人入住時，我們會向老人和家屬詳細介紹我們的服務環境、服務項目、服務內容、服務程度，在洽談的過程中，我們觀察老人和家屬，作出初步的判斷。評估在前，我們按照國家民政行業頒布的《老年人能力評估》標準進行科學評估。提示在前，根據評估結果和老人健康狀況，我們把有可能發生的危險和問題如實告知老人和家屬。協議在前，與入住老人和監護人簽訂《入住老人托養協議》。預防在前，我們為老人免費購買了《公共責任險》，根據老人有可能發生的意外制定了26種應急預案。為保護老人和中心合法權益，聘請了常年法律顧問。

加強隊伍建設 落實精準服務

落實精準服務的基礎是人才隊伍的培養。一是立足崗位抓培訓。組織員工分類、分項學習標準體系的主要內容，每月舉辦一期基礎護理技能實操培訓班。績效工資與培訓參與率、考試成績掛鉤。二是組織員工參加互聯網遠程教育培訓。中心先后有多名員工參加了院長、健康管理師、社工、營養配餐師、養老護理技師的遠程教育培訓，部分已完成學業，取得資格證。 三是建立員工繼續教育的激勵機制。鼓勵員工勤奮學習、崗位成才，對取得國家認可的高、中、初級技術、技能等級證書的員工，分別給予每月300元、200元、100元的技術技能補貼。四是廣泛開展交流合作活動。積極參加業內各種交流活動。組織技術骨干參觀學習，更新知識，開闊眼界。中心先后接待全國20多個省市參觀考察團40余批，為兄弟養老機構培訓護理員、實習生16批次。目前，中心38名養老護理員中，有養老護理技師1名，高級養老護理員11名，中級養老護理員12名，初級養老護理員14名，養老護理員持證上崗率100 %。

我們十分清楚地知道，在標準化建設的道路上，剛剛邁出了第一步，在精準服務的實踐中，還存在很多問題和不足，這一切，都需要我們今后不斷努力、不斷創新、不斷進步。