關(guān)于建筑質(zhì)量投訴問(wèn)題的思考

薛 磊（東營(yíng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督站，山東 東營(yíng) 257091）

關(guān)于建筑質(zhì)量投訴問(wèn)題的思考

薛 磊
（東營(yíng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督站，山東 東營(yíng) 257091）

近年來(lái)，隨著商品住宅開(kāi)發(fā)的持續(xù)升溫，住宅質(zhì)量問(wèn)題已成為社會(huì)的主要焦點(diǎn)，本文根據(jù)開(kāi)發(fā)區(qū)建設(shè)局2015年受理的質(zhì)量投訴，分析了其中的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決措施，以期減少建筑質(zhì)量糾紛，促進(jìn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

建筑；質(zhì)量；措施

近年來(lái)，由于建筑產(chǎn)品的特殊性和住房的商品化，住房的質(zhì)量問(wèn)題已逐漸成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，就東營(yíng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)建設(shè)局2015受理的質(zhì)量投訴來(lái)看，住房質(zhì)量投訴約占了建筑質(zhì)量的60-70%，居投訴榜首。

1　當(dāng)前我區(qū)工程質(zhì)量投訴情況

根據(jù)2015年的統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)：

（1）從結(jié)構(gòu)工程質(zhì)量上來(lái)看，轄區(qū)內(nèi)的質(zhì)量投訴主要涉及住宅工程，公建建筑及廠礦建筑基本沒(méi)有；

（2）轄區(qū)內(nèi)工程質(zhì)量投訴主要集中在房屋使用功能方面，主體結(jié)構(gòu)方面的質(zhì)量投訴基本沒(méi)有；

（3）轄區(qū)內(nèi)質(zhì)量投訴時(shí)間階段性涌現(xiàn)，投訴住宅工程出現(xiàn)的裂縫、陰陽(yáng)角不順直占了51%；投訴滲漏（長(zhǎng)毛）、乳膠漆脫落占了63%，新建住宅小區(qū)交房前后的一段時(shí)期內(nèi)，投訴呈現(xiàn)井噴式發(fā)展；

（4）2013以來(lái)，轄區(qū)內(nèi)住宅項(xiàng)目中，續(xù)建項(xiàng)目質(zhì)量投訴量較新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，質(zhì)量投訴呈下降趨勢(shì)。

2　質(zhì)量投訴受理過(guò)程中遇到的問(wèn)題

2.1投訴人建筑方面的政策法規(guī)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏

首先，由于部分投訴人建筑工程方面的知識(shí)缺乏，將一些一般的問(wèn)題當(dāng)作相當(dāng)嚴(yán)重問(wèn)題，投訴人想當(dāng)然的認(rèn)為，住宅工程必須是一件完美無(wú)缺的建筑產(chǎn)品，不能存在任何質(zhì)量問(wèn)題，一旦發(fā)現(xiàn)輕微質(zhì)量問(wèn)題就向相關(guān)單位索要較大數(shù)額經(jīng)濟(jì)索賠。例如涉及混凝土裂縫的質(zhì)量投訴，目前工程中絕大多數(shù)裂縫都是對(duì)結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能并無(wú)顯著影響的非受力間接裂縫，裂縫僅是混凝土結(jié)構(gòu)的常見(jiàn)一般問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)觀察和分析來(lái)客觀對(duì)待，混凝土結(jié)構(gòu)裂縫本身并不是一個(gè)嚴(yán)重的技術(shù)問(wèn)題，此外也包含了許多非技術(shù)的人為因素的影響。因此除了需從技術(shù)層面改進(jìn)外，還需通過(guò)宣傳、輿論等加以正面引導(dǎo)，緩和矛盾。

其次，部分投訴人對(duì)工程質(zhì)量保修期不了解，不在保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問(wèn)題一味地要求處理。通常而言，對(duì)保修期以外的問(wèn)題，受理人一般會(huì)建議投訴人通過(guò)其它途徑解決，并向投訴人介紹政策法規(guī)，而有些投訴人將受理人的耐心解釋當(dāng)作受理人在推脫責(zé)任、不作為。

再者，部分投訴人對(duì)質(zhì)量投訴受理部門(mén)的權(quán)限不了解，提出了超出職責(zé)權(quán)限范圍的要求，如要求經(jīng)濟(jì)賠償、調(diào)房、換房等，否則就認(rèn)為受理人（部門(mén)）不作為。

2.2部分開(kāi)發(fā)商對(duì)質(zhì)量投訴受理人的協(xié)調(diào)處理不積極配合

個(gè)別開(kāi)發(fā)商態(tài)度蠻橫，推諉扯皮，對(duì)于業(yè)主投訴不理不睬，還有少部分開(kāi)發(fā)商口頭答應(yīng)很好，但是一直不予進(jìn)行維修作業(yè)，給投訴者的維權(quán)增加了難度。正式因?yàn)檫@種誠(chéng)信的缺失，使得開(kāi)發(fā)商的行為不能得到有效的制約，甚至有些開(kāi)發(fā)商絞盡腦汁把問(wèn)題一拖再拖，直至拖至超出保修期，讓購(gòu)房的業(yè)主處于極其不利的狀況，此外，業(yè)主投訴后，開(kāi)發(fā)商面對(duì)質(zhì)量受理單位的協(xié)調(diào)，也表現(xiàn)的不夠積極，盡力想擺脫責(zé)任。雖然有的開(kāi)發(fā)商同意承擔(dān)維修義務(wù)，但維修后的結(jié)果不盡人意，使投訴人和投訴受理人都處于兩難境地。

2.3相應(yīng)地法律法規(guī)不完善，使質(zhì)量投訴處理處于模糊狀態(tài)

《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》第十一條明確規(guī)定："投訴處理機(jī)構(gòu)要督促工程質(zhì)量責(zé)任方，按照有關(guān)規(guī)定處理好用戶的工程質(zhì)量投訴"。很明顯，《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》中并沒(méi)有明確投訴受理機(jī)構(gòu)的權(quán)限，這樣一來(lái)，"督促"就成了受理機(jī)構(gòu)常用的方式方法。

3　解決的具體措施

（1）受理單位要結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際工作，制定出可操作的細(xì)則，國(guó)家住建部、省住建廳所頒布的相關(guān)法規(guī)，是各地進(jìn)行投訴處理的總則，因?yàn)檫@并非實(shí)施細(xì)則，所以對(duì)于具體的執(zhí)行單位來(lái)講，實(shí)際操作起來(lái)就非常困難，基于此，相應(yīng)的部門(mén)要求依據(jù)上級(jí)的規(guī)定，因地制宜，研究制定程序簡(jiǎn)易、有一定的針對(duì)性、且操作起來(lái)有一定的操作性的細(xì)則，根據(jù)這些細(xì)則來(lái)進(jìn)一步明確受理單位的職責(zé)與權(quán)限、受理的具體范圍、程序、主要途徑等，同時(shí)還要明確受理單位無(wú)權(quán)裁定雙方的經(jīng)濟(jì)糾紛等；

（2）住建部及相關(guān)單位，對(duì)受理過(guò)程中的法律法規(guī)缺失，要盡快出臺(tái)配套措施以及具體的司法解釋?zhuān)阌诟鞯毓こ藤|(zhì)量受理單位更好的執(zhí)行，同時(shí)也應(yīng)該明確受理單位的職權(quán)，避免出現(xiàn)執(zhí)行時(shí)的尷尬局面；

（3）加大相關(guān)法律法規(guī)，例如《建筑法》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》等的宣傳力度，讓人民群眾能夠知法、懂法，而且能利用法律武器來(lái)主張自己的權(quán)利。同時(shí)，相應(yīng)地主管部門(mén)需積極主動(dòng)的與公眾媒體溝通，充分利用傳媒力量，就典型案例進(jìn)行宣教，以達(dá)到一定的社會(huì)效果；

（4）適當(dāng)補(bǔ)充工程質(zhì)量投訴受理工作人員，加大對(duì)質(zhì)量投訴受理人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高質(zhì)量投訴受理工作效率和水平，盡快適應(yīng)住房商品化的需要；

（5）加強(qiáng)建筑業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)，提高誠(chéng)信水平，建立失信懲戒機(jī)制，為質(zhì)量投訴處理工作創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境；

（6）積極推行住宅工程質(zhì)量保險(xiǎn)。許多質(zhì)量問(wèn)題在房產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)時(shí)不容易被發(fā)現(xiàn)，只有入住一段時(shí)間后才能發(fā)覺(jué)，我國(guó)《建筑法》等法律法規(guī)雖然規(guī)定了開(kāi)發(fā)商應(yīng)承擔(dān)的保修責(zé)任，但約束乏力，又由于房屋開(kāi)發(fā)涉及多方利益的復(fù)雜性，決定了產(chǎn)生糾紛后鑒定難、調(diào)解難、處理難，而有的樓盤(pán)開(kāi)發(fā)完后，開(kāi)發(fā)公司可能已經(jīng)注銷(xiāo)了，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題索賠無(wú)門(mén)，住宅質(zhì)量險(xiǎn)的推行，可以以第三方責(zé)任形式解決上述問(wèn)題，同時(shí)對(duì)開(kāi)發(fā)商也可形成一種制約。

［1］建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（GB50300-2001）［S］.

［2］砌體工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范（GB50203-2002）［S］.

［3］混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范（GB50010-2002）［S］.

10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.14.077