淺談現代企業服務外包

闕衍盛

摘 要 隨著全球經濟、信息、技術和企業戰略的飛速發展，服務外包的戰略地位也在不斷的得到提升。然而，服務外包雖好，但并不總是成功的。本文就對需求商成功實施外包，并與供應商建立良好、互利、長期的外包合作關系，應注意的事項展開討論。

關鍵詞 業務外包；業務供應商；質量監控評估標準

隨著全球經濟、信息、技術和企業戰略的飛速發展，全球各大知名企業，為了降低企業經營成本、提升經營效益、降低經營風險，從而提升企業的核心競爭力，都在積極地嘗試著將非核心業務從企業經營生產中剝離出去，通過服務外包的經營模式，交由成本較低、技術專業、效益相對較高的第三方來承接。由此，服務外包便成為了當下企業有效利用外部資源、充分提升核心競爭力的有力手段。然而，服務外包雖好，但并不總是成功的。決策失當、管理失控、風險認識不足等均會導致服務外包的失敗。本文就此進行討論。

1.正確理解服務外包。雖然外包目前是一個流行的詞語，但并不是每一家企業都應該采用外包，企業應深入分析企業內部經營狀況，并探討外包是否為企業帶來外部戰略經濟利益，以及在無縫銜接的基礎上調整業務流程，進行職能變革。同時，企業的領導者在堅持業務外包與滿足顧客需求統一的目標下，應樹立合作競爭的意識，強化外包聯盟企業的業務協作。實施業務外包的過程中要具有追求變革的決心和相互信任的胸懷，努力構建良好的信息網絡和合作伙伴關系網，以高度柔性的生產機制，迅速響應市場需求的變化。

2.開展企業業務流程再造。外包必須以業務流程再造為基礎，并據此推斷出企業應擁有那些核心業務，哪些業務借助于外部廠家（公司）實施“外包”的戰略，這需要處理好內部業務流程和外部業務流程的有效結合問題。此外，業務流程再造時，還要充分利用新經濟條件下的信息工具、網絡技術，及時了解用戶需求，方便快捷地進行企業間的動態合作。

3.嚴格篩選服務供應商。在選擇供應商時，需求商要綜合考慮供應商的資質、信譽、管理效率、服務質量、誠信度和履約情況，并以長遠的戰略思想來對待外包，通過外包既實現需求商利益最大化，又有利于供應商持續穩定的發展，達到供需雙方雙贏的局面。在深入分析企業內部經營狀況和員工心態的基礎上，調查供應商管理深度和幅度、戰略導向、信息技術支持能力、自身的可塑性和兼容性、行業運營經驗等，其中戰略導向尤為重要，確保供應商有與企業相匹配的或類似的發展戰略。

4.規范合同管理。服務外包雙方要加強外包合同文本管理，規范合同雙方權責條款。首先是費用計價上，要結合市場化定價的方式，合理確定服務外包費用總額，并依據外包經濟合同標的確定計價方式。對供應商的承諾和報價，需求商務必認真分析衡量。報價應根據供應商自身的成本確定，報價不僅僅是一個總數，應包括各項作業的單價明細。對于外包的承諾尤其是涉及政府政策或供應商戰略方面的項目，必須來自供應商企業最高管理者，避免在合約履行過程中出現對相關條款理解不一致的現象。其次，雙方要根據外包業務特點建立質量監控體系標準，并在合同文本中約定有效的考核評價標準。許多外包合作關系不能正常維持的主要原因是服務要求模糊。由于服務要求沒有量化或不明確，導致供需雙方理解出現偏差，供應商常常認為需求商要求過高，需求商認為供應商未認真履行合約條款。

5.共同編制操作指引。需求商不能認為外包作業是供應商單方面的工作，一要與供應商一起制定作業流程、確定信息渠道、編制操作指引，為檢驗對方作業是否符合要求提供了標準和依據。二要督促供應商加強內部管理制度制定，確保內部管理制度與需求商管理要求相銜接，逐步引導、推進供應商提高業務管理水平、作業質量水平和人員素質水平，盡可能培育出滿足企業發展需求的合作伙伴。

6.理順溝通渠道，提前解決潛在問題。導致外包合作關系失敗的重要原因是溝通不暢，所以供應商作為顧客關系中最重要的環節之一，應該被包括在企業整個業務鏈中。建立正確的溝通機制，雙方應就矛盾產生的根源達成一種共識，花費一定的時間和精力相互溝通了解，探討合約本身存在的問題以及合約以外的問題，進一步維持雙方的合作關系。同時建立溝通機制后，應認真細致地考慮未來發生的變化及潛在的問題，在問題出現之前就要提出解決方案。

7.明確制定評估標準。首先，外包業務的過程管理，應根據合同約定采取適當的管理措施定期對項目執行情況進行檢查、評價，適時提出管理意見，確保業務質量符合企業要求。其次，績效評估和衡量機制不是一成不變的，應該不斷更新以適應企業總體戰略的需要，促進戰略的逐步實施和創造競爭優勢。第三，需求商不僅對供應商不斷進行考核，也要對企業內部與外包活動相關的職能進行持續監控。外部雖不是企業的核心能力，但它日益成為企業創造競爭優勢的重要貢獻者，不在是基于擴大生產規模而采取的一種短期戰術行為，企業管理者應時時關注、考核自身的核心能力，同時找出問題，加以改進。

8.建立科學的激勵約束機制。績效考核標準應立足實際，不能過高而使供應商無法達到，同時要有可操作性，但是標準應該包含影響企業發展的所有重要因素。良好的工作業績應該受到肯定和獎勵，供應商或企業內部職能部門即使對所做的工作有自豪感，也同樣需要得到承認和好的評價。供需雙方自我真誠的評估和定位、行為道德、相互信任和忠誠以及履行承諾是建立良好的外包合作關系。

9.實行跨文化管理。“外包”涉及不同企業，甚至不同國家的企業之間的資源整合，需要通過強化文化管理來消除各種摩擦和沖突，如強調目標一致的團隊文化；建立誠實互信的關系，加強相關各方的合作與協調；促進信息化和知識化，通過信息化提高分包的效率，借助于知識化增強交流，開展創造性的活動等。

企業的服務外包決策，同時也是一項戰略選擇。它既可能是非常有利可圖的，也可能是極其難以防守的。成功的企業完全懂得協調戰略所蘊含的經濟意義，他們能夠增強風險防范意識，在核心技術的發展和優勢資產、特殊關系的培育上下功夫，努力提高和擴展自身的核心競爭力。業務外包是建立在合理配置資源，運用最強的優勢最大限度地提高企業競爭力的前提之上的。外包并無固定模式，其經營藝術也需自身的不斷模索與總結。

參考文獻：

[1]白昀.企業的業務外包戰略研究[J].鄉鎮企業研究，2004，（01）：222- 223

[2]宰予東.效率化與物流業務外包戰略[J].經濟經緯，2004，（05）：188- 188

[3]楊宏斌.業務外包的風險及對策[J].商場現代化，2006，（27）：331- 331