不切實(shí)際的“換位思考”

尚水利

在一個(gè)組織中，能否有效溝通是高效合作的重要前提。如果溝通不當(dāng)，人與人之間的關(guān)系很容易由合作演化為組織沖突。每當(dāng)我們說(shuō)起沖突處理時(shí)，最熟悉的指導(dǎo)思想莫過(guò)于“換位思考”了，即設(shè)身處地地站在別人的角度來(lái)理解與溝通。坦白地說(shuō)，在溝通中，中國(guó)人推崇的“換位思考”或“將心比心”是一件十分困難的事，甚至是一種不切實(shí)際的幻想。

“換位思考”之難

第一，換位思考之難難在“位”的不同。“位”的不同，何來(lái)“換”？人們常說(shuō)“理解萬(wàn)歲”，這恰恰說(shuō)明，真正的理解是很難達(dá)成的！當(dāng)我們茫然艷羨皇帝的悠然自得時(shí)，拿破侖卻說(shuō)“你知道王冠有多少重量嗎？”

“不在其位，不謀其政”。除非有一天我們自己坐到了那個(gè)位置上，才會(huì)感受到那個(gè)位置上的酸甜與苦辣。所以換位思考之難的核心不是“存在如何被理解的問(wèn)題”，而是“如何理解存在之位的問(wèn)題”。人的理解活動(dòng)，不僅只是一種簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)外部世界的活動(dòng)，從最根本的意義來(lái)說(shuō)還是一種與現(xiàn)實(shí)人的存在方式（“位”）本身相關(guān)的活動(dòng)。每個(gè)人的現(xiàn)實(shí)生存方式（“位”）實(shí)際上已經(jīng)表達(dá)出他自身對(duì)于生活和世界意義的理解。

第二，換位思考之難難在即使理解也不等于同意。美國(guó)社會(huì)學(xué)家羅伯遜曾說(shuō)：“美國(guó)人吃牡蠣但不吃蝸牛，法國(guó)人吃蝸牛卻不吃蝗蟲，祖魯人吃蝗蟲卻不吃魚，猶太人吃魚卻不吃豬肉，印度人吃豬肉卻不吃牛肉，俄國(guó)人吃牛肉卻不吃蛇肉，中國(guó)人吃蛇肉卻不吃人肉，新幾內(nèi)亞的加爾人卻覺得人肉很美味。”或許，我們可以理解新幾內(nèi)亞加爾人吃人肉的事實(shí)，但并不等于我們同意他們吃人肉的做法。

有許多事都是可以理解但不表示同意的，因?yàn)槔斫馑淼膬H僅是有相同的認(rèn)知，懂得或了解了對(duì)方的心思，而同意則是對(duì)某種主張或行為表示的贊同或準(zhǔn)許。

第三，換位思考之難難在即使同意也不等于接受。一個(gè)人即使對(duì)他人的想法或行為表示贊同，也不保證接受他人。在許多情況下，理解他人并不難，但接受他人的思想或行為很難。我們經(jīng)常聽到這樣的說(shuō)法：“是的，我完全理解你，但是……”這就是“理解但不接受”的基本句法。尤其在涉及人們的核心價(jià)值觀或根本利益時(shí)，更是如此。因?yàn)椋粋€(gè)人如果放棄了其信仰的核心價(jià)值觀和根本利益就等于放棄了其生活的意義，絕望中的他就會(huì)以死相拼。所以，宗教徒與非宗教徒、異教徒之間，要想達(dá)到一種完全的相互理解本身就是一件十分困難的事，更不用說(shuō)放棄自己的教義來(lái)接受其他宗教信仰了。實(shí)質(zhì)上，這與他們的宗教教義、文化以及歷史因素等相關(guān)。

化解沖突 由內(nèi)及外

既然在沖突處理中，換位思考如此之難，那么我們?cè)撊绾斡行幚頉_突呢？有時(shí)候功夫恰恰在事外，如果我們陷入對(duì)沖突處理具體技術(shù)的窠臼，即一味地沉迷地對(duì)“術(shù)”的追求，而忽略了對(duì)“道”的研究，其最終結(jié)果是得不償失。

在理念上，對(duì)差異和沖突的認(rèn)知

沖突是由差異引起的，沒有差異就沒有沖突，所以對(duì)差異的正確認(rèn)知是理解沖突的關(guān)鍵。

人與人對(duì)于同一事物的不同看法，比我們想象中的差異要大得多！“子貢問(wèn)時(shí)”故事恰好告訴我們這個(gè)道理。對(duì)于那位全身上下都是綠的客人——蚱蜢來(lái)說(shuō)，他春天生、秋天死，沒有活過(guò)冬季，因而他就是一個(gè)三季人。再怎樣與其爭(zhēng)辯，也沒有用。同時(shí)這個(gè)故事也說(shuō)明生活的意義恰恰在于差異性，而不在于同質(zhì)化，只有差異性才有多樣性，只有多樣性才有生活的豐富性。它讓我們懂得了這個(gè)社會(huì)既有三季人也有四季人。那么，三季人與四季人之間是否就真的無(wú)法溝通？未必！事實(shí)上，人與人之間的有效溝通，并不在于某些細(xì)枝末節(jié)的溝通技巧，而是取決于我們溝通目的是什么。如果溝通目的是為了說(shuō)服他人，那么，三季人與四季人不僅無(wú)法溝通、甚至可能引發(fā)激烈的沖突。反之，如果溝通的目的是期待他人的貢獻(xiàn)，那么，三季人不僅不會(huì)引發(fā)沖突，反而會(huì)帶給我們一種意外驚喜：原來(lái)世界還有另外一幅模樣。所以有效溝通的基礎(chǔ)就是展示自己，展示差別，澄清內(nèi)心假設(shè)，由信自己（四季人）變?yōu)樾潘耍ㄈ救耍＜偃绮皇沁@樣的話，那么，所謂的溝通很可能演變?yōu)閭鹘y(tǒng)組織 “領(lǐng)導(dǎo)”與“員工”之間的命令而非溝通的關(guān)系：整個(gè)組織只需一個(gè)貌似正確的領(lǐng)導(dǎo)者，而其他人都是只需執(zhí)行命令的員工！

過(guò)去我們常講“英雄所見略同”，其實(shí)與所見略同的人溝通是沒有意義的。如果一個(gè)組織的員工每次都“所見略同”，那么存在著兩種可能：一是集體偷懶，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表完所謂的演說(shuō)，大家心照不宣地表示贊同。二是除了發(fā)表看法的人之外，其他人的存在是多余的。勇于與所見不同的人溝通方顯出英雄本色，它是一種寬廣胸懷、寬容美德的體現(xiàn)，同時(shí)也是具備英雄掌控全局、駕馭沖突能力的表現(xiàn)。實(shí)踐證明，素質(zhì)越低的人越拒絕差異，素質(zhì)越高的人越重視并利用差異。沒有差異性，何來(lái)創(chuàng)新性？

再說(shuō)說(shuō)對(duì)沖突的認(rèn)知。首先，沖突是不可避免的。只要存在著差異，就一定會(huì)有沖突。盡管沒有人喜歡沖突，但有人的地方就一定有沖突。其次，沖突也不全是壞事。對(duì)于一件事情來(lái)說(shuō)，如果沒有不同的意見，也就沒有什么值得反思。將不同的意見說(shuō)出來(lái)給別人聽，別人聽了也想說(shuō)，說(shuō)與說(shuō)之間形成回流，聽與聽之間形成循環(huán)，這就是“對(duì)話”。當(dāng)人們不得不把對(duì)方所說(shuō)的話當(dāng)成思索對(duì)象，并同時(shí)為自己的話尋找理由時(shí)，這就形成了反思。簡(jiǎn)單地說(shuō)，只有當(dāng)意見出現(xiàn)沖突，思想才會(huì)出現(xiàn)。最后，沖突是人際關(guān)系的晴雨表。一個(gè)組織中的人際關(guān)系如何，就看組織中沖突的性質(zhì)和組織對(duì)沖突的處理能力，我們不是要消滅沖突，而是要提高駕駛沖突的能力。面對(duì)沖突需要新思維，沖突本身并不是壞事情，重要的是如何應(yīng)對(duì)它。通常來(lái)講，最具活力的組織恰恰充滿了矛盾或沖突。

在實(shí)踐上，尊重和寬容他人

渴望受到尊重是每個(gè)人的基本心理需求。在人際交往的溝通中，溝通雖然是技術(shù)性的，但比技術(shù)更有意義的是因此而建立起來(lái)的那種關(guān)系：相互了解，相互尊重。心理因素在溝通過(guò)程中具有重要意義。所以，松下幸之助說(shuō)：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心去溝通。”

首先，平等對(duì)待是尊重他人的基礎(chǔ)。任何人不管其地位高低貴賤，都應(yīng)該給予應(yīng)有的尊重。我們是否真的理解他人？一個(gè)人如果高高在上，一味地想把自己的觀念和標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)加于他人，就不可能真正理解他人。一味地只想著自己的利益和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，且要求他人做出犧牲，自然難以贏得他人的配合。真正的理解必須是自我與他人平等交流的結(jié)果。因此，平等交流先于理解。

其次，尊重他人是尊重并利用差異性豐富自己。和諧是建立在差異性基礎(chǔ)之上的，它絕不是100個(gè)人發(fā)出同一種聲音，而是當(dāng)100個(gè)人發(fā)出100種不同的聲音時(shí)，他們彼此尊重，將雜亂無(wú)章的聲音變成美妙的和聲。如果固執(zhí)己見，溝通很容易演化為沖突。不同意不等于不尊重，反對(duì)也不等于敵對(duì)。當(dāng)一個(gè)人說(shuō)“我有反對(duì)意見”時(shí)，它指的是自己對(duì)某一事情的看法與他人的不一致。但如果被理解成“你為什么要和我不一樣”時(shí)，就變成“敵對(duì)”狀態(tài)了。真正的說(shuō)理不是為了求取一致，而是求取多樣性之間的相互理解。就溝通的角度而言，我們盡量不要費(fèi)盡心機(jī)去尋找那種“共同”的東西，而是要在包容中尋求那種“共通”的可能。用現(xiàn)在的話來(lái)講就是尋求到一種最大的公約數(shù)。

最后，寬容是尊重他人的高級(jí)表現(xiàn)形式。什么是寬容？它由三個(gè)相互聯(lián)系的內(nèi)容組成：一是對(duì)他人的行為或價(jià)值、情感取向持否定態(tài)度；二是自己還具備足夠的權(quán)力進(jìn)行相應(yīng)的干預(yù)；三是對(duì)他人的行為或價(jià)值、情感取向沒有進(jìn)行相應(yīng)的阻止、妨礙或干涉。所以寬容是對(duì)他人自主性的認(rèn)可，是對(duì)他人自由價(jià)值的尊重，是一個(gè)組織民主實(shí)施的重要條件。在沖突處理時(shí)，學(xué)會(huì)尊重他人的權(quán)利，如自由發(fā)表意見，平等爭(zhēng)論，甚至說(shuō)錯(cuò)話的權(quán)利，是寬容的重要體現(xiàn)。一如法國(guó)先賢伏爾泰所言“我不同意你說(shuō)的每一個(gè)字，但我誓死捍衛(wèi)你說(shuō)話的權(quán)利”。所以尊重對(duì)方作為一個(gè)人的說(shuō)話權(quán)利，是一種對(duì)人的尊嚴(yán)的尊重，要讓所有人敢于代表自己的利益說(shuō)話，同時(shí)也應(yīng)對(duì)不同的意見持寬容的態(tài)度。做到寬容要學(xué)會(huì)純粹傾聽，不帶批評(píng)，接納差異，不作指責(zé)，學(xué)會(huì)肯定他人獨(dú)特的品格，多往好的方向去看，然后以關(guān)懷之心告訴他人你的真正想法。P