我國人力資源服務標準化現狀、存在問題及對策建議

王愛敏

[摘 要]在我國人力資源服務標準化是新興事物，發展較晚。雖然我國人力資源服務領域相繼出臺了一些國家、地方及行業標準，但仍然存在著對標準化認識不高、公共參與程度不高、標準化保障能力薄弱、標準化理論研究比較滯后、標準體系功能不健全、體系分類不清晰等諸多問題，需要從人力資源服務標準體系、工作機制、標準制定程序等方面進行完善。

[關鍵詞]人力資源服務；標準化；人力資源服務標準化體系

[中圖分類號]C916 [文獻標識碼]A [文章編號]1671-8372（2016）02-0052-05

一、我國人力資源服務標準化工作的現狀

（一）相繼出臺一些國家、地方和行業標準

國家標準方面，截至目前，我國人力資源和社會保障領域已經頒布了15項國家標準，在研的有21項。標準的內容主要涉及勞動定額、信息化建設、社會保險、職業能力建設、人力資源服務等領域（人力資源和社會保障部文件，2012），在人力資源服務標準化理論研究、標準制定、宣傳貫徹、基礎建設等方面，進行了有益探索，取得了一定的成效，推動了人力資源服務標準化、規范化發展。

地方標準方面，近年來，各地都在陸續探索如何通過規范化、標準化的手段提升公共服務能力，為人力資源與社會保障標準化工作的開展積累了多樣化的實踐經驗。北京人力資源服務行業協會制定和頒布了一系列人力資源服務地方標準，并以此為基礎開展了人力資源服務機構的等級評定活動。北京市于2006年頒布了《北京人才服務》標準，這是我國首部人力資源服務的地方標準；2013年9月，北京發布全國首個人力資源服務行業地方標準，即《人力資源服務規范》和《人力資源服務機構登記劃分與評定》；2006年，四川省人事廳印發《四川省R級人才市場認定實施細則（試行）的通知》；同年，《上海人才派遣服務地方標準》由上海人力資源服務行業協會起草，2013年2月上海市實施地方標準《高級人才尋訪服務質量與評價要求》。

（二）標準化工作運行機制基本形成

首先，標準化技術組織逐步健全。全國人力資源服務標準化技術委員會于2007年由人事部成立，在此基礎上，2009年人力資源和社會保障部成立了全國社會保險標準化技術委員會。隨著標準化技術組織逐個成立，標準化工作管理辦法出臺，標準化工作機制也逐步形成。在業務范圍上這些組織機構基本覆蓋了人力資源和社會保障的職能，為標準化工作奠定了組織基礎。

其次，人力資源服務標準化運作機制初步形成。目前，我國基本形成了由國家標準、行業標準、地方標準和企業標準組成的標準體系，全國人力資源服務標準化建設已初步形成了由人力資源社會保障部規劃財務司牽頭、人力資源市場司等有關業務司分工負責、全國人力資源服務標準化技術委員會提供技術支撐、中國人才交流協會提供資源平臺、各人力資源服務機構作為實施主體的運行格局，為人力資源服務標準化工作奠定了堅實的基礎（見圖1）。

（三）人力資源服務標準體系開始建立

從標準類別而言，該體系所涉及的標準主要有五種：基礎標準、服務標準、技術標準、管理標準和工作標準（見圖2）（董志超，2011）。

人力資源和社會保障標準體系包括人力資源標準、社會保障標準及業務支撐標準。其中，人力資源標準主要由公共就業服務就業管理標準、人事人才管理標準、經營性人力資源服務標準、勞動關系協調標準及其他標準組成，社會保障標準主要由社會保險標準、社會救助標準、優撫安置標準、公益慈善標準及住房標準組成，業務支撐標準主要由人力資源、社會保障信息化建設標準及其他相關標準組成。

二、我國人力資源服務標準化工作存在的問題

（一） 標準化的認識水平有待提升

首先，標準化的意識不強。國家、行業及民眾對標準化的認識不夠，手段單一。長期以來，行政力量推動人力資源服務行業標準化建設是主要手段，而發揮技術標準的作用，提升人力資源服務水平較少。人力資源服務行業對標準化建設的重要性和緊迫性認識不足、重視不夠，直接影響了行業的發展。

其次，政府主張，公眾參與的程度不高。我國人力資源服務標準化建設是一項系統工程和復雜的長期任務，并不是較容易實現的目標。這項工程需要國家及相關部門的重視和推動，更需要人力資源服務行業的認可和支持，因為標準化建設不僅涉及政府內部的權責調整，也直接影響著社會利益的實現和需求的滿足。

（二）標準體系功能不健全，體系分類不清晰

一是標準缺失或滯后，難以滿足經濟提質增效升級的需求。現有人力資源服務標準發展較慢，對行業發展有重要影響的服務標準缺失或滯后。隨著社會經濟的發展，人力資源服務領域的業務范圍不斷拓展，如人才服務產業從起步至今，發展速度不斷加快，業務領域不斷擴大；人才服務領域和服務內容進一步多元化，人才服務業務已拓展到了人事代理、人才信息網絡、人才培訓、人事測評、人才派遣等多類業務。然而，就人才服務業發展的速度而言，標準的制定還沒有跟上人才服務業發展的步伐；就業務的多元化而言，標準的數量還很不夠，需要進一步完善和補充。

二是標準不統一，交叉重復。現有的人力資源和社會保障服務標準體系，就業人力資源標準主要分為公共就業人才服務管理標準、人事人才管理標準、經營性人力資源服務標準、勞動關系與調解仲裁標準等子體系。這種劃分方法基本是以“公共”和“非公共（即經營）”為標準，因而在業務內容上就出現了標準的交叉重復問題，不利于統一市場體系的建立。要不要區分“公共”和“非公共”，目前國家、行業及企業尚未達成共識。

三是標準體系未能體現市場的基礎配置作用。人力資源服務的標準應該發揮市場在資源配置中的基礎作用，但是我國人力資源服務標準，無論是國家標準、地方標準，還是行業標準，均由政府主導制定，且產品內容主要是一般性服務標準。對于國際上通用的團體標準，在我國不具備法律地位，而由市場自主制定、快速反映需求的標準不能有效供給。因而出現了一方面國家標準行業很少積極主動遵守，另一方面企業能動性受到抑制，創新和競爭力不足的局面。

四是服務標準數量少，質量偏低。現有的人力資源服務標準數量遠遠不能滿足行業發展的需求，同時，部分人力資源相關標準內容單一、原則性強、可操作性低、與實際需求有較大差距。

（三）標準化理論研究比較滯后

標準研制需要科學的理論進行指導，科學研究是標準編制的基礎和前提。目前，雖然人力資源和社會保障部在人力資源服務、社會保險、醫療保險等領域進行了標準體系的探索研究，但這些研究尚缺乏系統性，不能滿足人力資源和社會保障工作的總體要求，已成為制約標準化工作開展的瓶頸。尤其是人力資源服務標準化方面的研究更加薄弱，人力資源服務理論較少，教材幾乎空白。

（四）標準化的保障能力比較薄弱

標準化組織亟待完善。人力資源服務標準涉及公共就業和人才服務標準、經營性人力資源服務標準等領域，還涉及基礎性標準、管理類標準、技術類標準等眾多方面。目前，全國人力資源服務標準化技術委員會服務范圍還沒有涵蓋以上領域，組織架構仍以原人才服務系統的服務機構為主，亟須將就業服務機構吸納進來；也沒有組建分技術委員會，沒有成立相對規范的標準工作組，不能滿足人力資源服務標準化工作的需要（陳軍，2013）。

標準化人才，尤其是人力資源服務標準化人才極度匱乏。首先，從理論的角度，由于高校未有相應的專業和相關研究方向，因而，也就沒有具備標準化科學理論的相關專業人才；其次，從實踐的角度而言，由于對標準化工作各個層次重視不夠，尤其是人力資源服務標準化工作亦剛剛起步，實踐較少，相關的標準化人才缺少實踐和鍛煉的機會。

人力資源服務標準化工作，各個地方發展不平衡，北京、上海、四川、無錫等省市標準化工作開展相對較早，并取得了一定成效，其他大部分省市相關工作重視程度不夠，開展較晚，發展緩慢，地方標準化工作缺乏指導。

三、完善我國人力資源服務標準化工作對策建議

（一）標準化工作的基本要求

一是體現行業特點，促進行業健康有序發展。人力資源服務是指為人才和用人單位提供相關服務，從而促進人力資源的有效開發與優化配置的服務行業。人力資源服務業組織在開展標準化工作的過程中，應該充分考慮自身的服務特點，研究本行業服務標準的特殊性，然后制定適合本組織發展的方針、目標和標準。

二是提高服務質量，規范服務行為，滿足顧客實際需求。作為人力資源服務機構，為人才和用人單位提供相關服務，不管是公共性的還是經營性的，都應該特別注重服務的質量。以標準的形式來提高服務質量和規范服務行為是一種有效的方式。

三是國家統一規劃，地方和行業參與。標準化是一項重要的基礎工作，也是一門復雜的系統工程，人力資源服務標準化組織可以通過制定和觀察實施標準，建立起一套全面協調、系統有效且可以控制的內部秩序。國家在制定標準規劃的時候，一定要進行地方和行業調研，充分吸收地方和行業意見，以保證國家標準的實效性。

四是發揮市場在資源配置中的決定性作用。人力資源服務標準化工作，要緊緊圍繞市場在資源配置中起決定性作用和更好地發揮政府作用，著力解決標準體系不完善、管理體制不順暢、與社會主義市場經濟發展不適應的問題，改革標準體系和標準化管理體制，改進標準制定工作機制，強化標準的實施與監督，發揮標準化在推進國家治理體系和治理能力現代化中的基礎性、戰略性作用，促進經濟持續健康發展和社會全面進步。

（二）標準化工作的程序

一是制定標準化工作規劃。標準化的發展可以預測。應該根據市場對服務需求的變化、國內外相關標準的制定和修訂情況以及自身的服務水平和能力及發展階段需要，做好標準化工作長期規劃和年度計劃安排，明確近期和長期目標，形成書面工作方案。以制定標準化工作計劃或規劃的形式保障人力資源服務標準化的各項工作能夠有目標、有步驟地開展，同時，使標準化與人力資源服務業總的方針目標及其管理工作同步協調發展。

二是建立和完善標準體系。任何一個國家、部門、地區及行業的所有標準，在質和量方面都存在客觀的內在聯系，相互依存、相互補充、相互制約，構成一個有機整體。這種在一定范圍內標準按其內在聯系形成的科學的有機整體就是標準體系。服務標準體系的構成主要包括服務通用基礎標準、服務保障標準和服務提供標準（全國服務標準化技術委員會，2010）。同樣，人力資源服務標準體系也遵守此原理。標準體系是完成服務業組織標準化系統功能的有機整體，人力資源服務應緊密圍繞自己的總體方針和目標建立與實施標準體系，并充分運用系統方法，發揮體系的系統效應，通過制定、實施一套標準來獲得最佳的秩序、最佳的社會效益和經濟效益。

三是標準的貫徹實施。人力資源服務標準應有組織、有計劃地實施，并取得各方面的協調一致。在實施過程中，根據標準的性質執行。對于強制性標準，須嚴格執行；對于推薦性標準，一經采用，就應嚴格執行；對于沒有國家標準、行業標準和地方標準的，人力資源服務業組織可以指定相應的企業標準。

四是標準的監督、評價和改進。對標準的實施情況進行監督和評價是人力資源服務標準化工作的重要組成部分，是促進人力資源服務業認真貫徹執行標準，提高服務質量和經濟效益的有效手段。通過對標準的監督和評價，可以全面了解標準實施的情況，確認實施過程中的各個環節是否達到標準的要求，發現問題及時修正。

（三）標準化體系的建立方式

一是頂層設計。建立人力資源服務標準體系，是人力資源服務標準化工作的首要任務。應該由人力資源服務行政主管部門根據國家標準化工作方針、規劃和人力資源服務發展的實際需求，以及人力資源服務標準化工作的目標、規劃和要求等進行頂層設計。優先將實現標準化工作目標的相關標準納入標準化體系，保障標準體系具有一定功能和規模。

二是循序漸進。我國人力資源服務標準化是剛剛起步的新生事物，在建立國家人力資源服務標準體系方面，既缺乏經驗又面臨諸多新情況、新任務、新需求。應先根據提高人力資源服務水平和管理能力等實際情況制定急需的單項標準，再根據形勢發展和條件成熟情況，擴充人力資源服務通用的基礎標準、管理標準等，從而逐步增強標準體系的功能和規模。

三是政府主導，多方聯動。為保證人力資源服務標準體系符合標準化目標，應由政府主導，行業協會及相關企業參與，集思廣益，從人力資源服務行業發展的實際需要出發，多方征求意見。

（四）標準化體系的總體結構和要求

人力資源服務標準體系是人力資源和社會保障標準體系的重要組成部分。人力資源和社會保障標準體系結構模型反映了設計項目應該考慮的各種因素及其內在聯系，設計人力資源服務標準體系總體結構模型，可以參考人力資源和社會保障標準體系結構模型進行（見圖3）。

基于標準體系構建方法，并結合人力資源服務具體業務，構建人力資源服務標準體系總框架（見圖4）。

（五）標準化工作機制的完善

建立高效權威的標準化統籌協調機制。建立由國務院為召集人、各有關部門組成的國務院標準化協調推進機制，統籌標準化重大改革，研究標準化重大政策，對跨部門跨領域、存在重大爭議標準的制定和實施進行協調。國務院標準化協調推進機制日常工作由國務院標準化主管部門承擔。

明確人力資源服務標準化委員會的職能。全國人力資源服務標準化技術委員會，是經國家標準化管理委員會批準，從事全國人力資源服務標準化工作的非法人技術組織，由來自企事業單位、政府機構、社會團體、科研院所、高等院校、客戶等利益相關方的委員組成，負責全國公共就業服務、經營性人力資源服務等領域的標準化技術歸口管理工作（陳軍，2013）。人力資源服務標委會受國家標準化管理委員會、人力資源社會保障部領導和管理。

全國人力資源服務標準化委員會的主要工作職責可以從以下角度考慮：1.分析全國人力資源服務標準化的需求，研究提出本專業領域的標準化發展規劃、標準體系、國家標準和行業標準制修訂項目。2.根據國家標準化管理委員會、人力資源和社會保障部批準的規劃和計劃，組織并負責全國性人力資源服務標準的起草和技術審查工作。對所組織起草和審查的國家標準和行業標準的技術內容與質量負責。3.負責全國人力資源服務國家標準和行業標準的復審工作，提出國家標準和行業標準繼續有效、修訂或廢止的建議。

（六）標準的制定

制定主體與制定程序。根據我國標準的層級分類，人力資源服務標準分為人力資源服務國家標準、行業標準、地方標準、團體標準和企業標準。人力資源服務國家標準由國務院標準化行政主管部門組織制定；人力資源服務行業標準由國家人力資源服務行政主管部門組織制定，并報國務院標準化行政主管部門備案；地方標準由省、自治區和直轄市標準化主管部門組織制定，并報國務院標準化行政主管部門及人力資源和社會保障部備案；團體標準具備相應能力的學會、協會、商會、聯合會等社會組織和產業技術聯盟協調相關市場主體共同制定；企業根據需要自主制定、實施企業標準，鼓勵企業制定高于國家標準、行業標準、地方標準，具有競爭力的企業標準。

人力資源服務標準的實施及評價。1.標準實施的程序。人力資源服務標準的實施是一項復雜細致的工作，涉及人力資源和社會保障行政部門、行業社團、人力資源服務機構等諸多部門。所以，人力資源服務標準的實施要有計劃、有步驟地進行。主要有編制實施計劃、做好實施標準的準備、組織實施標準、信息反饋與改進等幾個步驟。2.標準實施的評價與持續改進。成立標準實施評價工作組，并明確其職責、權限；評價人員應具有相應的標準化知識和相應的專業知識，熟悉標準及實施的有關要求，能熟練運用評價方法。3.確定評價方案。制定完善有效的評價方案，是做好標準評價工作的前提，就標準內容、標準實施過程中的各項要求，結合各人力資源服務業務形態的不同情況，制定周密的評價方案，建立評價指標體系。4.確定評價內容。根據標準的各項規定，確認實施過程的各個環節是否達到標準的要求；按照評價方案確定的反映標準實施效果的指標體系、抽樣方案、判定規則進行評價。通過驗證、核實指標體系的各項指標，確定標準實施效果達到的程度，給出結論性的建議。5.撰寫評價報告。評價報告一般應包括評價的依據、評價人員、評價時間、評價簡要過程、各項評價指標的實施情況、總體結論、存在問題及改進建議等內容。6.標準的持續改進。持續改進是標準化工作追求的永恒目標。人力資源服務標準的持續改進是人力資源服務機構開展標準化活動中非常重要的環節，是人力資源服務標準體系能夠順利有效運行的基本保證。

[參考文獻]

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[責任編輯 王艷芳]