360度反饋在我國企業績效管理中的應用研究

劉　博，劉　晨

（大連財經學院，遼寧大連116622）

360度反饋在我國企業績效管理中的應用研究

劉博，劉晨

（大連財經學院，遼寧大連116622）

眾所周知績效反饋是績效管理的最后一個環節，也是決定績效評價結果能否得到良好應用的關鍵環節，隨著管理者們對績效研究的不斷深入，人們越來越認識到單方向的信息反饋并不能滿足全方位績效提高的需求，因此360度反饋在企業績效管理中得以廣泛的應用。本文結合360度反饋在我國企業實際應用中出現的問題，對360度反饋機制的優缺點、適用條件等方面提出意見參考，希望有助于企業更好地應用這種方法，持續地改善績效。

360度反饋；績效管理；應用研究

1　前言

360度反饋是20世紀80年代美國學者愛德華茲和艾文提出的一種全方位反饋機制。其涉及的反饋主體包括管理者本人、上級、下級、同事、與之發生工作關系的內外部客戶等。這些人員觀察的視角不同，所能提供的信息內容也不同，因此這種反饋機制能夠做到全面掌握個體信息，降低誤差。同時它避免了過分重視直接上級看法的弊端，使得評價結果更易于接受，管理決策更易于執行。360度反饋作為一種全方位的績效反饋機制，正被國際知名大企業廣泛地使用。據調查，在《財富》雜志排名前1 000位的企業中，已有90%的企業在使用不同形式的360度反饋，比如IBM、摩托羅拉、摩根士丹利、諾基亞、福特、迪斯尼、西屋、美國聯邦銀行等，都把360度反饋用于人力資源管理的培訓與開發，取得了不錯的效果。我國近年來也有不少企業應用了這種反饋機制，如華為、阿里巴巴等，但是成功與失敗的案例都不在少數。當然，我國企業對于360度反饋計劃的應用尚在起步階段，還有很多的問題值得我們去探究，為了更好地發揮它的作用，我們針對360度反饋在我國企業的應用情況提出幾點建議，以供參考。

2　 360度反饋在我國企業應用中出現的集中問題

2.1360度反饋多被應用于獎懲和晉升，而不是培訓與開發

很多企業認為績效管理的流程就是到績效考核結果評出即為結束，有的企業即使不這么認為在實際工作中也是這么做。他們只是把考核結果進行匯總，將問題作為意見或要求在集體會上提出便認為一個績效管理流程結束了。這種做法既是對反饋工作的漠視，也是對反饋作用發揮的抑制，自然績效管理問題層出不窮，績效改進效果毫不明顯。這種情況下，很多企業自然而然地將360度反饋等同于360度考核，將其主要應用于獎金的評定和職位的晉升，因此容易造成被考核者為了迎合考核主體出現“考核中的政治行為”，甚至為了獎金，為了晉升不擇手段。到了真正需要上級針對考核結果找下級進行反饋面談時上級卻經常是以“太麻煩”“談不過來”“獎金都發了還談什么”等借口將這一環節省略。這一過程中，人際關系、主觀偏差等因素對考核和反饋的影響增大，反饋不能反映真實情況，彼此之間的不了解致使培訓與開發工作無從下手，培訓效果也無從考查。這種情況不僅在中小型企業中十分突出，甚至在某些大型企業和事業單位也同樣存在。

2.2為了反饋而反饋，工作缺乏協同，成效有限

績效管理工作是一個環環緊扣的嚴密體系，績效反饋是這個體系中收尾的關鍵一環。因為有了評價的結果所以要反饋給被考核者，以幫助其改進工作，實現組織戰略目標，這就像醫生給病人診斷后要把病情和治療方案如實地告訴病人才有利于治療一樣。但是在實際運營中，很多企業卻將反饋工作作為一項獨立的工作來進行，甚至為了節省時間結合其他談話工作一起進行，致使反饋的作用和效果大受影響。

另外，360度反饋為了做到全面客觀需要收集和處理大量信息，具體操作如果與前面三個環節脫節，就不能使員工理解它的目的和意義，表面上看起來這繁瑣的工作就是在人為地增加工作量，因此很多員工對這種工作方式并不買賬，反饋工作成了走過場，失去意義。

2.3對360度反饋的應用效果缺乏驗證，套用現象嚴重

很多企業積極學習先進的管理經驗和方法，目的是好的，但是缺乏實踐論證，不明所以便直接套用別人的成功方法就十分不明智，失敗也就在所難免。企業情況不同，人員、經營目標、戰略、面臨的問題都不同，沒有哪一種管理方法是萬能的，這樣淺顯的道理在工作中卻經常被拋到腦后。工作不顧實際，直接套用，出現問題不仔細分析原因，反而對360度反饋產生質疑，這些都嚴重影響了反饋環節的效用發揮。

3　導致360度反饋應用效果不佳的原因分析

3.1反饋目的不明確，功能定位不準確

績效管理是為了確保企業戰略目標的實現而對企業全部工作是否指向戰略、執行戰略以及執行情況進行全程全方位監控的過程，具體包括績效計劃、績效監控、績效評價、績效反饋四大環節。績效反饋的目的就是要將前面的評價結果以更好的方式反饋給工作者本人，以幫助使其了解自身真實的工作狀況，改進工作績效。360度反饋因為能夠提供全方位的信息使反饋結果更加客觀準確而倍受歡迎，雖然它可以為獎金評定和職位晉升提供參考，但這不能成為其主要的作用，它的主要目的在于全面地反饋信息，促進改進績效，因此它更適用于確定培訓需求、制定開發方案。很多企業由于認識不到這一點，反饋目的不明確，功能定位不準確直接導致后續工作偏離初衷，出現誤差，這是我國企業績效管理過程中的薄弱環節，大大限制了360度反饋的作用發揮，甚至會造成員工為了達到目的不擇手段的情況。

3.2反饋過程缺乏系統性，數據收集脫離實際

360度反饋之所以能夠在企業中被廣泛應用主要是因為其全方位的管理思想，使得反饋的結果更接近于客觀實際。可是很多企業沒有從全局的角度出發，反饋過程缺乏計劃性、系統性，過分追求全面而脫離實際，重視信息的數量，忽視信息的質量，致使反饋工作重點不突出、效果不明顯，工作中出現人為增加工作量、員工怨聲載道、工作關系僵化的情況，完全偏離了績效反饋的目的。

3.3應用條件和注意事項被忽視

雖然360度反饋有眾多優點，但是它也有自身的應用條件和注意事項，如360度反饋主要適用于管理人員，而不是一線員工。這是基本的原則，因為沒有下級的一線人員還要做360度反饋無形中就是人為地增加工作量。另外，360度反饋也會出現信息收集與處理成本增加、反饋過程機械化、忽視面對面溝通等問題。因此在實際工作中具體哪些人要參與進來，怎樣用效果更好還要結合具體情況而定。有的企業只是因為這種方法全面客觀便不看實際，針對所有崗位、所有人員一刀切，不但沒有收到積極的效果，還適得其反，最后難逃“走形式”的評價，不得不另尋他法。

4　改進360度反饋在我國企業應用情況的幾點建議

4.1明確績效反饋與績效評價的關系

績效評價與績效反饋是績效管理過程中的兩個環節，績效評價是根據績效協議所確定的績效標準對被考核者工作的真實情況做出判斷，而績效反饋是要將評價結果如實地反饋給被考核者本人，以便幫助其改進績效。沒有評價也不會有反饋，只有評價沒有反饋也不利于改進績效。長久以來我國很多企業把績效反饋與績效評價混為一談，因此出現了很多企業年終考核時只填表打分，匯總數據，無特殊情況便無反饋面談的情況，以為到此一個績效管理流程就結束了。因為對反饋工作的目的不明確，放大了其評定獎金和職位晉升的參考作用，忽視了其對培訓和開發的指導作用，360度反饋失去了意義。而要想更好地發揮360度反饋的作用要始終明確反饋與評價是緊密相連的兩件事，充分利用其全方位信息的優勢，更好地指導培訓與開發以達到持續改進整體績效的目的。

4.2反饋過程的合理設計是關鍵

為了達到一個良好的反饋效果，反饋過程的設計一定要突出系統性且符合實際。正如羅伯特·巴克沃指出的那樣，“績效考評的每種方法都有其優點和缺點，關鍵的問題是你要認識到你所使用的方法的局限性，并盡可能避開它們的缺點”。360度反饋的缺點源于它的優點，為了使信息全面客觀，可能會使信息處理成本上升；過分依賴數據信息可能會忽視面對面的直接交流。因此為了更好地發揮360度反饋機制的效用，反饋過程的設計要與前三個環節緊密相連，不能失去整體績效工作的連續性，還要結合具體崗位、個人實際情況有計劃地進行。例如服務崗位客戶反饋的信息非常重要，這有利于企業發現問題，改善經營與管理，提高服務質量，但是客戶信息最好采用第三方信息反饋，更趨于客觀。再如行政崗位如果服務功能不是很強，“客戶反饋”一項可以適當降低甚至不要，但是協調方面的信息反饋就非常重要。所以反饋過程的合理設計既要反映系統要求又要符合實際需要。

4.3360度反饋模型的應用要尊重實際

360度反饋機制實際上是一種全方位的管理理念，具體操作的時候可以采用多種模型或方法來配合使用。例如日本株式會社神戶制鋼所在執行360度反饋計劃時實施了“適應性觀察調查”的項目，即通過確定調查對象，提煉適應性評價要素，進行適應性評價調查問卷，繪制適應性評價雷達圖的過程對不同管理人員的適應性進行比較分析，從而為人力資源管理決策尤其是培訓需求分析提供了比較客觀的依據。目前在人力資源管理中比較流行的勝任力模型、能力八卦圖、雷達圖等都有相似之處，在具體應用時可以根據企業發展的實際需求進行合理設計，也可以多種方法配合使用，以求取長補短。沒有哪一種管理模式是所有公司都適用的，即便都是使用360度反饋各個企業也會有所不同，只有深刻理解了360度反饋的精髓，結合自身實際加以發揮才能真正取得實效。例如有的小型企業內部的ERP信息系統不完善，不能及時有效地收集數據還要用360度反饋，其效果自然可想而知。

另外，為了提高反饋的效果，360度反饋進行的過程中時間、地點的安排，面談技巧的把握同樣不能忽視。

5　結語

毋庸置疑360度反饋在推動績效工作走向公開、公平、公正的道路上做出了積極的貢獻，其核心的思想在于全面系統的管理理念。因此在應用中如何因地制宜、揚長避短地用好它，是我國企業績效管理中要深入研究的問題，也是持續改進企業績效的關鍵所在。

主要參考文獻

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10.3969/j.issn.1673-0194.2016.13.057

F272.9；C936

A

1673-0194（2016）13-0106-03

2016-04-01

劉博（1979-），女，遼寧海城人，大連財經學院副教授，碩士，主要研究方向：人力資源管理。