煙草商業企業打造服務品牌之法

鄭玲 黃曉淇

企業成長靠文化，企業發展靠品牌。近年來，福建煙草商業上上下下緊緊圍繞“全省統一服務品牌，各地不同服務方式”的創建原則，積極探索，整體推進，服務品牌建設取得了階段性成果，形成了“一綱要二規范三手冊”的服務品牌體系。

緊扣“一個主題”。煙草商業要緊緊圍繞“服務”這個主題，把“國家利益至上，消費者利益至上”的行業共同價值觀貫穿于企業生產經營管理全過程，讓廣大服務對象滿意，讓全體干部職工滿意。要為國家改革發展服務，規范經營，保證國家財政收入，實現國有資產保值增值；要為消費者服務，加大市場整治力度，規范卷煙流通秩序，維護消費者合法權益；要為廣大煙農服務，落實惠農措施，轉變生產方式，保障煙農增收致富；要為卷煙零售客戶服務，提供適銷對路的貨源，依法維護和努力提高零售客戶的合理卷煙經營收益；要為煙草工業企業服務，以其需求為導向，為卷煙品牌發展提供優質、特色、生態、安全的原料保障，提供準確的市場信息，營造公平競爭的環境，形成協調營銷合力，共同培育卷煙品牌；要為地方發展服務，支持地方經濟社會發展，熱心慈善公益事業，樹立責任煙草良好形象；要為企業員工服務，保障員工合法權益，創造員工發展空間，實現員工與企業共同成長。

把握“兩個層面”。煙草商業要始終堅持“全省統一服務品牌，各地不同服務方式”的品牌創建原則，準確把握省、市兩個層面的職能定位與分工，重點抓好服務品牌踐行和傳播兩項工作。省公司要依托《建設綱要》《管理規范》《工作規范》三項成果，發揮好規劃、管理、指導的職能作用，全面系統的思考并制定清晰的規劃。各直屬單位要依托《標識手冊》《踐行手冊》《傳播手冊》三項成果，發揮好打造、推進、提升的職能作用，在服務品牌內涵上要保持一致性，上下呼應，體現國家局和省局的指導思想和統領作用。服務品牌建設作為一項持續性工作，后續的運行、維護和管理對增強服務品牌生命力及打造企業長久競爭力至關重要。在后續工作上，省、市公司更要形成合力，進行必要的資源整合、創新，形成真正具有競爭優勢、有利于企業整體發展的服務品牌。

做到“三個注重”。一是要注重基礎。首先，要有組織基礎。要以“整體規劃、統一領導、明確職責、推動有力”為總體目標，加強組織保障，形成領導重視、全員參與、整體聯動的建設格局。其次，要有運行基礎?！陡＝煵萆虡I系統服務品牌管理規范》已從組織管理、目標管理、傳播管理、危機管理、評價管理等5個方面對品牌運行機制作了規定，確保服務品牌運行有方向、有重心、有支點。在此基礎上，要進一步建立健全品牌運行機制，打造一個體驗佳、口碑好的品牌運行長效機制，推動服務品牌一體化建設由點及面、由表及里深入開展。二是要注重基層。在服務品牌運行過程中，省、市公司要按照“重心下移、精力下沉、資源下傾”的總體要求，關注基層、重視基層，努力為基層提供優質高效的服務。重心下移，就是要下移管理重心，細化工作職責，讓基層單位、一線部門發揮好服務主體作用；要拓寬服務領域，挖掘服務深度，讓基層單位和一線部門積極主動承擔起貫徹、執行、深化的職責。精力下沉，就是要深入基層、深入一線，更多的下煙田、走市場，了解基層實際，傾聽群眾心聲，為基層營造良好的發展環境，為廣大服務對象提供貼心、溫情的服務。資源下傾，就是要在人力、物力、財力等方面對基層有更大的傾斜，使我們的服務更加貼近市場、貼近群眾、貼近服務對象，激發一線員工服務熱情，保障“軟實力”和“硬實力”雙提升，使服務品牌建設充滿生機和活力。三是要注重創新。要用發展的觀點、前瞻的思維、創新的力量持續推動服務品牌建設不斷向前發展，使之更加符合當前時代發展的需要，更加符合行業改革發展的實際，更加符合廣大服務對象的期盼。服務品牌建設必須與時俱進、不斷創新，緊緊圍繞“兩個至上”行業共同價值觀，持續豐富品牌內涵，持續深挖品牌價值，持續增強品牌活力，使“福建煙草”這個品牌真正具有生命力和競爭力。要從實現服務的人性化、個性化角度出發，探索新的服務手段，打造新的服務載體，滿足新的服務需求。要在服務品牌建設中融入精益管理理念，切實加強精細化管理、一體化融合，使服務品牌建設更具有科學性和持續性。

堅持“四個結合”。在服務品牌建設過程中，既要遵循其內在發展規律，又要注重做好“結合”，全面推動服務品牌建設又好又快發展。一是要堅持品牌建設與經營管理緊密結合。把服務做成品牌，讓服務創造價值，這里的價值必然是在企業生產經營管理過程中實現的。服務品牌建設要與企業生產經營管理的各環節緊密契合和對接，不能做成“兩張皮”，只有兩者形成了合力，服務才能更好地轉化成生產力和競爭力。當前和今后一個時期，服務品牌建設要順應福建煙草商業系統卷煙增速放緩、煙葉規模調整、打假重點轉變、深化改革加快、法治煙草建設、外部環境趨緊的新常態，推動中心工作向服務緊扣，真正做到工作理念凸顯服務，工作重心轉向服務，重點任務聚焦服務，檢驗標準突出服務，用服務助力打造“三個升級版”、提升“五大形象”。二是要堅持職能分工與全員責任緊密結合。從外部為服務對象提供服務，到內部為企業員工提供服務，涉及企業各部門、各崗位、各環節，因此，服務品牌建設不是某一個部門單獨的工作，而是需要整個企業合力打造，每一位福建煙草商業的干部職工都是服務品牌形象代言人。各單位各部門要密切合作、協同推進，共同搭建起一個服務渠道暢通、服務方式多樣的“服務大舞臺”，讓每個部門、每位員工都能在這個大舞臺上履行自身職能、提供優質服務、展示良好形象，形成全員共建共享服務品牌的生動局面。各單位政工部門要重點抓好服務品牌建設的整體規劃與統籌工作，其他部門要主動參與，培育亮點、樹立典型，形成職能部門之間攜手打造、協同一體，分工明確、有序高效的良好共建格局。三是要堅持過程考核與動態管理緊密結合。要嚴格按照《福建煙草商業系統服務品牌管理規范》相關要求，做好服務品牌運行、維護、管理等各項重點工作。首先，領導要起表率作用，以上率下，較好發揮引領示范作用。其次，考評要起引領作用。管得好不好，品牌響不響，服務行不行，最終要用科學的評價結果來說話。要盡快出臺《福建煙草商業系統服務品牌考核評價體系實施細則》，將其與《福建煙草商業系統企業文化評價實施細則》結合應用起來，通過實施評價，看看哪些地方有了改善，哪些地方得到了加強，哪些地方還存在不足，這樣就能夠用評價結果引領服務品牌建設，不斷完善服務內容，推動文化建設向縱深發展。四是要堅持當前任務和未來發展緊密結合。對外，要認真分析市場，分析煙農、零售客戶、消費者及工業企業等服務對象的需求，增強服務的針對性和有效性；對內，要把員工成長與企業發展之間的聯系和訴求理清楚弄明白，提高員工的積極性和創造性。只有這樣，才能準確把握市場變化的方向與趨勢，才能深刻理解我們與服務對象及企業員工之間的聯系，才能把我們當前開展的服務品牌建設工作與服務文化傳播、企業形象塑造、經營效益提升等工作有機結合起來，走出一條具有福建煙草自身特色的路子，打造具有競爭優勢的特色服務和個性品牌。