云臺山：質量鑄就品牌

程芳芳

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云臺山：質量鑄就品牌

程芳芳

科學的管理與優質的品牌是一個企業持續健康發展的軟實力和核心競爭力。榮獲中國質量獎提名獎對云臺山景區而言，既是新成績也是新起點，既是肯定也是鞭策

近日，第二屆中國質量獎頒獎儀式在北京人民大會堂舉行，云臺山風景名勝區管理局局長孟小軍從國家質檢總局局長支樹平手中接過了中國質量獎提名獎證書和獎杯，云臺山成為本屆中國質量獎全國唯一一家獲此殊榮的旅游景區，也是河南省唯一一家獲得中國質量獎提名獎的服務企業，獲獎內容為“以滿足游客需求為核心的質量標準化經營管理模式”。

作為我國著名的山水景區，云臺山景區經過十多年的奇跡式發展后名聲在外，快速成熟。那么，云臺山景區是如何鍛造游客滿意、國家認可的質量品牌的呢？

從一點一滴鍛造金字口碑

實施標準化管理戰略最終落腳點在于提升景區的服務品質，云臺山把標準化服務意識滲透到細節，體現在平時，持續推進人性化、精細化的貼心服務，打造一流服務品質。

景區樹立了“不讓一位游客在景區受委屈”、“突出人性化”、“注重精細化”的服務理念，對全體職工和旅游服務從業人員進行“態度決定一切，細節決定成敗”的職業教育，要求員工始終以最美好的形象面對游客，以最細致最貼心的行動服務游客，爭取使每一個游客都能高興而來、滿意而歸。

在云臺山景區，精細化服務體現在每一個細小環節。細心的游客會發現景區的欄桿上纏繞著整齊的尼龍繩，這是為了使金屬欄桿在夏天不燙手，冬天不冰涼，雷雨天防觸電。

在景區，游客隨時可以看到有員工彎下腰，隨手撿起地上的紙片、煙頭、塑料袋，“山美、水美、人更美”已成為游客對云臺山的最深印象。而彎腰拾垃圾者，也許就是局長、副局長，也許只是普通員工，因為“人人都是旅游環境”這一理念已浸透在每一個員工心中，也體現在每一個員工的行動中。

“行動比思想更快，有求必應，樂于助人已成為云臺山人的本能反應!”云臺山景區員工楊長磊說。去年8月2日，駐馬店市游客李忠在景區旅游時不慎劃傷右腳。楊長磊二話沒說淌水而來，背著他爬了300余級臺階。據統計，從2012年至今，景區一線工作人員撿到手機、相機、皮包、現金、證件、衣服等拾金不昧、及時交還失主之類的好人好事就有2000多件。

云臺山景區將數字、信息、網絡技術應用到云臺山的保護、管理和開發之中，提升信息化、智能化、科學化管理水平，積極融入“互聯網+”，使景區智慧旅游不斷登上新高度

優美的山水，人性化的精細服務，使云臺山贏得了廣大游客的贊譽，口碑相傳成為游客認知景區的重要途徑，近50%的游客是通過親朋好友推薦慕名前來云臺山的。許多游客說：有些地方是不去終生遺憾、去了遺憾終生，而云臺山卻是不看終生遺憾、看了留戀終生。

根據游客意見反饋和問卷調查，云臺山游客重游率達到25%，景區綜合評價好評率達到98%。2014年五一小長假期間，在5月1日央視《東方時空》“景區服務，口碑是關鍵”的新聞報道中，云臺山以第二名的成績榮登景區服務正面評價口碑排行榜。

為景區標準化建設“擴腦增眼”

隨著數字化信息技術對社會生活的滲透，智慧旅游建設成為景區提高服務水平、管理水平及滿足游客多樣化旅游體驗的現實需求。

近年來，云臺山景區持續推進數字化基礎設施建設，將數字、信息、網絡技術應用到云臺山的保護、管理和開發之中，提升信息化、智能化、科學化管理水平，積極融入“互聯網+”，使景區智慧旅游不斷登上新高度。

經過幾年的建設，目前，包括信息監管、電子門禁、智能監控、多媒體展示、電子商務、GPS車輛調度、LED信息發布、電子商務、智能全景導游圖等多個系統在內的一期、二期工程均已建成并投入使用，可實時掌握各景點的客流及車輛、人員工作和環境、安全異常情況等，特別是在五一、十一等客流高峰時段，高效的實時調度與分流皆得益于此，全面提升了景區的管理水平。

2016年初，景區對電商平臺和票務系統進行了升級改造，在售票大廳和服務區安裝了20臺自動售票機，率先實現了網上訂票身份證或二維碼直接驗票入園。

如今，云臺山景區正在加快三維地理信息系統建設，為實現平臺共享數據和應急指揮提供強大的數據分析及匯總支持，為虛擬導覽提供高精度的三維電子地圖及仿真景觀；景區WIFI全覆蓋和觀光車智能講解系統建設也正在推進。

科學的管理與優質的品牌是一個企業持續健康發展的軟實力和核心競爭力。“榮獲中國質量獎提名獎對云臺山景區而言，既是新成績也是新起點，既是肯定也是鞭策。”面對榮譽，孟小軍在表示欣慰的同時提得更多的是轉型發展的壓力：“云臺山景區將通過狠抓全面管理、優化服務水平，持續打造國家5A級旅游景區管理的樣板;通過豐富產品供給、拉長產業鏈條，實現由門票觀光經濟向休閑度假產業經濟的轉型升級，重鑄云臺山新品牌，再創云臺山新輝煌，真正實現把云臺山打造成為國內一流、國際知名的休閑度假旅游目的地的企業戰略目標”。