公共圖書(shū)館流通服務(wù)中細(xì)節(jié)評(píng)價(jià)分析

盛瑞蓬

【摘要】公共圖書(shū)館的流通服務(wù)是圖書(shū)館管理中的主要工作組成部分，圖書(shū)館中工作人員的服務(wù)水平與圖書(shū)館整體工作效果的好壞有著直接的關(guān)系，在流通服務(wù)中相關(guān)的工作比較繁雜，管理人員就更加應(yīng)該注意細(xì)節(jié)方面的內(nèi)容，只有將細(xì)節(jié)工作做好才能實(shí)現(xiàn)整體工作質(zhì)量的提升，因此流通服務(wù)需要從細(xì)節(jié)入手，加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面的管理，這樣才能提高公共圖書(shū)館的流通服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】公共圖書(shū)館；流通服務(wù)；細(xì)節(jié)評(píng)價(jià)

公共圖書(shū)館的各項(xiàng)工作中，流通服務(wù)可以說(shuō)是與讀者進(jìn)行直接溝通的一項(xiàng)工作，也是讀者可以直接體驗(yàn)圖書(shū)館服務(wù)水平的工作項(xiàng)目，可以說(shuō)流通服務(wù)是公共圖書(shū)館發(fā)展的一扇窗口，也是讀者和圖書(shū)館建立聯(lián)系的紐帶，讀者在圖書(shū)館提供的流通服務(wù)中去認(rèn)識(shí)和感受圖書(shū)館的品質(zhì)。公共圖書(shū)館流通服務(wù)應(yīng)該重視細(xì)節(jié)問(wèn)題，做到以人為本，在細(xì)節(jié)服務(wù)中讓讀者感受到親切與溫暖，實(shí)現(xiàn)公共圖書(shū)館的現(xiàn)代化發(fā)展。

一、公共圖書(shū)館流通服務(wù)中細(xì)節(jié)評(píng)價(jià)的重要性

現(xiàn)代社會(huì)公共圖書(shū)館的發(fā)展呈現(xiàn)出了明顯服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化、服務(wù)資源多元化的特點(diǎn)，公共圖書(shū)館具備的服務(wù)能力也產(chǎn)生了很大程度的提升，讀者能在圖書(shū)館中享受到更加便捷、高效的服務(wù)。公共圖書(shū)館所具有的科學(xué)精神也能夠在其流通服務(wù)的完善中進(jìn)行充分的體現(xiàn)，人們?cè)诟惺艿焦矆D書(shū)館服務(wù)管理工作水平逐漸提升的同時(shí)也應(yīng)該注意到其服務(wù)質(zhì)量方面仍然存在的一些不足。這些不足的表現(xiàn)在流通服務(wù)中是比較明顯的，流通服務(wù)可以說(shuō)是公共圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展的一個(gè)對(duì)外窗口，針對(duì)讀者對(duì)服務(wù)的質(zhì)疑需要找到一個(gè)正確的著手點(diǎn)去進(jìn)行排解，提高流通服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合國(guó)內(nèi)國(guó)外的公共圖書(shū)館的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)可見(jiàn)，要想完善流通服務(wù)就需要重視細(xì)節(jié)服務(wù)。在服務(wù)中形成以人為本的服務(wù)精神，需要公共圖書(shū)館工作人員與讀者的共同努力，加強(qiáng)雙方溝通，用心做好流通服務(wù)工作中的小事，為讀者提供更加符合需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、公共圖書(shū)館流通服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理

（一）在公共圖書(shū)館內(nèi)設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)志和架標(biāo)

公共圖書(shū)館流通服務(wù)看似簡(jiǎn)單，但實(shí)際開(kāi)展并不容易，流通服務(wù)是直接面對(duì)讀者的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量直接影響讀者對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)，也關(guān)系到圖書(shū)館資源的有效利用問(wèn)題。因此在流通服務(wù)工作中要重視細(xì)節(jié)管理，越是簡(jiǎn)單的事情越要認(rèn)真對(duì)待。細(xì)節(jié)管理一方面需要設(shè)置相關(guān)的引導(dǎo)標(biāo)志及架標(biāo)，公共圖書(shū)館面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是多樣的，人們對(duì)圖書(shū)館的布局會(huì)比較陌生，進(jìn)而對(duì)讀者在圖書(shū)館的閱讀計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)增加了難度，引導(dǎo)標(biāo)志及架標(biāo)的設(shè)置也就非常必要了。在顯眼的位置放置引導(dǎo)標(biāo)志及圖書(shū)館的整體布局圖，可以讓讀者對(duì)自己尋找的地方一目了然，節(jié)約了時(shí)間，能更加順利地進(jìn)行圖書(shū)的借閱。這種管理方式為讀者的借閱提供了便利，也能提高圖書(shū)的利用率，架標(biāo)的設(shè)置可以讓讀者對(duì)圖書(shū)的分類(lèi)進(jìn)行了解，對(duì)書(shū)架擺放規(guī)則以及書(shū)籍主題等進(jìn)行了解，既使得圖書(shū)管理更加規(guī)范，同時(shí)也更加方便讀者進(jìn)行圖書(shū)查找。

（二）在流通服務(wù)細(xì)節(jié)中設(shè)置咨詢臺(tái)、飲水機(jī)等

讀者來(lái)到公共圖書(shū)館，如果對(duì)這個(gè)地方不熟悉那么其最先想到的就是進(jìn)行詢問(wèn)，這也是讀者對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行熟悉的最為直接的一種方法，因此咨詢臺(tái)的設(shè)置是非常必要的，讀者可以通過(guò)它去加深對(duì)圖書(shū)館的了解，還可以節(jié)約自己的時(shí)間，對(duì)圖書(shū)館提供的各種資源進(jìn)行優(yōu)選利用。咨詢臺(tái)的工作人員同時(shí)可以起到一個(gè)引導(dǎo)的作用，也可以在工作中去主動(dòng)的與讀者進(jìn)行接觸與溝通，了解讀者的實(shí)際需求以及對(duì)圖書(shū)館的問(wèn)題，使其能夠快速地找到自己想要的書(shū)籍，接納讀者提出的意見(jiàn)與建議，對(duì)自己的工作進(jìn)行及時(shí)的改進(jìn)。還可以在圖書(shū)館內(nèi)設(shè)置檢索設(shè)備，在其中進(jìn)行資料信息的記錄，讀者可以進(jìn)行自主檢索查找，再去有針對(duì)性的查閱，提高了自身的閱讀效率。

另外，還應(yīng)該對(duì)公共圖書(shū)館中的一些基礎(chǔ)性設(shè)施進(jìn)行完善，讀者到圖書(shū)館進(jìn)行借閱通常都會(huì)在館內(nèi)待上一段時(shí)間，一些基礎(chǔ)性設(shè)施的設(shè)置就能夠?yàn)樽x者帶來(lái)更大的方面，提供更加人性化的服務(wù)，比如在管內(nèi)設(shè)置飲水機(jī)，使得讀者切實(shí)地感受到圖書(shū)館服務(wù)的人性化，體會(huì)到一種親切、溫暖的感覺(jué)。有的公共圖書(shū)館中工作人員數(shù)量可能有限，在遇到還書(shū)的高峰階段時(shí)，一些圖書(shū)就不能及時(shí)地進(jìn)行歸架處理，在管內(nèi)設(shè)置一些待排書(shū)架對(duì)這些圖書(shū)進(jìn)行暫時(shí)存放，可以緩解流通服務(wù)人員的工作壓力，也使得圖書(shū)館內(nèi)更加整齊有序。

三、公共圖書(shū)館流通服務(wù)人員的管理細(xì)節(jié)

在信息技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，現(xiàn)代化的圖書(shū)館流通服務(wù)逐漸取代了傳統(tǒng)的流通服務(wù)，流通服務(wù)工作人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、觀念等都需要改進(jìn)。首先，公共圖書(shū)館的流通服務(wù)工作人員應(yīng)該對(duì)圖書(shū)分類(lèi)、館藏布局、設(shè)備應(yīng)用等進(jìn)行熟悉，更好的為讀者提供咨詢服務(wù)，現(xiàn)代公共圖書(shū)館既包括紙質(zhì)文獻(xiàn)，還有很大一部分電子文獻(xiàn)，在流通服務(wù)管理工作人員既要熟悉紙質(zhì)文獻(xiàn)的整理方法，還要掌握電子文獻(xiàn)的處理手段，也就是說(shuō)，不斷的革新自身的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，做到對(duì)讀者進(jìn)行檢索及查詢等的正確引導(dǎo)，使其能夠從館藏文獻(xiàn)到網(wǎng)上信息都可以進(jìn)行有序的組織，提供更加優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

另外，公共圖書(shū)館中的流通服務(wù)人員還需要具備一個(gè)友好的態(tài)度，做到耐心、熱情與主動(dòng)，當(dāng)讀者出現(xiàn)不滿或者抱怨的時(shí)候也要保持平和的態(tài)度，指導(dǎo)問(wèn)題得到處理。公共圖書(shū)館的工作環(huán)境相對(duì)安靜，流通服務(wù)的開(kāi)展在一些情況要進(jìn)行非語(yǔ)言層面的溝通，主要就是借助表情、身體語(yǔ)言等進(jìn)行，微笑是具有豐富內(nèi)涵的表情符號(hào)，可以表達(dá)服務(wù)人員的友好態(tài)度，也可以表達(dá)歉意、包容等態(tài)度，在服務(wù)工作中針對(duì)不同的讀者，服務(wù)人員都應(yīng)該以微笑面對(duì)，而適合的身體語(yǔ)言的應(yīng)用則既可以保持環(huán)境的安靜又可以簡(jiǎn)潔明了的表達(dá)自己想要傳遞的信息。

四、結(jié)束語(yǔ)

細(xì)節(jié)往往會(huì)決定一件事物的好壞與成敗，在公共圖書(shū)館的建設(shè)發(fā)展中加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理和創(chuàng)新，可以顯著的提升圖書(shū)館的整體服務(wù)水平，形成良好的對(duì)外形象，同時(shí)能夠提升公共圖書(shū)館的社會(huì)地位。通過(guò)細(xì)節(jié)工作的完善可以更好地折射出公共圖書(shū)館多具備的人性化魅力，讓讀者感受到更加完善的服務(wù)。流通服務(wù)工作人員需要立足崗位，從實(shí)際工作中的細(xì)節(jié)處著手，獲得細(xì)節(jié)管理上的逐漸完善，確立服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)公共圖書(shū)館對(duì)讀者的吸引力。

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