推進誠信文化建設研究

王玲

中圖分類號：R-052 文獻標識碼：A 文章編號：1672—4496（2016）02—118—03

[內容提要]誠實守信是中華民族的傳統美德。市場經濟時代，誠信是醫院寶貴的無形資產，是醫院的核心競爭力。醫院要大力加強誠信文化建設，以誠取信，以信取勝，構建良好的醫患關系，重建醫患相互信任，推動醫療衛生事業的健康發展。

[關 鍵 詞]醫院；誠信文化；建設

誠實守信是中華民族的傳統美德，它的基本含義是守諾、踐約、無欺。市場經濟時代，誠信是醫院寶貴的無形資產，是醫院的核心競爭力。只有在經營活動中遵守誠信理念，才能實現醫院的可持續發展。

一、醫院加強誠信文化建設的重要性

在市場經濟大環境的影響下，一部分人出現道德困惑、信仰危機，滋生了拜金主義、享樂主義和利己主義。受金錢和利益的驅使，一些企業和個人利用虛假宣傳，謀取暴利。在醫療機構中，也同樣存在醫療欺詐行為，一些醫德缺失的醫生在診療過程中，夸大患者病情、誘導過度醫療消費，賺取回扣、收受紅包等，嚴重擾亂了醫療秩序，增加了患者負擔，社會反響強烈。誠信是一切道德賴以維系的前提，誠信經營是醫院的生存之本。因此，推進醫院誠信文化建設勢在必行。

二、醫院誠信文化建設的主要做法

醫院競爭，逐漸從單純的醫療技術競爭轉變為醫院文化的競爭。提高醫院核心競爭力，就要大力加強誠信文化建設，以誠取信，以信取勝，構建良好的相互信任的醫患關系。遼河油田總醫院婦嬰院區積極開展誠信文化建設，引導醫務人員以治病救人為己任，促進行業作風的根本轉變，培養和鍛煉一支醫德好、醫術精、醫風正的高素質醫療衛生隊伍，推進醫院的和諧持續發展。主要做法是：

（一）營造濃厚的誠信文化氛圍。加強誠信文化素質教育，提高員工愛崗敬業、誠信服務意識。懸掛擺放社會主義核心價值觀宣傳圖版；持續弘揚大慶精神鐵人精神，組織醫護人員收看“石油魂——大慶精神鐵人精神”宣講團報告視頻影像，用大慶精神鐵人精神鑄魂育人；聘請全國千家醫院職業化培訓教授來院講授職業精神與職業能力、誠信服務等課程；組織“怎樣做好一名患者滿意的醫務人員”全員性主題大討論，使誠信文化成為影響帶動干部職工的思想和行為的主流文化。

成立誠信文化活動室，介紹誠信文化的內涵，陳列誠信文化建設實物。開展誠信文化格言征集活動，每名醫護人員都有自己的個性化的誠信服務格言。印發《婦嬰院區誠信服務手冊》，編寫誠信服務小故事。利用《院內通訊》向全院職工持續宣貫誠信文化，刊發誠信服務先進事跡和典型做法。用身邊人、身邊事潛移默化地啟發教育職工群眾，讓誠信服務深入人心。

（二）精心設計活動載體。為了給油城職工家屬提供更為溫馨優質，更為周到便捷的服務，針對目前社會上反響強烈的個別醫療單位、醫生誤導過度醫療消費，收紅包、拿回扣等不良醫療現象，結合醫療工作實際，婦嬰院區開展了“雙零”服務活動，即零紅包服務、零距離服務。

在開展“溝通無障礙，服務零距離”為主題的“零距離服務”活動中，婦嬰院區以病人滿意為目標，以細節服務為重點，仔細排查服務漏洞，做到各項服務的無縫對接。共建立健全了60項服務流程，做到服務無縫隙，醫患零距離，凸顯出服務的高效與便捷，提高了服務質量，形成了文明服務，誠實守信的良好風尚。

在開展“踐行德馨術精，創建誠信醫院”為主題的“零紅包服務”中，婦嬰院區以凈化醫療市場為己任，積極倡導“零紅包”服務，召開“零紅包”服務承諾大會。全體醫務人員在廉潔自律承諾板上鄭重簽名，向社會各界做出鄭重承諾，接受百姓的監督，努力營造一個廉潔行醫，服務至上的醫療環境。

通過開展“雙零”服務活動，進一步提高了服務質量，處處踐行文明誠信的服務新理念。

一是醫療質量誠信，讓病人放心。醫療質量是醫院的生命線，婦嬰院區嚴抓醫療質量。首先，抓好醫療基礎質量。開展業務培訓講課、崗位練兵、科主任示范查房，組織臨床、醫技、藥劑人員技術操作競賽、處方展評等活動，提高醫護人員的技術水平，為病人提供高質量的醫療服務。其次，注重醫療環節質量。加強制度建設和醫療安全管理，制定《過度醫療行為專項治理活動實施方案》、《電子病歷管理規定》等規章制度。狠抓首診負責制、三級醫師查房制、三查七對制度、交接班制度等核心制度的落實。第三，完善醫療終末質量。設立醫療質量投訴電話，建立產后訪視制度，定期進行出院患者電話隨訪，對醫療質量、服務質量及時進行監督和反饋，促進醫療服務質量的持續提高。

二是服務質量誠信，讓病人稱心。婦嬰院區組織醫護人員認真學習社會主義核心價值觀、《公民道德建設實施綱要》、《醫德規范》等規定。制定《醫療糾紛處罰辦法》、《糾正行業不正之風處罰規定》、《醫務人員十不準》、《紅包登記返還》等項制度，從制度上約束醫務人員的服務行為。通過學習教育，熱忱服務、拒收紅包，已成為醫務人員的自覺行動。形成了醫患零距離、溝通無障礙、感情無間隙的和諧良好的醫患關系。據統計，2015年，醫務人員退還“紅包”67 200元，收到錦旗10面，感謝信12封。婦嬰院區患者綜合滿意度達98.6%。實現醫療總收入6 984萬元，完成212 742人次的門診量，創歷史新高。

三是服務價格誠信，讓病人安心。婦嬰院區在門診大廳利用滾動電子屏公布藥品價格和服務項目收費標準，實行“住院費用一日清單制”。為住院患者提供一日清單，讓患者明明白白消費，自覺接受百姓的監督。開展病人選藥活動，在不影響治療方案的情況下，讓病人自主選擇藥物。通過行政查房、電話投訴、電話回訪、問卷調查、設置意見箱舉報箱、醫德醫風監督員座談會等多種形式，征求病人意見和建議，及時整改，達到社會各界滿意。

三、誠信文化建設的深入開展，使婦嬰院區形成特色服務

經過婦嬰院區上下的不懈努力，誠信服務在婦嬰院區已經落地生根，院區真正實現了誠信服務，構建了和諧穩固的醫患關系。在激烈競爭的市場經濟環境下，前來就醫的患者不斷增多，質量服務和熱情服務，名科名醫在質量和品牌服務中逐漸產生，醫院的特色品牌逐步形成，婦嬰院區不斷發展壯大。

（一）通過推進誠信文化建設，進一步提升了婦嬰院區的服務質量，做到微笑服務、溫馨服務。婦嬰院區以病人為中心，優化服務流程，調整婦產科門診格局。實行自主排序就診，推行產科孕檢套餐，減少了掛號交款的人次，方便了孕婦。將中藥局、西藥局、便民藥局合并，設立一站式門診藥局，減少了患者分類取藥重復排隊現象。提供人性化服務，設置導診臺， 導診員熱情導診，為病人答疑解惑。免費提供開水、輪椅等服務設施。婦產科門診每周四下午免費開辦孕婦課堂，講解孕期保健知識。內科配備老花鏡，方便老年病人查看藥品說明書。兒科配備針線包，方便家長給幼兒縫補衣物。為了讓生活拮據的患者能夠得到及時救治，醫務人員慷慨解囊幫助患者度過難關。成立醫療健康服務隊，深入井站、社區、福利院，送醫送藥，保障職工和居民的身體健康。

（二）通過推進誠信文化建設，進一步提升了婦嬰院區的醫療質量，做到院有專科，科有特色。醫護人員積極引進新技術新項目，開展科研攻關。把臨床中遇到的重大疾病、疑難雜癥，都作為科研立項的重點來研究，組建科研團隊集體攻關，確保“課題來源臨床、科研結合臨床、成果服務臨床”。2015年3月，油田醫療衛生系統整合，中心醫院、第二職工醫院和婦嬰醫院三家醫療單位的婦產科人員合并。這個近百人的婦產科醫療團隊，成員間團結協作，取長補短，技術力量更加完備，開展了輸卵管造影術、不孕癥診治術、腹腔鏡手術、宮腔鏡手術等10余項新技術。獲得盤錦市、遼河油田科技項目獎3項，發表國家級、省部級醫學論文13篇。婦產科先后被命名為遼寧省產前診斷中心盤錦分中心、盤錦市重點醫學專科、盤錦市圍產期急救中心、乳腺疾病篩查中心。婦嬰院區年分娩量位居盤錦市前列。

（三）通過推進誠信文化建設，進一步提升了婦嬰院區的誠信意識，做到規范服務、誠信服務。經過長期的教育引導，誠信意識已深深扎根于醫務人員的腦海中，廉潔行醫、合理檢查、合理用藥、合理收費、誠信服務已成為醫務人員的自覺行動。在盤錦市工商、物價、藥品等部門組織的多次檢查中獲得好評。婦嬰院區先后獲得遼寧省精神文明建設標兵單位、遼河油田公司精神文明建設示范基地、遼河油田公司先進集體等榮譽稱號。