基于網絡的參考咨詢服務

張虹

【摘要】 隨著網絡技術和信息產業的發展，參考咨詢服務的方式也由面對面的服務拓展到基于網絡的服務。本文對現有網絡環境進行了分析，從概念、模式和應用三個方面闡述了參考咨詢的的服務現狀。

【關鍵詞】 網絡 參考咨詢 服務

2015年3月5日十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃?！盎ヂ摼W+”計劃促進了以云計算、大數據為代表的新一代信息技術的發展。網絡正在給人們的生活帶來翻天覆地的變化，參考咨詢是針對用戶開展服務的一個重要組成部分，是體現服務部門綜合水平的一個重要窗口，基于網絡的參考咨詢服務正在面臨著巨大挑戰。

一、網絡環境現狀分析

網絡是信息傳輸共享的虛擬平臺，通過它把信息的各個點和面聯系到一起，實現信息資源的共享。簡單的說網絡就是一個平臺，為人們提供更大便利的平臺，利用它人們實現視頻、音頻、文字等信息共享的同時帶來極其豐富和美好的使用享受。互聯網又稱網際網絡或音譯因特網、英特網，始于1969年的美國，是網絡與網絡之間所串連成的龐大網絡。在2014年召開的全球移動互聯網大會上，中國工程院院士鄔賀銓在名為《移動互聯網在路上》的演講上提出互聯網最重要的就是互聯網思維，互聯網上缺的不是產品，而是銷產品的人?；诨ヂ摼W開展服務已成為未來的趨勢。經過多年的發展完善，現有網絡環境相對成熟，具有較高的傳輸速度，為參考咨詢服務的開展提供了有利條件。安全方面相關安全殺毒軟件實時更新升級，為用戶提供了安全保障。

二、參考咨詢服務的服務現狀

2.1 什么是參考咨詢

參考咨詢，顧名思義就是工作人員對咨詢者利用文獻和尋求知識、情報方面提供幫助的活動，是面對面的交流。參考咨詢工作的實質是以文獻為根據，通過個別解答的方式，有針對性地向讀者提供具體的文獻、文獻知識和文獻途徑的一項服務工作。參考咨詢被廣泛應用于通信、圖書館等服務行業，在圖書情報領域倍受重視，是近幾年研究的重要課題。

2.2 參考咨詢的服務模式

傳統的參考咨詢模式：參考咨詢員坐在咨詢臺工作，處理各種類型的咨詢，從簡單的問題到具有一定深度的研究型工作。教學型圖書館模式：因在教學型圖書館模式中圖書館員的角色不是回答問題，而是提供用于研究過程的指導性說明，因而參考咨詢館員的工作是以小組的方式與用戶在固定的場所中討論，而非獨設一個參考咨詢臺。系列式參考咨詢服務：將參考咨詢服務分為兩個或更多的服務區域，將簡單的問答型服務與復雜的或具有一定深度的咨詢服務區分開。數字參考咨詢服務：基于因特網來聯系用戶與不同學科領域專家的問答型服務。

2.3 基于網絡的參考咨詢服務的應用

早期的參考咨詢服務主要建立在人與人面對面交流的平臺基礎上，隨著網絡技術和信息科學的飛速發展，參考咨詢的內容和形式都發生了很大的變化。從面對面交流到電話連線再到郵件往來等，都是網絡帶給參考咨詢服務的變革。目前互聯網上成立了全國圖書館咨詢聯盟，提供了圖書、期刊、報紙、學位論文、會議論文、專利、標準、視頻和信息資訊的一站式檢索服務，包含中文搜索和外文搜索。這項工作是把資源整合到一個平臺，為讀者提供服務，但是和讀者的互動性較差。湖南省文獻信息資源共建共享協作網為社會大眾提供網絡參考咨詢服務的公益性平臺“聯合在線咨詢”在互動性方面表現突出。該平臺依托湖南圖書館、湖南大學圖書館、湖南省科技信息研究所、中南大學圖書館、湖南師范大學圖書館、國防科技大學圖書館、長沙理工大學圖書館、湘潭大學圖書館、湖南農業大學圖書館、長沙學院圖書館和長沙市圖書館等11家成員單位豐富的文獻資源優勢、信息技術優勢和人才優勢，共同為廣大用戶提供免費的網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務。對讀者提出的問題，承諾在24小時之內給予回復。在通信行業參考咨詢服務應用比較廣。如手機用戶辦理業務時可以給運營商發送短信，如“10086”“10010”，就會收到反饋信息，發送對應短信代碼即可辦理相關業務。隨著4G網絡的普及，移動互聯網的應用場景將不斷擴大。隨著網絡技術和信息科學的飛速發展，參考咨詢的形式和內容都發生了根本性的改變，在線咨詢、實時咨詢、互動咨詢、可視咨詢等各種方式紛紛涌現，為讀者提供出網絡時代實時、動態、便捷、高效的信息服務。

總結：“互聯網+”代表一種新的經濟形態，衍伸出諸多產業，參考咨詢服務也是互聯網產業的一個拓展服務。雖然其技術還不成熟，應用功能還不完善，但是他給人們帶來的便利是前所未有的。我們應該充分利用網絡的優勢，不斷提高參考咨詢人員的綜合素質，不斷引入新的理念提出創新服務，把參考咨詢服務做的更好。

參 考 文 獻

[1]張淼.《國內外移動參考咨詢研究進展》

[2]王慧.《圖書館數字參考咨詢服務創新研究》

[3]劉桂芝.《國家圖書館參考咨詢的發展方向》

[4]畢素清.《參考咨詢服務的新發展與泛技術化問題》