空管中信息溝通障礙的預(yù)防與克服

廖靜

摘 要 信息溝通是空中交通管制的重要組成部分，空中交通管理任務(wù)的實現(xiàn)和作用的發(fā)揮有賴于良好的信息溝通。但由于溝通障礙的原因，空管工作中的信息溝通有時卻沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，甚至導(dǎo)致不安全事件或飛行事故發(fā)生。本文將重點分析如何預(yù)防和克服溝通障礙來提高空管服務(wù)的質(zhì)量。

關(guān)鍵詞 空管信息以及溝通的概念；信息溝通障礙；預(yù)防和克服信息溝通障礙

中圖分類號 U8 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1674-6708（2016）162-0076-02

近些年來，我國民航事業(yè)飛速發(fā)展，航空公司大量引進(jìn)飛機、開辟航線，空中交通流量不斷的增加，空中交通管制工作日趨繁重，各個席位的通話量也越來越多，在與機組之間的信息溝通量也越來越大，在這個過程中，由于信息溝通不當(dāng)導(dǎo)致的飛行事故征候也相對增加。

2000年3月24日，廣州區(qū)域管制室的管制員在調(diào)配飛行沖突時，指揮國航109下降9 600m，管制指令是“國航109，下降到9.600，盡快通過10 200”。但飛行員復(fù)頌的指令是“下降到9 000，盡快通過10 200”。此時，由于管制員注意力被其他工作分散，沒有聽出飛行員復(fù)頌錯誤，結(jié)果導(dǎo)致國航109突破了高度9 600m繼續(xù)下降，造成一起小于間隔的飛行沖突[ 1 ]。

由此可見，我們必須充分認(rèn)識空管信息溝通的特點，分析該過程中可能存在的問題，進(jìn)而積極采取措施，預(yù)防和消除可能存在的不良影響，充分發(fā)揮良好信息溝通在空管工作中的積極作用。

1 空中交通管理中信息的含義

所謂空中交通管理中的信息是指，人與人——機與人——人界面來讀解得軟件，根據(jù)不同的方式，空中交通管理可以從幾個不同的來源獲取信息，而管制員必須充分理解合成在一起的所有信息。

信息普遍是通過話語獲取的，幾乎所有的空中交通管理中的工作都要求管制員使用話語和收聽飛行員與其他管制員所講的信息。其來源有不同形式的來源，有的是使用紙質(zhì)進(jìn)程單，有的使用電子進(jìn)程單，還有是來自飛行員的報告。

2 空中交通管理信息溝通的過程

一般情況下，信息溝通需具備3個要素：信息的發(fā)送者、信息的接受者以及所傳遞信息的內(nèi)容。而管制工作中的信息溝通，應(yīng)該包括發(fā)送信息、接受信息、反饋與證實4個步驟，這4個步驟形成了一個證實、糾正的閉環(huán)系統(tǒng)。空管人員清晰的指令，飛行員完整的復(fù)頌，管制員對飛行員復(fù)頌的積極監(jiān)聽，都是避免錯聽、漏聽得有效防范措施。通過復(fù)頌，由于種種原因誤發(fā)或誤聽的要求或者指令，可以得到對方及時的糾正。

3 信息溝通障礙

3.1 信息溝通障礙的含義

信息溝通障礙是干擾或阻礙信息溝通以及削弱信息溝通的一切因素，它存在于信息溝通過程的始終，并隨時可能影響信息發(fā)送、接收以及反饋。它在人與人的信息溝通過程中是客觀存在，不可能完全消除的。

3.2 信息溝通障礙的成因和類型

管制工作中信息溝通障礙產(chǎn)生的原因多種多樣，通信儀器性能不好、工作環(huán)境吵雜、管制工作任務(wù)繁忙、未采用標(biāo)準(zhǔn)通話語音，以及合作伙伴個人性格、身體健康狀況等，都可能導(dǎo)致信息溝通障礙的產(chǎn)生。但人類感知覺的特性，是產(chǎn)生信息溝通障礙的根本原因。

實際工作中，工作場所的環(huán)境、通信設(shè)備的情況、相關(guān)的政策和工作程序是為外部障礙。而信息溝通障礙來源于溝通的雙方，是為內(nèi)部障礙。信息溝通的內(nèi)部障礙是影響信息傳遞和接收的一系列心理因素，它不但影響信息的編碼和解碼，同時也影響信息的發(fā)送方式。其范圍很廣，如信息溝通雙方的業(yè)務(wù)水平和工作經(jīng)驗、文化的差異、抗壓能力、工作態(tài)度、人家關(guān)系等都可能導(dǎo)致信息溝通障礙的產(chǎn)生[2]。

3.3 管制指揮中的語言障礙

在空中交通管理中，主要的手段是通話，通話在空中交通管理中起著傳遞飛行動態(tài)信息，發(fā)布指令的重要作用。NASA的研究表明，70%以上的航空不安全事件都和人與人之間的信息溝通有直接的關(guān)系。其中包括通話內(nèi)容不正確、語言含糊不清、通話用語內(nèi)容不充分、復(fù)頌不正確未得到及時糾正等。

在陸空指揮中，語言障礙產(chǎn)生的原因多種多樣。從管制員的角度出發(fā)，工作環(huán)境、設(shè)備情況、身體條件以及思想狀況都可能導(dǎo)致語言障礙的產(chǎn)生。除此之外，用母語進(jìn)行通話，雙方在語言習(xí)慣、文化背景上都沒有障礙，但是實際工作中，由于通話因素造成的問題卻不在少數(shù)。

4 信息溝通障礙的預(yù)防和克服

在空中交通管制工作中，信息溝通障礙是客觀存在的，不可能完全消除，但是我們應(yīng)該積極采取措施，預(yù)防和消除其可能帶來的負(fù)面影響。

4.1 有效信息溝通的一般要求

每個人都有不同的信息加工特點，即使是同樣的信息，不同的人有不同的理解和認(rèn)識。因此，要預(yù)防和消除語言障礙對工作的不利影響，在對良好信息溝通的重要要有正確的認(rèn)識，在態(tài)度端正、用心與他人進(jìn)行必要的信息溝通同時，還應(yīng)該確保自己發(fā)出信息準(zhǔn)確恰當(dāng)、簡明扼要，描述清晰有條理，語氣平穩(wěn)冷靜；充分認(rèn)識積極反饋的作用；明了可能對信息溝通有效性帶來不利影響的外部和內(nèi)部因素。此外，還應(yīng)該合理安排工作，避免工作負(fù)荷過高；調(diào)整自己的情緒，將工作情緒和生活情緒分開，盡量讓自己處在一個適度的激活水平，避免不良情緒干擾。積極采取措施，做到防患于未然[ 3 ]。

4.2 采用標(biāo)準(zhǔn)通話

標(biāo)準(zhǔn)通話，就是在通話過程中所使用的短語和詞，要按規(guī)定的發(fā)音和語法使用，并且不允許有任何的個人創(chuàng)造。

這些語言是所有民航人通過大量的實踐、細(xì)心的斟酌，逐步形成的約定或者叫共同語言，通過制定規(guī)定使人們?nèi)プ袷亍Ｔ谑褂眠@些標(biāo)準(zhǔn)用語時，必須保證完整、清晰，也要求接收方必須進(jìn)行完整、正確的復(fù)述來保證雙方傳遞和接收信息的本意是一致的。而管制員也必須對飛行員的復(fù)述進(jìn)行積極的監(jiān)聽。

4.3 科學(xué)運用檢查單

在個管制單位內(nèi)部信息溝通的環(huán)節(jié)中，遺漏和錯誤都可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。檢查單是一種被廣泛應(yīng)用的提高效率的工具。它經(jīng)過系統(tǒng)的歸納、比較，總結(jié)出整個流程中最關(guān)鍵、最直接的環(huán)節(jié)，通過較為直觀的方式反映給流程的操作者，從而使操作者在最短的時間內(nèi)完成工作流程而不會造成任何的遺漏。

4.4 規(guī)范信息流程

利用強制性規(guī)章制度可以保障信息溝通的完整和及時，通過制度的限制，需求信息鏈中的各個環(huán)節(jié)在什么時間、以什么樣的方式進(jìn)行信息的傳遞和確定。通過規(guī)章制度的完善，從而達(dá)到信息溝通的完善。例如，在飛行動態(tài)信息的共享上，可以嚴(yán)格規(guī)定各席位對雷達(dá)、波道的監(jiān)控程度。

4.5 學(xué)習(xí)和掌握一定的信息溝通技巧

以下是來自美國管理協(xié)會關(guān)于提高信息溝通有效性的一些建議：

1）學(xué)習(xí)和掌握一定的信息溝通技巧，對預(yù)防和克服工作中可能出現(xiàn)的信息溝通障礙有著積極的作用。

2）明確信息溝通的目的。信息發(fā)送者必須明確信息發(fā)布的目的所在，依照次目的，確定相應(yīng)溝通信息。

3）考慮信息溝通時的一切環(huán)境狀態(tài)。包括信息溝通時的工作環(huán)境、社會環(huán)境，以及過去的信息溝通情況等，以使信息溝通與環(huán)境相符合。

4）計劃溝通的內(nèi)容時，應(yīng)該盡可能的采納他人合理的意見。

5）信息溝通時應(yīng)該注意內(nèi)容，同時注意用詞、語音和語調(diào)。

6）信息溝通時，盡可能只傳遞有效的信息內(nèi)容。7）信息溝通完成后，應(yīng)該有必要的反饋跟蹤。

參考文獻(xiàn)

[1]李宗冀，羅曉利.空中交通管理中人的因素[M].成都：西南交通大學(xué)出版社.

[2]黃希庭.現(xiàn)代人研究自身問題的科學(xué).心理學(xué)導(dǎo)論[M].北京：人民教育出版社.

[3]金盛華.社會心理學(xué)[M].北京：高等教育出版社.