遼寧省大型體育場(chǎng)館項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包研究

曹亞東 程亮 于雪 王楠

（沈陽體育學(xué)院 遼寧沈陽 110102）

遼寧省大型體育場(chǎng)館項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)服務(wù)外包研究

曹亞東 程亮 于雪 王楠

（沈陽體育學(xué)院 遼寧沈陽 110102）

大型體育場(chǎng)館的服務(wù)外包是指場(chǎng)館將其非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給專業(yè)的接包商，借助外在力量來提高場(chǎng)館的各業(yè)務(wù)能力，遼寧省的部分場(chǎng)館已經(jīng)采用了這種模式，該文通過對(duì)遼寧省大型體育場(chǎng)館服務(wù)外包的場(chǎng)館方進(jìn)行了服務(wù)外包情況調(diào)查，發(fā)現(xiàn)遼寧省大型體育場(chǎng)館服務(wù)外包還處于初級(jí)階段，在服務(wù)外包過程中存在場(chǎng)館方選擇接包方的標(biāo)準(zhǔn)隱藏風(fēng)險(xiǎn)；服務(wù)外包項(xiàng)目類型存在不足；服務(wù)外包合同制定不夠完善；場(chǎng)館方與接包方在服務(wù)外包過程中存在分歧；服務(wù)外包效果不夠理想等問題。最后對(duì)于遼寧省大型體育場(chǎng)館服務(wù)外包提出對(duì)策與建議。

大型體育場(chǎng)館 服務(wù)外包 運(yùn)營(yíng) 研究

近年來我國(guó)的體育事業(yè)發(fā)展迅猛，舉辦和承辦大型體育賽事的數(shù)量在逐年增長(zhǎng)。大型賽事舉辦的同時(shí)也催生出越來越多的體育場(chǎng)館設(shè)施。在第六次全國(guó)場(chǎng)館普查中遼寧省大體育場(chǎng)館共計(jì)53座，很多是在2013年全運(yùn)會(huì)時(shí)期翻修和新建的。耗費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力建造也是希望會(huì)后能夠服務(wù)于遼寧省的體育事業(yè)，但賽前場(chǎng)館的主管部門對(duì)場(chǎng)館的賽后利用考慮較為簡(jiǎn)單不夠周全，這些體育場(chǎng)館在賽后大多都采用單一陳舊的運(yùn)營(yíng)模式。服務(wù)外包通過把非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給有能力的公司從而增強(qiáng)場(chǎng)館自身的運(yùn)營(yíng)能力，通過這種方式有助于大型體育場(chǎng)館在節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)提高運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，便于靈活管理，在英、美體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)中得到了非常好的效果，并且在國(guó)內(nèi)的一線城市也有應(yīng)用。

該文通過對(duì)遼寧省大型體育場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)情況的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其在服務(wù)外包過程中存在很多問題，并分析原因試圖提出建設(shè)性建議，希望會(huì)給遼寧省大型體育場(chǎng)館服務(wù)外包模式的采用有所借鑒。

1　遼寧省大型體育場(chǎng)館服務(wù)外包情況分析

為了更加深入的了解遼寧省大型體育場(chǎng)館的服務(wù)外包狀況來指導(dǎo)該次研究，筆者調(diào)查了遼寧省20家大型體育場(chǎng)館服務(wù)外包的開展情況，以下是對(duì)調(diào)查的具體分析。

1.1服務(wù)外包的整體情況

通過調(diào)查可以更直觀地了解到遼寧省大型體育場(chǎng)館采用服務(wù)外包的情況，在所調(diào)查的20家大型體育場(chǎng)館中有7家大型體育場(chǎng)館正在采用服務(wù)外包，占所調(diào)查場(chǎng)館數(shù)的35%。有6家曾經(jīng)外包過，但現(xiàn)在沒用，占所調(diào)查場(chǎng)館數(shù)的30%。有7家從來沒用過服務(wù)外包，占所調(diào)查場(chǎng)館總數(shù)的35%。從正在外包和曾經(jīng)外包的總數(shù)上來看有13家場(chǎng)館采用了服務(wù)外包，說明服務(wù)外包還是被大部分的場(chǎng)館所認(rèn)可的。但是，由于還存在一些不確定因素，1/3的場(chǎng)館從來沒有采用過服務(wù)外包方式。

1.2服務(wù)外包的業(yè)務(wù)情況

對(duì)于大型體育場(chǎng)館來說服務(wù)外包的業(yè)務(wù)有很多，主要分為內(nèi)部管理服務(wù)外包和業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)外包，內(nèi)部管理服務(wù)外包包括：安保業(yè)務(wù)、保潔業(yè)務(wù)、場(chǎng)館及器材維護(hù)保養(yǎng)、咨詢服務(wù)、服務(wù)接待等。業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)外包包括了：票務(wù)銷售、場(chǎng)館活動(dòng)的市場(chǎng)開發(fā)、大型活動(dòng)引進(jìn)、附屬設(shè)施開發(fā)與運(yùn)作、廣告開發(fā)等。但是由于遼寧省各大型體育場(chǎng)館所在地區(qū)、人員情況、賽事活動(dòng)、資源條件不同采用的外包業(yè)務(wù)類型也不相同。在調(diào)查的20家大型體育場(chǎng)館中13家正在采用服務(wù)外包或曾經(jīng)采用過，在這13家體育場(chǎng)館中采用過或曾經(jīng)采用過服務(wù)外包的業(yè)務(wù)由多到少的順序依次是安保業(yè)務(wù)占69%、保潔業(yè)務(wù)占54%、場(chǎng)館及器材維護(hù)保養(yǎng)占46%、票務(wù)銷售占46%、服務(wù)接待占31%、場(chǎng)館活動(dòng)的市場(chǎng)開發(fā)占15%、咨詢服務(wù)占8%。可見在內(nèi)部管理業(yè)務(wù)中安保、保潔、場(chǎng)館及器材維護(hù)保養(yǎng)等日常管理性業(yè)務(wù)場(chǎng)館采用外包最多。而在業(yè)務(wù)運(yùn)作項(xiàng)目中僅有票務(wù)銷售較多采用，廣告開發(fā)次之。大型活動(dòng)引進(jìn)、附屬設(shè)施開發(fā)與運(yùn)作、活動(dòng)市場(chǎng)開發(fā)都沒有采用服務(wù)外包。相比較內(nèi)部管理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)運(yùn)作類項(xiàng)目服務(wù)外包采用非常少。

1.3選擇服務(wù)外包的原因

服務(wù)外包動(dòng)因是指大型體育場(chǎng)館做出服務(wù)外包選擇時(shí)的主要考慮因素。在對(duì)13家采用服務(wù)外包的問卷調(diào)查中可以了解到遼寧省大型體育場(chǎng)館采取服務(wù)外包原因在于為了節(jié)省成本的有11家、其次是克服場(chǎng)館資源有限性的有9家，而便于靈活管理、提高場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量等都沒有被多數(shù)場(chǎng)館方認(rèn)為是主要?jiǎng)右颍⑶覜]有一家場(chǎng)館為了增加活動(dòng)數(shù)量去選擇服務(wù)外包。但是例如活動(dòng)引進(jìn)類業(yè)務(wù)采用服務(wù)外包可以通過外包商信息優(yōu)勢(shì)增加活動(dòng)數(shù)量從而為場(chǎng)館帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，在美國(guó)的羅切斯特邊界運(yùn)動(dòng)場(chǎng)得到了很好的應(yīng)用屬于更高級(jí)的服務(wù)外包。節(jié)省成本和克服資源有限性是服務(wù)外包其中一個(gè)優(yōu)勢(shì)所在，但是提高場(chǎng)館服務(wù)的質(zhì)量和管理靈活性，增加活動(dòng)數(shù)量有助于場(chǎng)館從整體上提高運(yùn)營(yíng)能力，帶來經(jīng)濟(jì)效益，可見遼寧省的大型體育場(chǎng)館對(duì)服務(wù)外包的認(rèn)識(shí)還有待加強(qiáng)。

2　遼寧省大型體育場(chǎng)館服務(wù)外包存在的問題

2.1選擇接包方的標(biāo)準(zhǔn)隱藏風(fēng)險(xiǎn)

大型體育場(chǎng)館采用服務(wù)外包在接包方的選擇上是非常重要的一環(huán)，在調(diào)查的13家采用服務(wù)外包的場(chǎng)館中有5家認(rèn)為對(duì)接包方選擇時(shí)價(jià)格是其首先考慮因素的占所調(diào)查服務(wù)外包總數(shù)的46. 15%，其次是外包商經(jīng)驗(yàn)占了23.1%，選擇外包商信譽(yù)僅占了15. 4%，并且沒有場(chǎng)館把外包商創(chuàng)新能力和經(jīng)營(yíng)理念作為選擇標(biāo)準(zhǔn)。場(chǎng)館不同、外包業(yè)務(wù)類型不同對(duì)于接包方選擇的標(biāo)準(zhǔn)也有所不同，價(jià)格是場(chǎng)館服務(wù)外包需要考慮的指標(biāo)之一，但是遼寧省的這些場(chǎng)館在招標(biāo)時(shí)往往首先看重的是接包方價(jià)格優(yōu)勢(shì)，以報(bào)價(jià)最低者作為最后錄用標(biāo)準(zhǔn)，從中能夠反映出場(chǎng)館對(duì)外包商的選擇還處于初級(jí)階段。過為看重價(jià)格，不把外包商的工作能力和信譽(yù)作為首選在外包活動(dòng)中將會(huì)存在隱患，為日后工作中出現(xiàn)問題埋下伏筆。

2.2業(yè)務(wù)運(yùn)作類服務(wù)外包缺乏

大型體育場(chǎng)館服務(wù)外包的業(yè)務(wù)種類分為內(nèi)部管理類業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)運(yùn)作類業(yè)務(wù)。在對(duì)場(chǎng)館方選擇服務(wù)外包業(yè)務(wù)范圍的調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，遼寧省的大型體育場(chǎng)館內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)采用外包較為全面應(yīng)用服務(wù)外包較多。而相比之下場(chǎng)館的業(yè)務(wù)運(yùn)作除了票務(wù)銷售應(yīng)用較多外其余像大型活動(dòng)引進(jìn)、附屬設(shè)施開發(fā)與運(yùn)作、場(chǎng)館活動(dòng)的市場(chǎng)開發(fā)均沒有采用過服務(wù)外包。內(nèi)部管理業(yè)務(wù)在很大程度上能夠增強(qiáng)場(chǎng)館服務(wù)性工作的質(zhì)量提高顧客滿意度，而場(chǎng)館的業(yè)務(wù)運(yùn)作則是為場(chǎng)館帶來更大資金收益提高工作效益更深層的服務(wù)外包業(yè)務(wù)。場(chǎng)館業(yè)務(wù)運(yùn)作工作不到位造成后期運(yùn)營(yíng)資金供給不足阻斷了其他業(yè)務(wù)開展，不利于場(chǎng)館循序式發(fā)展。

2.3服務(wù)外包過程中存在分歧

雙方合作過程中無論事情大小很容易產(chǎn)生分歧，在對(duì)遼寧省大型體育場(chǎng)館的服務(wù)外包過程中是否出現(xiàn)分歧以及分歧的種類調(diào)查中，雙方在服務(wù)外包價(jià)格中存在分歧的有兩家體育場(chǎng)館，服務(wù)外包質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存在分歧的有6家體育場(chǎng)館，信息溝通與交流過程中產(chǎn)生分歧的有5家體育場(chǎng)館，外包收益評(píng)估有分歧的有4家體育場(chǎng)館，在服務(wù)外包過程中從來沒有發(fā)生過分歧的體育場(chǎng)館有4家。主要以服務(wù)外包質(zhì)量存在分歧居多。

2.4服務(wù)外包效果不夠理想

服務(wù)外包的效果是否達(dá)到場(chǎng)館方的預(yù)期目標(biāo)能夠反映出場(chǎng)館方對(duì)服務(wù)外包采用的認(rèn)可度和對(duì)接包方工作的滿意度。在調(diào)查的采用過服務(wù)外包的大型體育場(chǎng)館中有3家場(chǎng)館認(rèn)為服務(wù)外包整體效果超過了預(yù)期的目標(biāo)，占調(diào)查采用服務(wù)外包場(chǎng)館數(shù)的23.1%。有4家場(chǎng)館認(rèn)為服務(wù)外包效果達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，占采用服務(wù)外包場(chǎng)館的30.8%。而認(rèn)為服務(wù)外包沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的則有6家，占服務(wù)外包總數(shù)的46.2%。在13家選擇服務(wù)外包的場(chǎng)館方中7家對(duì)外包工作認(rèn)可，能夠看出服務(wù)外包在場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)中是可取的。但是還有接近一半的場(chǎng)館認(rèn)為效果不理想，說明服務(wù)外包過程還有多方面原因存在問題。在對(duì)場(chǎng)館不滿意的方面調(diào)查中，有4家選擇質(zhì)量不理想，有2家選擇沒有按時(shí)完成工作任務(wù)，有1家選擇沒有達(dá)到理想的數(shù)量，服務(wù)外包業(yè)務(wù)類型不同對(duì)工作滿意方面也不盡相同，服務(wù)外包采用過程中還有多方面因素需要去完善。

3　對(duì)策與建議

3.1增進(jìn)對(duì)大型體育場(chǎng)館服務(wù)外包的認(rèn)知

對(duì)于現(xiàn)代化的運(yùn)營(yíng)模式認(rèn)識(shí)不足是導(dǎo)致遼寧省大型體育場(chǎng)館發(fā)展緩慢的一個(gè)主要原因，服務(wù)外包這種方式是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展中所衍生出來的，起初在制造業(yè)、信心技術(shù)等行業(yè)優(yōu)先應(yīng)用。我國(guó)場(chǎng)館的服務(wù)外包也是在英美等發(fā)達(dá)國(guó)家傳過來的，在我國(guó)發(fā)展較晚，對(duì)于大型體育場(chǎng)服務(wù)外包的研究不夠具，雖有應(yīng)用，但業(yè)務(wù)采用單一膚淺，這很大程度是由于場(chǎng)館管理方對(duì)于服務(wù)外包的認(rèn)識(shí)不足所造成的。場(chǎng)館方應(yīng)有針對(duì)性的開展對(duì)體育場(chǎng)館服務(wù)外包的研究工作，對(duì)于服務(wù)外包的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)外包的制度、流程等進(jìn)行深入了解。收集國(guó)內(nèi)外相同場(chǎng)館的服務(wù)外包經(jīng)驗(yàn)并聯(lián)系自身實(shí)際構(gòu)建屬于自己的服務(wù)外包新模式。

3.2建立健全服務(wù)外包協(xié)調(diào)與監(jiān)督機(jī)制

服務(wù)外包達(dá)成后，合同雙方關(guān)系直接影響著業(yè)務(wù)完成效果。個(gè)別場(chǎng)館認(rèn)為場(chǎng)館業(yè)務(wù)外包出去就放任自流不去理睬，完全依靠合同來維持運(yùn)營(yíng)關(guān)系這種做法是不正確的。良好的溝通是雙方關(guān)系建立的基礎(chǔ)，通過溝通了解對(duì)方所需運(yùn)用雙方優(yōu)勢(shì)形成互助互補(bǔ)達(dá)成工作共識(shí)是業(yè)務(wù)外包關(guān)系能夠長(zhǎng)期維持的關(guān)鍵。遼寧省各大型體育場(chǎng)館應(yīng)該建立起適合自身的服務(wù)外包協(xié)調(diào)與監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)督評(píng)價(jià)首先是在服務(wù)外包實(shí)施之前場(chǎng)館方建立服務(wù)外包管理部門，其作用是第一，當(dāng)接包方工作遇到困境時(shí)場(chǎng)館方能夠及時(shí)協(xié)助保證工作的順利完成，或是當(dāng)雙方工作遇到分歧時(shí)服務(wù)外包管理部門能夠協(xié)調(diào)雙方利弊得失，起到潤(rùn)滑劑的作用。第二，對(duì)接包方工作進(jìn)展、工作質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，能夠起到約束接包方的作用，提高外包效率。

力和時(shí)間保障，從而影響到對(duì)體育鍛煉的實(shí)際參與。

（3）安徽省內(nèi)農(nóng)民工體育技能知識(shí)欠缺，所處的周邊體育場(chǎng)地、設(shè)施簡(jiǎn)陋，缺乏必要的健身指導(dǎo)，在一定程度上影響了參與體育鍛煉的興趣。

4　建議

（1）加大對(duì)安徽省內(nèi)農(nóng)民工參加全民健身的關(guān)注和推行普及力度，提高認(rèn)知水平。

（2）從政府層面加大對(duì)安徽省內(nèi)農(nóng)民工合法勞動(dòng)權(quán)益的保護(hù)力度，依法享受必要的休息權(quán)。

（3）在全民健身活動(dòng)中給以農(nóng)民工這一特殊群體高度關(guān)注和重視，加強(qiáng)體育健身技能的培訓(xùn)和指導(dǎo)，改善其周邊的體育場(chǎng)地、設(shè)施，營(yíng)造氛圍，加強(qiáng)組織和引導(dǎo)。

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2095-2813（2016）04（c）-0125-03

10.16655/j.cnki.2095-2813.2016.12.125