江西宜豐農(nóng)商銀行

漆書竹　李卓英

全方位培訓大堂經(jīng)理

為增強員工服務(wù)意識，強化營業(yè)網(wǎng)點管理，有效提升電子銀行柜面分流率，緩解客戶排隊現(xiàn)象，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理在日常柜面分流工作中的作用，宜豐農(nóng)商銀行于近期組織轄內(nèi)所有大堂經(jīng)理進行了一次全面、系統(tǒng)的培訓。通過做好對大堂經(jīng)理在客戶的識別、引導、協(xié)調(diào)、營銷、電子銀行業(yè)等多項服務(wù)的學習，滿足客戶服務(wù)需求，全面提升大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。

一是全面提高全員思想認識。培訓中授課老師引導大堂經(jīng)理充分認識到大堂服務(wù)在營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)中的重要性，大堂經(jīng)理是客戶的第一接待人，是整個網(wǎng)點服務(wù)的核心，直接反映一個網(wǎng)點的服務(wù)水平。“一個好大堂代表一個好銀行”，大堂經(jīng)理是營業(yè)網(wǎng)點建立和維系客戶關(guān)系的核心，大堂經(jīng)理是客戶接觸農(nóng)信社服務(wù)的開端，是客戶對銀行服務(wù)的第一印象。

二是加強電子銀行業(yè)務(wù)學習。該行組織所有大堂經(jīng)理深入學習了電子銀行業(yè)務(wù)知識，通過學習使每位大堂經(jīng)理熟練掌握了電子銀行業(yè)務(wù)操作流程及各類產(chǎn)品的營銷技巧，提高了客戶在辦理自身電子銀行業(yè)務(wù)時的成功率，緩解了柜面壓力，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率.同時，要求參訓人員靈活運用培訓知識，積極主動，深入扎實開展電子銀行營銷推廣活動，營造出“人人了解電子銀行”、“人人使用電子銀行”、

“人人營銷電子銀行”的良好工作氛圍。

三是維護轄內(nèi)網(wǎng)點營業(yè)秩序。要求大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。大堂經(jīng)理每天對網(wǎng)點的環(huán)境衛(wèi)生、機具清潔、員工的儀容儀表、辦公物品的擺放、自助設(shè)備的運行等進行監(jiān)督檢查，保證網(wǎng)點衛(wèi)生及各類填單擺放整齊規(guī)范，巡查簽字筆、老花鏡、便民箱、驗鈔機、飲水機等便民設(shè)施，確保各類便民設(shè)施齊全、可用。

四是充分挖掘自身營銷潛力。為提高大堂經(jīng)理拓展業(yè)務(wù)的積極性，該行將網(wǎng)上銀行、手機銀行、POS機營銷任務(wù)落實到每位大堂經(jīng)理的人頭上，在完成整個網(wǎng)點任務(wù)的前提下，將大堂經(jīng)理自己拓展的每個電子產(chǎn)品客戶按個數(shù)計價進行經(jīng)濟獎勵。此舉不但大大地激發(fā)了每位大堂經(jīng)理的營銷熱情，此外，大堂經(jīng)理對業(yè)務(wù)產(chǎn)品，特別是新產(chǎn)品及時進行宣傳和介紹，還使客戶能更好地了解本行業(yè)務(wù)，有效地提高了本行的電子銀行柜面分流率。