以細節服務敲開發展之門

呂龍德　王建勛

近日，本刊編輯、記者采訪了廣州鑫澤船舶技術有限公司。我們了解到，在船舶監理市場低迷下滑和競爭激烈的情況下，該公司能取得平穩的發展勢頭絕非偶然，而是有著獨到之處，其中最令人折服的一條就是它不折不扣地做實做好每一細節服務。

不斷延展船舶監理鏈條

廣州鑫澤成立于2010年，獲得了國家漁船漁機漁具行業協會頒發的《船舶監理單位資質證書》，被評為中國中小企業協會（國家商務部監制）“企業信用評價AAA級信用企業”，從事船舶設計服務、工程（船舶）監理服務、工程技術咨詢服務、海上設施及岸上設施技術檢驗和工程項目管理服務等業務，其中以船舶設備監理（監造）服務為主，包括公務船舶、漁業船舶、工程船及試驗船舶和客（游）船等四大塊。該公司副總經理王瓔表示，近年來，漁業船舶監理市場嶄露頭角、方興未艾，但由于習慣觀念的原因，市場發展不易且競爭十分激烈，公司因此努力延伸船舶監理鏈條，在開拓和鞏固漁業船舶監理前提下重點介入了非漁業船舶監理領域，監理了一批水文船、漁政船、航道及工程船、客（游）船、車渡船、試驗調查船等非漁業船舶，特別是今年開始營運的珠江紅船-粵劇表演旅游船及剛竣工的大尺度海洋綜合試驗船更是其中杰作。目前，廣州鑫澤在監船舶有近20艘，而且未來潛在訂單也較為樂觀。此外，公司進一步向技術含量高、價格較高的大型船舶監理業務進軍，并初見成效，如正在監理的國內最大遠洋漁業冷藏運輸船長134米、排水量14500噸，目前已實現船體大合攏，估計年底可交船。

該公司成立初期主要立足廣東市場，隨著規模擴大和知名度提升，其業務迅速向全國發展，已打入了江蘇、湖南、山東和浙江等地市場。王瓔說，伴隨國家取消有關設備監理資格行政審批許可規定的真正落地，公司業務將迎來更大的發展機遇。

創新方法細心做好服務

一些人認為船舶監理可有可無，甚至有些漁船船東覺得請監理只是設卡多花錢，所以在這種觀念下要打開市場是非常艱難的。該公司的業務渠道除了人脈關系外，更多靠的是無微不至和真誠實在的服務質量。用服務盤活市場，用細節打動客戶是它的一個樸實經營之道，具體做法是：一是制作每個項目的電子版期報及時向船東匯報工作，內容包括聯系單、紀要、備忘錄等。階段工作完成后還進行工作總結并匯編打包給船東，以備他們驗收、審計和日后查閱研究。二是建立監理日志制，通過書面形式把每天工作重點、要點匯集記錄成冊，使船東一目了然地了解每天項目監理的工作內容、方法和效果等。三是利用微信手段把項目每天工作情況、進度、問題討論及其處理方法等，通過扼要文字和照片等形式即時向有關部門、船東和船廠進行溝通交流。此舉既可第一時間幫助船東了解情況和監督管理，又可增強監理人員工作責任心和服務水平。四是明確監理人員的定位要求，制訂和完善現場管理制度，特別是把相關責任要求、工作守則等形成上墻資料，隨時接受客戶和船廠監督。

王瓔說：“細節決定成敗。我們嚴格按照船舶監理‘三控制兩管理一協調的工作方式開展工作。把監理服務做細了，客戶就會覺得實實在在地幫了他們，為他們爭取到應得的利益，達到了他們的需求，因此他們不僅認同我們，樂意做回頭客，而且還向其他船東推薦公司。此外，我們的高質量服務也幫助船廠提升了品牌影響，它們都非常愿意和我們合作。”平時，公司領導不但接到項目問題反饋時立即帶領專家趕赴現場進行針對性解決，而且經常到船廠、施工現場巡查，發現問題第一時間糾正解決。

重視監理過程的溝通協調

作為服務業，船舶監理的工作性質是全過程監控。作為船東的駐廠代表，船舶監理企業和船東是合作協助關系，所以在建造時相互間的溝通顯得十分重要。王瓔表示，公司始終以協調溝通作為解決問題的首要能力和手段，遇到問題主動與船東、船廠三方進行協商，即使是下停工令也是先征求船東意見，一切從解決問題出發，不吵架不刁難。

公司非常注重監理人員的溝通素養和能力培訓，并以溝通能力作為招聘新人的標準之一。廣州鑫澤規定，凡是同一項目同一問題被同一船東投訴兩次的監理人員將會受到嚴厲甚至辭退處分。公司經常耐心做好監理人員的溝通服務教育工作，告誡他們特別是不善于溝通的技術人員不要拿臉孔對待被監理方和客戶，而要放下架子、態度溫和誠懇，切忌頂嘴吵架。據透露，公司創建初期曾有一員工被客戶發函投訴。公司經過調查核實后對該員工進行了嚴肅處分。此后，公司一直都沒有再接到船東的投訴和不滿了，贏得了很好的服務口碑。公司領導和行政人員也經常主動跟船東、船廠溝通，征求對方對公司監理的意見和建議，以真誠增進溝通和諧。王瓔說：“服務是無形的，如果溝通不好，技術再高能力再強也不會得到對方認可和愉快合作。”

營造家的融洽氛圍

目前，公司領導班子團結協作有戰斗力，員工隊伍穩定精干合理，形成了“老中青搭配、中青年為主”的格局。在制度建設上，該公司更多地體現了細微化、科學化、便捷化和人性化，其宗旨是讓員工明確工作職責，更方便開展工作，而不是苛刻或為難員工。與此同時，關心員工需求、增進內部融洽和營造家的溫暖也是公司文化構建的重要手段，其辦法包括：一、開設公司內部微信群，除了常規互動外，員工有什么問題或需要幫忙的事情可在上面進行反饋或求助，公司也盡力給予解決或幫助；二、發動員工積極入會廣東造船工程學會，其中今年發展8位員工入會，使他們享受其中權利和優惠。三、積極幫助和推薦員工參與職稱評定，并想方設法推動他們學習提高專業知識。

由于大部分員工長年分散在全國各地，很難有機會聚在一起，因此公司通過精心籌劃后決定今年利用周末或抽空在各監理人員相對集中的省內和外省各舉行一次內部聚會交流拓展，目的是讓員工放松心情、相互交流、增進團結和友情，使日后能以充足的精力更好地投入到監理實踐中去。

對于未來規劃，廣州鑫澤將繼續立足和專注于漁業和非漁業船舶的監理業務，并看準時機拓展海上設施、岸上工程的技術檢驗領域。王瓔說：“我們希望通過努力促進業務量不斷上臺階、員工收入不斷增加、內部凝聚力不斷強大，確保公司運行穩步健康前行。”我們相信務實而不乏創新的廣州鑫澤一定會實現自己的目標，走向更大的輝煌！endprint