質量管理體系在企業運行中的問題及對策

● 山西省產品質量監督檢驗研究院 史香

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質量管理體系在企業運行中的問題及對策

● 山西省產品質量監督檢驗研究院 史香

摘 要:產品的質量要求由技術標準體現,但對于現代產品來說，由于當生產方的組織體系不完善時,這種技術標準本身就不能保證產品質量要求。因而必須在產品質量的形成過程中,建立相應的質量管理體系進行管理和監督,才能提供充分符合質量要求的客觀證據。但對質量管理體系實施近20年來看，一些企業僅把獲得ISO9001證書當做對外宣傳的一張名片，而沒有獲得實際應產生的效益，因而認為質量管理體系只是空洞的理論而已， 本文對近20年來企業實行質量管理體系中遇到的實際問題進行了研究和廣泛探討，分析質量管理體系在實際工作中發揮的作用。

關鍵詞：質量管理體系 問題 對策

企業實施質量管理體系遇到的問題

1.企業已經進行了認證、貫標，可企業管理還是老一套，相關的改進又扔在了一邊，雖然做了質量管理體系認證，但并沒有什么進步。

2.也有些企業實實在在想應用質量管理體系，但缺乏這方面的理論知識，或者認為質量管理體系很高深，很難做，不知道如何做，怎樣做。

3.質量管理體系有了一定的應用，但應用的水平不盡人意，有的完全是同質量管理體系相脫節，企業仍然停留在管理認證的初級階段。

4.還有的一些企業覺得做認證就是走過場，不能說明企業本身質量管理體系運行的優劣情況，對企業來說就是增加了一張對外宣傳的名片而已。

企業實施質量管理體系產生問題的原因

1.企業的高層管理人員認識模糊

企業的高層管理人員對企業推動質量管理體系發展作用認識不深。同時對企業所建立、實施質量管理體系的過程、模式、手段等方面的認識存在偏差，僅僅把企業的質量管理體系建立實施看成是純文件化問題，有了文件就滿足了。這就使得質量管理體系建立難以迅速推進和落實。更有一些領導認為建立質量管理體系是一種比較高深的企業管理系統，在建立質量管理體系的過程中，過分夸大了能開展應用質量管理體系的管理人員作用，使企業在貫標中出現了“精英貫標”現象，誤認為企業沒有高深的管理人員，質量管理體系的應用與發展就難以進行。

2.企業的管理基礎薄弱

有些企業由于管理意識淡薄，管理手段缺乏，管理措施落后，管理基礎數據不準確等原因，使企業難以實現由低層次管理模式，迅速轉變為高層次的質量管理體系管理模式。而企業管理方式的轉變意味著生產各要素的重新組合，這一質量管理體系應用過程將涉及企業各部門、崗位、機構的權力、責任、利益的調整，如果協調不好就會增加內部阻力。同時由于企業職責權限不清，管理不規范，前期的系統咨詢論證指導不到位，也導致后期質量管理體系混亂，缺乏詳實的、細致的總體設計和策劃。

3.專業人才流失的問題

有些企業在做質量管理體系初期，不乏經過培訓的熟悉質量管理體系的人才，但一旦實施成功之后，在質量管理體系相對穩定的情況下，就會出現部分人員的流失。企業應該高度重視這個問題，要重用他們，把人才留住。特別是有的企業質量管理體系運行不是很穩定，這部分人員是質量管理體系運行的主要人員，這些人員的流失會對企業的質量管理體系產生嚴重的影響，容易導致質量管理體系的癱瘓。所以，留住人才并發揮其作用，是搞好質量管理體系工作，使質量管理體系不斷改進的重要一環。

4.企業對質量管理體系認證作用期望值過高

企業在做質量管理體系之前往往想的是給企業帶來經濟效益，但對質量管理體系的功效、運行過程，缺乏真正的認識。質量管理體系是一個系統的企業管理模式工程，在應用最初可能不會給企業帶來明顯的收益，或者沒有達到當初設想的期望值。有些企業會對質量管理體系產生懷疑，懷疑投入了人力、物力和花費時間是否值得，如果這種認識得不到糾正，企業的質量管理體系就很難在實際中運行，其效率也就難以發揮。

企業質量管理體系實施中問題的解決與對策

1.對質量管理體系實施有一個全面而清晰的認識

企業要認識到，質量管理體系是一種必然的以現代企業管理為基礎的企業文化管理及理論，根本目的是最有效地提高企業的管理水平和人員素質，提高企業的產品質量，保護消費者利益，與國際上先進管理模式接軌，提高企業的知名度和信譽度，給企業帶來巨大的經濟效益與社會效益。在思想認識上明確了這個道理，有了這個觀念，才能達成管理層和中層管理人員及全員的統一行動，完成質量管理體系的實施和有效運行。

2.變被動應用為主動應用

有的企業領導，雖然不知道質量管理體系，但是他所進行的管理和經營行為已經自然而然地包含有體系中八項原則的內涵。例如：經理經常走訪顧客，了解顧客的需求，表明該經理已經樹立了以顧客為關注焦點的思想；企業與某供方簽訂一個供貨協議時，在談判過程中雙方都說“你也少賺一點，我也少吃一些虧”，這里就包含了與供方互利的關系原則；決策前的“多案比選，數據說話”就是基于實施的決策方法原則的應用 ；一年一度的企業工作會議則是管理的系統方法的體現等等。但不自覺地運用八項原則，只能是經驗的、無序的。由于沒有上升為理論，沒有形成系統、建立規章，因而企業管理的行為也是不系統、不規范的，會長時間地徘徊于低級管理階段。一般來說，這樣的企業很難發展壯大。社會調查顯示70%以上的企業壽命期超不過5年，這和不能自覺地運用八項原則不無關系。因此，“為了生存、競爭、發展之計，企業決策層應當研究把質量管理體系作為本企業管理的理論基礎的可行性”就顯得尤為重要。

3.全員貫標培訓，引進人才，咨詢專家

質量管理體系的建立與發展是一項系統工程，必須依靠全體員工的共同努力。無論是企業長遠戰略管理還是近期的經營管理；無論是具有思維的人力資源的管理，還是靜止的物資和設備等資源的管理；無論是現代化的計算機輔助管理，還是相對落后的手工操作管理；無論是工程項目中復雜工藝的管理，還是簡單作坊的口頭命令管理，體系中精髓的八項原則都能夠起到重要的理論指導作用。在實施之前應對企業中層以上管理人員進行質量管理體系的有效培訓，使他們理解質量管理體系的深刻內涵，認識質量管理體系的應用需要，同企業管理的相關人員共同合作，認識決策者在實施過程中的重要作用，為成功實施質量管理體系奠定良好的思想基礎。并且在質量管理體系的實施過程中遵循標準有計劃地進行全員培訓，使其共同理解質量管理體系實施運行的適宜性、充分性和有效性。轉變陳舊不良的管理習慣和管理作風，規范員工的業務行為，明確各自崗位職責，正確坦然面對改變和挑戰。另外，企業還應加強對于高層次、復合型人才的引進和培養力度，培養自己的質量管理體系專家，在前期可聘請質量管理體系咨詢專家作指導。

4.規范企業的基礎管理，建立可運行的質量管理體系模式

運用管理的系統方法原則加強項目管理、財務管理、人力資源管理、信息化管理；運用持續改進原則使企業的每項工作和每項活動時時有進步，年年上臺階；運用與供方互利的關系原則，加強與各合作方的互利合作，實現雙贏。企業應減小管理基礎薄弱帶來實施質量管理體系的風險，需要在質量管理體系運行前考慮周全，上中下層全溝通，全程培訓，并進行質量管理體系的業務流程重組，將原來的金字塔的管理系統進行扁平化和網絡化，改變各部門之間的封閉管理模式，各部門之間信息不流通的現象，真正貫徹全員參與，實現質量管理體系管理模式的傳遞與共同感受，使企業的內部管理更加透明。同時也需要加強企業內部各部門員工之間的交流，降低各種內耗，建立可運行的質量管理體系。從而提高質量管理體系的有效性。使原來的企業管理更加完善，提升企業的知名度和信譽度，達到顧客滿意，企業更加進步的效果。

5.質量管理體系實施和運行要針對本企業的特點制定實施方案

企業實施質量管理體系之前，必須清楚認識自身的企業管理現狀，采用適當的方法，判斷、找準企業自身的不足，并根據企業自身的條件，遵循可實施質量管理體系及實用的原則，在進行質量管理體系實施時對企業的各過程進行分析與策劃，才能達到運行質量管理體系的適宜性、有效性和符合性。

6.把握質量管理體系的“六個”過程控制點

質量管理體系中有“六個”過程控制點為企業提供了展示自己的有力平臺。

（1）文件控制。文件控制是建立質量管理體系標準化基礎的有利保證。這是整個質量管理體系建立和運行的依據，以確保文件中信息的準確性，使文件真正起到溝通意圖、統一行動的作用。

（2）記錄的控制。這是提供質量管理體系的相關證據。為符合要求的質量管理體系有效運行提供而建立的記錄是質量管理體系的基礎保證。

（3）內部質量管理體系審核。其目的是檢查質量管理體系的實施效果是否達到了規定的要求，及時發現問題并采取糾正措施持續改進質量管理體系的有效性。這種職能是對內部產品、過程及質量管理體系質量不斷進行自我“診斷”。

（4）管理評審。是對質量管理體系評價的重要方式，是質量管理體系改進循環中最高層次、非常重要的活動，即領導層對整個質量管理體系的活動（包括內部審核、客戶投訴及整體運行）的實施性、有效性作綜合評價，并提出改進措施。

（5）糾正措施。是持續改進質量管理體系的一項重要活動和手段。其意圖是糾正產生問題的原因，防止再發生。

（6）預防措施。是持續改進質量管理體系的一項重要活動和手段，其意圖是預防潛在問題的發生。質量管理能夠為實施質量管理體系提供所需的組織結構、程序、過程和衡量標準，是不斷變化的動態指標。質量管理體系強調出現問題后，應對問題刨根問底，提出解決的辦法。上述6個要素環環相扣，形成了一個不可分割的整體，為提供實現有序、有效的質量管理的方法指導。

總之，質量管理體系在領導作用、全員參與、持續改進原則的基礎上，應靈活運用于企業經營管理之中，結合本企業的實際，在實踐中總結和提高，在企業管理中豐富其內涵，提升其作用，上升為企業管理新的理論，把研究策劃、計劃布置、檢查落實、總結提高，作為指導思想，從而創造出具有自己企業特色的管理理論和方法。

參考文獻

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[2]尹旭峰，高燕，楊銘等. GB/T 19023-2003質量管理體系文件指南[S]. 北京：中國標準出版社，2003.