車尚輪：將真情灑滿旅客心頭

陳二佳

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車尚輪：將真情灑滿旅客心頭

陳二佳

在全行業都在緊抓服務質量的背景下，憑借自己的鮮明特色，廈航董事長車尚輪詮釋了航空業的金字招牌

在中國民航有這樣一家航空公司，它歷史并不悠久，家底更不算厚，地理位置也不太好，卻創造了業內多項第一的紀錄：第一家以現代企業制度創立的航空公司，第一家連續盈利超過28年的航空公司，第一家被所在省份發文要求全省學習的航空公司……這家公司就是廈門航空公司。更難能可貴的是，3月29日，在第二屆中國質量獎頒獎大會上，廈門航空有限公司成功獲得服務業組織獎項。

為什么表揚的榜單上總會出現廈航的名字？在全行業都在緊抓服務質量的背景下，廈航為何還能有自己的鮮明特色？

在廈門航空公司董事長車尚輪看來，服務是民航的核心競爭力，“民航的服務與發展成果有目共睹。在十三五規劃和國家一帶一路戰略的指引下，民航將會獲得更多發展機會。”

“將民航服務的真情灑滿每位旅客心頭”

在車尚輪看來，作為全國服務業的唯一代表，能夠獲得中國質量領域的最高榮譽是廈航長期真情服務旅客社會的結果，也是堅持廈航精神的的結果。“航空公司直面旅客，我們一切以旅客為根本出發點，把旅客當成自己的親人來服務。金杯銀杯，都不如老百姓的口碑。”

車尚輪介紹，廈航有“精尊細美”的服務特色，和六勤(腦勤、嘴勤、腿勤、手勤、眼勤、耳勤)、五心(真心、誠心、熱心、細心、耐心)、四美(心靈美、語言美、行為美、形象美)、三不怕(不怕臟、不怕累、不怕煩)的服務標準。“我提出來，無論是前艙后艙、白天晚上、高端普通、正常不正常、領導交代不交代，服務品質要完全一個樣，對所有旅客要一視同仁。我每次乘機，都會提出來幾十個毛病，如客艙設備、安全廣播、餐食、服務細節與流程方面的問題等等，就是要在確保安全、正點的前提下，盡最大努力給旅客以最好的服務。”

服務將心比心。對內管理上，廈航同樣做到讓員工滿意，要求“領導為員工服務、機關為一線服務、地面為空中服務，全員為旅客服務”，樹立濃厚的內部服務文化。也因此，“廈航的員工把廈航當成一個大家庭，發自內心地對企業有歸屬感，這也是我們真情服務建設的一部分。”車尚輪說。

車尚輪認為，在大民航層面，航空公司之外的單位也要學習真情服務意識，打破內部壁壘，促進整個民航的和諧發展。“航空公司是直面旅客的，總能得到第一反饋，也能看到很多問題。大家努力的目標是一致的，就是要把民航服務的真情灑滿每位旅客的心頭。”

“構建海上絲綢之路的空中通道”

在今年的全國兩會上，車尚輪提出《關于構建“海上絲綢之路”空中通道的建議》。建議提出，要積極發展民航產業，并以打造民航區域樞紐為重要抓手，搭建東南沿海及海西經濟區對外互聯互通的重要渠道，推動國家“海上絲綢之路”戰略的全面落地。

“海上絲綢之路”起源于福建，車尚輪認為，打造區域航空樞紐，吸引大量國內、國際旅客來中轉，有利于破解經濟發展的空間地域限制，為我國外向型經濟發展注入新的活力。“廈航現在飛東南亞的航班成倍增加，并且是從全國各地如大連、天津、長沙、鄭州等地始發，航線成網。去年我們開通了廈門到阿姆斯特丹的洲際航線，這是連接起了絲綢之路的起點和終點。一帶一路要實現與沿途國家的'政策溝通、設施聯通、貿易暢通、資金融通、民心相通'等五通，離不開交通運輸業，特別是民航業的發展和推動。”

車尚輪認為，福建地理具備構建區域樞紐的有利條件，地理位置好，市場潛力大，發展空間足，出行成本低，網絡基礎好。在此基礎上，希望政策層面要建設定位于區域樞紐的機場，尤其在機場中轉設施方面下功夫;擴大對主基地航空公司的資源支持;延長過境免簽時限。“廈航在參與一帶一路建設中是有發展基礎的，我們現在安全、服務、效益等方面都比較完善，發展后勁比較充足。”

車尚輪介紹，廈航有“精尊細美”的服務特色，和六勤(腦勤、嘴勤、腿勤、手勤、眼勤、耳勤)、五心(真心、誠心、熱心、細心、耐心)、四美(心靈美、語言美、行為美、形象美)、三不怕(不怕臟、不怕累、不怕煩)的服務標準

車尚輪在駕駛艙了解航班的航路情況

“建設創新、協調、綠色、開放、共享的民航”

今年的《政府工作報告》中提出，按照“堅持以新發展理念引領發展”的原則，全面落實“創新、協調、開放、綠色、共享”的發展新理念。車尚輪認為，五大發展理念也是民航發展必須堅持的理念，廈航在企業管理中也在踐行：“我一直的管理理念是'上下協調、左右平衡、創新發展、防范風險'，現在看是緊貼著五大發展理念的步伐的。企業發展不創新不行，開放創新也都要平衡協調。”

在談到行業的綠色發展時，車尚輪認為，航空公司在航線選擇、碳排放、內部管理等方面可以多下功夫。目前，民航業經濟形勢向好，全國各地發展投資民航的熱情高漲，很多地方政府欲組建地方航空公司，修建大機場等。

車尚輪還提出了取消征收民航發展基金的建議。他認為，取消征收民航發展基金有助于推動消費轉型升級，為旅客出行減負。“航空運輸業是‘高投入、低回報’，近年來國內航空運輸票價也是逐年下滑。取消民航發展基金，能減少旅客出行成本和航空公司運營成本，促進民航業加快發展，支持國家經濟結構轉型升級。”