RC學院圖書館讀者滿意度存在問題及提高對策

彭晶晶

（廣西國際商務職業技術學院 廣西南寧 530007）

RC學院圖書館讀者滿意度存在問題及提高對策

彭晶晶

（廣西國際商務職業技術學院 廣西南寧 530007）

讀者滿意度是衡量高校圖書館工作質量的最好標準。本文以RC學院圖書館讀者滿意度為研究對象，分析了RC學院圖書館讀者滿意度中存在問題，并針對問題提出了解決對策，為進一步加強RC學院圖書館建設，不斷改善與提高RC學院圖書館服務水平及質量，更好地為廣大讀者服務提供有效依據。

RC學院；圖書館；讀者滿意度；對策

1 RC學院的基本情況介紹

RC學院是中國核工業XN物理研究院與CD理工大學共同創辦的，2000年被四川省教育廳批準成立，是全日制高等學校，2004年被國家教育部確定為獨立學院，屬于事業法人單位。學院規劃用地1632畝，現用地面積1138畝，教學建筑面積46.6萬m2，目前圖書館藏書70多萬冊，現有9系2部13個職能處，涵蓋工、理、管、文、藝術，共45個專本專業，在校3萬余人，面向全國招生。

2 圖書館讀者滿意度

所謂讀者滿意度，是指讀者認為圖書館的服務質量已經達到或超過他們預期的一種感受。讀者滿意度是用來測定讀者對圖書館服務質量滿意程度的指標，它主要依據讀者在接受圖書館的服務后而產生的對其服務質量的評估數據，以此來反映讀者對圖書館服務的滿意程度。理論上來說，符合或超過讀者期望，讀者就傾向于滿意或比較滿意，反之則感到一般、不滿意或很不滿意。

3 當前RC學院圖書館存在的主要問題

通過筆者的調研了解，RC學院圖書館經過多年的發展，雖然有了很大的進步，但改進的空間仍然很大，筆者認為主要存在以下幾個方面的問題：

3.1 服務理念比較陳舊

圖書館目前的管理理念仍然停留在過去比較陳舊的方式方法上，方式較為單一，理念較為滯后，已經不能滿足日益增長的讀者的需求，筆者在三次調研中，此項的得分分別是61、63.4和62分，差一點甚至不及格。究其原因還是服務理念比較落后，還沿用老式的坐館的方式進行，被動的給予讀者服務，讀者的借閱只憑著一些印刷的文獻資料，在進口處一般也配備了計算機，但功能非常單一，只能進行單純的借閱和查詢功能，而且僅僅針對一些紙質的文獻，一些工作人員不善于積極鉆研和創新，惰性思想比較嚴重也是造成敷衍應付態度的主要原因，對讀者沒有熱情服務的理念。隨著信息技術的高度發展，便捷化、電子化等應該成為趨勢，年輕人也已經習慣了推送服務、個性化服務的趨勢，對于老式的服務比較反感。

3.2 圖書館結構設計不夠合理

該校圖書館的設計沒有實現比較“開放性、流動性”的特點，仍然采取的是老式的分庫區獨立借閱的模式，導致管理人員過多，但服務的效率卻很低。在機構方面，筆者認為其窗戶的設計也很不合理，導致讀者集中讀書時，空氣的質量較差，室內不夠通風，對讀者和管理人員的身體均不是很好。從室內的光線來看，讀書的地方理應是光線很好的場所，但筆者從現場情況來看，室內采用的是頂棚照明的方式，這種照明的方式就會導致書柜的影子對讀者造成光線的影響，如果非要使用，也要進行合理的設計，要合理的放置燈的位置和高度，要合理設計好書柜與書柜的距離，過密的分布不利于行走和采光。從硬件布置來看，圖書館內的桌椅和閱覽桌的形式過于單一呆板，不能讓讀者感受到圖書館的寧靜和溫馨，不能促進讀者的閱讀欲望。此外，桌椅與書架的擺放不能營造很好的閱讀氣氛，據讀者現場觀察和讀者調研，目前采取的是把書架集中在書庫的中間區域，而一些桌椅則放置在靠窗和墻的周邊，藏書區和閱覽區劃分很明顯，讀者既不能在取書籍時方便快捷的找到周圍合適的位置，也不能讓讀者感到閱讀的隨意和自在。

3.3 服務的流程比較欠缺

筆者在調研時，在問及在圖書館需求大時，服務能不能高效滿足讀者時，連續三年的三次的評分的得分分別為：70.6、66和66。僅2011年的打分超越了良好線。從三年的分析也可以看出，一般在新學期開始時，大量的新生涌入，新生對新事物的獵奇心理和對新知識的渴求使得他們大量的涌入圖書館，造成短時間內圖書館的任務非常繁忙，但一般在學期結束時，隨著畢業生準備畢業論文和面試就業，也要用到圖書館去搜集到大量的信息匯總。所以，圖書館業務的單一和墨守成規已經遠遠不能滿足日益增高的讀者流量的需求，這也是導致讀者對服務不滿的主要方面。從圖書館的排列來看，很多的讀者并不能快速的找到圖書，圖書館有一條規律就是：書籍借閱量的80％是由20％的書籍決定的。這條規律告訴我們要把常用的常見的書放在方便的地方，便于讀者進行拿取，但該圖書館在這方面做得還很不夠，該圖書館中的圖書雖然是按照《中國圖書分類法》進行分門別類的，但作為讀者，他們大多數也不知道《中國圖書分類法》，對排列方式也不甚了解，雖然在書架上也都做了明確的標志，但讀者仍然是很難找的，花了時間讀者卻不能方便的收獲到所需書籍，不僅讀者有意見，而且增加了管理員的工作。

3.4 信息匱乏、質量不高

目前，圖書館信息服務水平較低，究其原因是多方面的：一是圖書館的經費不足，用于購買數據庫的金額較少，僅僅有知網和維普兩個數據庫，也僅僅是綜合數據庫，專業數據庫則還沒有。圖書館內只有中文數據庫，外文的數據庫則較少。此外，由于信息的缺乏，歷史久遠和較新的書籍都比較少，專業的信息資源來源不夠，真實度也不高，共享程度也不高，相互獨立；管理的水平也較低，操作方法也較為繁復，影響了讀者的使用效率，難以滿足讀者對信息資源的需求。

3.5 技術輸出能力低

獨立的地理位置也是造成信息落后的重要因素，圖書館缺乏與外界圖書館的交流，加上該學院定位為一所高職類學院，師資的配備也差不少，與一類學院相比更是如此。由于技術輸出較少，導致獲取項目的專利支持和項目支持也較少。從圖書館作用發揮上來看，目前教師到圖書館的數量非常少，圖書館也僅僅向教職工和學生開放，加之圖書館自我宣傳力度不夠，導致技術輸出和信息資源都沒有達到應該有的標準。

4 提高讀者滿意度的主要對策

筆者認為問題和現象均是比較客觀的，采集的數據基本上是從三年中不同時間點累計的，針對以上存在的問題，筆者著眼圖書館滿意度的提高提出了一些改進意見建議，希望給讀者以借鑒。

第一個方面的改進。主要集中在館內設施、室內環境、服務方式創新、信息資源開放、社會服務等10個方面。這些指標在讀者評價時，分數不是很低，且對總體結果影響較小，所以只要保證其不出大的起伏就行。重點做好以下幾個方面工作：①保持良好衛生，書架、桌椅的清潔整理工作要做好，室內衛生可以聘請保潔人員進行保潔，管理員要帶著學生進行書籍的整理；保持每天開門開窗通風；要在醒目位置放置垃圾桶，要進行定期清空，確保垃圾不過夜。②要定期檢查燈管情況，要按照光線要求調整書架和桌椅的位置，對于一些不好的燈具要及時作廢和更新，為閱讀提供充足光線。要定期檢查掃描槍、計算機等設備，確保基礎設施性能良好。③要善于利用網絡，除了文獻咨詢外，管理員還可以通過公布MSN、QQ等信息，為讀者提供咨詢和回復。可以推出如預約、自助續借等便捷的服務。④圖書館要保持開放，可以向周圍的學校和單位開放，學校與學校之間也要開展交流；制定規定允許校外讀者辦理借書證，并定期到外單位設點現場辦理校外讀者借書證。不但擴大了圖書館的知名度，還可以廣泛聽取讀者意見，為采購提供重要參考。

第二個方面的改進，諸如管理員素質、信息資源數量、服務態度、信息資源配置這四項，這些指標在讀者評價時，分數在良好以上，但考慮對總體結果影響比較大，要將該指標作為長期堅持的目標，并要定期做一些開放性問題的調查。為此要做到：①要以讀者滿意不滿意為導向，積極轉變服務意識和觀念，管理員要提高自身業務水平和文化素養，用理論指導實踐。始終把“服務至上、讀者第一”作為唯一最高標準，切實增強服務的意識。②要加強信息咨詢服務。作為管理員要細致耐心的處理各種問題和矛盾，面對咨詢不要厭煩，要定期的舉辦一些活動，為各個部門老師們提供自身特色服務，要定期組織調查，積極收集對圖書館管理工作的意見建議，加強工作針對性。③加強書庫、閱覽室的管理，要仔細做好期刊、圖書的上架和更新，加強整架巡架，始終保持整潔有序。④積極推進CALIS業務。學院圖書館已經加入了CALIS，要積極完善光盤管理，隨書的光盤和音像資料要由專門的技術部門進行管理，及時入庫登記，方便讀者借閱。

第三個方面的改進，諸如管理員服務理念、信息資源質量，包括硬件和軟件方面的服務理念，這兩個方面是短期內重點需要提高的目標。①建設館藏特色，圖書館內可以用幾年的時間，在經貿、商務、東盟類等方面重點用力，建成特色館；②制定人性化、細致化的服務準則，要對管理員的行為舉止、道德操守、儀容等做出嚴格的要求，公開進行每月明星館員的評選；要深入讀者中去，拉近與讀者的距離，建立管理員積極、健康、向上的形象；③要舉辦類型多樣的互動活動。

第四個方面的改進。有網站服務、美化因素、建筑風格和服務效率，雖然讀者評價滿意度低于良好，但對總滿意度的評價影響較小，對策就是將其作為長期改進目標：①建筑風格和美化因素都涉及到硬件的建設，成本較高，筆者建議這一條可以暫時放一放，將更多精力放到軟件的建設上。②在網站服務上，建議通過IP段控制和登陸時間的控制，來提高服務效率。③在服務效率上，要對整個服務流程進行優化和分析，合理統籌配置人力資源，要定期組織員工進行技能競賽和業務培訓，提高服務效率。

5 結束語

綜上所述，通過對讀者滿意度調查可以了解讀者的需求，RC學院圖書館也要通過對比多年的讀者滿意度，對讀者滿意度進行跟蹤調查和研究，了解讀者滿意度各項指標的升降，針對讀者不滿意服務項目和提出的意見加以落實、整改，加強管理，以樹立RC學院圖書館在讀者的威信，贏得讀者的信任，提高讀者對RC學院圖書館工作的整體滿意度。

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1004-7344（2016）02-0327-02

2015-12-5